AI訓(xùn)練：助理極致金服的三重境界

　　根據(jù)應(yīng)用范圍和領(lǐng)域的不同，目前AI應(yīng)用方向可以分為強(qiáng)人工智能和弱人工智能。對(duì)于強(qiáng)人工智能而言，機(jī)器能夠變得完全擬人化，就像身邊的朋友一樣，能完成人類可以完成的許多事情。它既能聽懂說話（語音識(shí)別），也能看懂表情（人臉識(shí)別），而且不僅能做到理解心理，還能做出正確的回應(yīng)，甚至做情感分析，做未來規(guī)劃。這一切看上去很美，但如果要實(shí)現(xiàn)，還要考慮方方面面的問題。因?yàn)閺?qiáng)人工智能的成熟是整個(gè)人工智能發(fā)展的奇點(diǎn)，也就是說，達(dá)到這個(gè)奇點(diǎn)之后，人工智能技術(shù)才會(huì)呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，朝著超人工智能方向繼續(xù)發(fā)展……所以目前舉例強(qiáng)人工智能相對(duì)還比較遙遠(yuǎn)，需要我們不斷去訓(xùn)練還處在弱人工智能階段的AI，從具體的應(yīng)用方面來進(jìn)行AI訓(xùn)練，來推動(dòng)銀行服務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。此時(shí)我們就需要AI訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)、訓(xùn)練方法和訓(xùn)練邏輯。

　　訓(xùn)練目標(biāo)：讓機(jī)器更懂人性

　　隨著AI（即人工智能技術(shù)）的廣泛應(yīng)用，人工智能訓(xùn)練師這一職業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。雖然目前人工智能訓(xùn)練師屬于互聯(lián)網(wǎng)科技公司中設(shè)立的高級(jí)崗位，但其并不要求專業(yè)的技術(shù)背景。不需會(huì)編程也不需要寫代碼，只需要協(xié)助算法工程師等技術(shù)崗位，通過工作，使產(chǎn)品達(dá)到最優(yōu)，使用效果達(dá)到最佳，可以說，這是AI帶來的一個(gè)非技術(shù)類的新職位，而從目前來看，從事該職位的人員主要來源于具有一定經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理群體。

　　據(jù)傳，人工智能訓(xùn)練師這一職位最早于三年前開設(shè)于BAT的某部門，隨后，各大公司紛紛效仿，尤其是發(fā)展較為成熟的智能客服類公司，其對(duì)于AI訓(xùn)練師的需求量旺盛且需求增長(zhǎng)迅速，在未來，人工智能訓(xùn)練師的人才缺口將成倍增長(zhǎng)。人工智能訓(xùn)練師通過業(yè)務(wù)梳理、數(shù)據(jù)分析、知識(shí)挖掘、訓(xùn)練評(píng)測(cè)等各類方法，不斷提升智能產(chǎn)品在業(yè)務(wù)應(yīng)用中的解決問題能力，可以形象地比喻他們訓(xùn)練機(jī)器，使機(jī)器變得更聰明，從而幫助企業(yè)更迅速地處理業(yè)務(wù)，更高效地達(dá)成目標(biāo)。

　　人工智能訓(xùn)練師的門檻看似不高，不要求其像算法工程師那樣具備專業(yè)的技術(shù)背景，也不嚴(yán)格限制其行業(yè)背景，但其實(shí)這一崗位對(duì)分析能力、溝通能力、創(chuàng)新能力等都有著非常高的要求。

　　成為人工智能訓(xùn)練師的第一步，就是要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，只有熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，了解本行業(yè)的問題，才能在訓(xùn)練人工智能軟件的過程中，通過線上聊天記錄等精準(zhǔn)提煉分析業(yè)務(wù)問題，并輸出恰當(dāng)適用的解答話術(shù)和方案。

　　在熟悉業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，親身使用人工智能產(chǎn)品，簡(jiǎn)單了解軟件的基本算法和各個(gè)功能點(diǎn)，并且結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求，對(duì)于出現(xiàn)的問題及時(shí)給出優(yōu)化解決方案。

　　此外，人工智能分析師要培養(yǎng)自身較強(qiáng)的分析能力，通過使用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)人工智能產(chǎn)品使用及配置情況進(jìn)行深入分析，并基于數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，不斷優(yōu)化改進(jìn)功能。

　　最后，具備調(diào)整模型的能力，是人工智能訓(xùn)練師更為高級(jí)的要求。通過配套的訓(xùn)練師輔助工具，對(duì)用戶語料進(jìn)行分析和標(biāo)注，提升算法性能和人工智能產(chǎn)品的使用效果。

　　訓(xùn)練方法：基于需求洞察的機(jī)器學(xué)習(xí)

　　人工智能是一個(gè)高速迭代發(fā)展的新領(lǐng)域，對(duì)人工智能訓(xùn)練師的要求也正不斷更新。而在眾多要求之中，最為核心的是學(xué)習(xí)能力。作為一名合格的人工智能訓(xùn)練師，必須具備自我驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)能力，在日常就不斷學(xué)習(xí)智能產(chǎn)品、算法等相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，工作起來才能更加得心應(yīng)手。

　　當(dāng)前，經(jīng)過訓(xùn)練師專門訓(xùn)練的人工智能產(chǎn)品，作為智能客服廣泛應(yīng)用于金融領(lǐng)域。從銀行線上的智能客服到線下網(wǎng)點(diǎn)配備的智能機(jī)器人，人工智能正不斷發(fā)揮著潛力，以更好地服務(wù)客戶。歸根結(jié)底，無論是線上的智能客服還是線下機(jī)器人終究是服務(wù)于客戶的產(chǎn)品，以客戶需求為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而人工智能訓(xùn)練師根據(jù)產(chǎn)品需實(shí)現(xiàn)的功能進(jìn)行訓(xùn)練，那么對(duì)于訓(xùn)練師的工作內(nèi)容則可以依照客戶需求—產(chǎn)品功能—訓(xùn)練師工作的思維進(jìn)行分析。

　　在訓(xùn)練過程中，按照產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，我們可以將客戶需求分為五種類型：

　　魅力屬性：讓用戶意想不到，如果不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低；當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)有很大的提升。

　　期望屬性：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)提升；當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低。

　　必備屬性：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度不會(huì)提升；當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低。

　　無差異屬性：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)發(fā)生改變，用戶根本不在意。

　　反向?qū)傩裕河脩舾緵]有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降。

　　基于上述五種類型的影響因素，我們可以講機(jī)器學(xué)習(xí)分為三個(gè)階段：基本型需求滿足階段、期望型需求滿足階段、興奮型需求滿足階段。

　　必備屬性：基本型需求滿足階段

　　基本型需求是顧客對(duì)產(chǎn)品的基本要求，這些需求是必須要實(shí)現(xiàn)的。如果此類需求沒有得到滿足或表現(xiàn)欠佳，客戶的不滿情緒會(huì)急劇增加，并且此類需求得到滿足后，可消除客戶的不滿，但并不能帶來客戶滿意度的增加，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這是產(chǎn)品中應(yīng)該滿足的需求或功能。

　　客戶對(duì)于銀行智能金融客服最基本的需求就是能聽懂我，聽懂人話并給予相應(yīng)的回答，也就是能夠?qū)蛻舻膯栴}及時(shí)提供解決方案。這個(gè)需求看似十分基礎(chǔ)，在現(xiàn)實(shí)交互場(chǎng)景中缺難以達(dá)到理想效果。從線上智能客服來看，客戶由于自身的表達(dá)能力不足以及對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的欠缺，在對(duì)問題進(jìn)行文字內(nèi)容描述時(shí)，無法完整精準(zhǔn)表達(dá)，而由于數(shù)據(jù)庫(kù)中缺乏相關(guān)信息的智能客服此時(shí)就無法理解客戶所提出的問題。同樣的，在線下智能機(jī)器人應(yīng)用于實(shí)際場(chǎng)景時(shí)，在識(shí)別人聲、讀取客戶對(duì)其所提出的需求，若無法準(zhǔn)確的搜集有效信息或者答非所問，那么在客戶體驗(yàn)初期就帶來較差的用戶體驗(yàn)，繼而被客戶淘汰。

　　為滿足智能客服產(chǎn)品的基本需求，人工智能訓(xùn)練師在這一步要做的就是提供數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則。

　　首先，在對(duì)金融客服產(chǎn)品進(jìn)行配置前，要對(duì)銀行業(yè)務(wù)目前的現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，獲取原始數(shù)據(jù)信息，了解銀行業(yè)務(wù)中用戶咨詢問題的分布和占比，了解基本業(yè)務(wù)辦理的流程，從而確定需要客服機(jī)器人解決哪些問題，解決到什么程度。

　　其次，通過算法聚類、標(biāo)注分析等方式，從數(shù)據(jù)中提取行業(yè)特征場(chǎng)景。人工智能訓(xùn)練師通過花費(fèi)時(shí)間精力，完成日常用戶問題的收集和分析，可以將用戶的這些問題作分類匯總。將問題需求劃分得越明確越細(xì)致，越有利于后續(xù)數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則的建立。例如，在用戶與機(jī)器的交流內(nèi)容中可以將問題大致分為三類。第一類為與業(yè)務(wù)無關(guān)的日常語聊，如查詢?nèi)掌谔鞖?、收聽新聞播?bào)等，都是日常語聊的范疇；第二類是與銀行日常經(jīng)營(yíng)有關(guān)的業(yè)務(wù)問題，如對(duì)于開卡銷戶流程介紹、銀行理財(cái)產(chǎn)品介紹等；最后一類，是任務(wù)型問題，如線上取號(hào)、線上查詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等。

　　最后，結(jié)合銀行金融等專業(yè)知識(shí)，對(duì)所細(xì)化出的數(shù)據(jù)需求，確定相對(duì)應(yīng)表達(dá)精準(zhǔn)、邏輯清晰的數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則。根據(jù)所收集歸類的各類問題，人工智能訓(xùn)練師接下來將對(duì)其進(jìn)行答案整。對(duì)于答案整理，也不是簡(jiǎn)單的陳述列舉，在保證正確性的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)注意語言的藝術(shù)性，使人工智能也能帶給客戶人性化的體驗(yàn)。如交互機(jī)器人在回答用戶提問時(shí)，答案盡量簡(jiǎn)單口語化，簡(jiǎn)單明了，控制篇幅。而線上客服回答問題時(shí)，注意字體格式統(tǒng)一，并對(duì)關(guān)鍵詞加粗高亮，在展示操作步驟時(shí)，圖片優(yōu)于文字。在答案結(jié)尾，可增加下一個(gè)問題的用戶指導(dǎo)，并以活潑生動(dòng)的口語化表達(dá)帶給使用者溫馨的體驗(yàn)。

　　期望屬性：期望型需求滿足階段

　　在此階段，期望型需求的客戶滿意度與需求滿足度成正比關(guān)系。該類需求滿足度越高，則客戶滿意度越高。如果此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，用戶滿意度會(huì)顯著增加；當(dāng)此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好的話，用戶的不滿也會(huì)顯著增加。

　　對(duì)于人工智能客服的基本性需求是聽懂我并針對(duì)提出的問題需求提供正確專業(yè)的解決方案，而在從期望型需求角度而言，客戶期望所達(dá)到的效果則是實(shí)現(xiàn)自然交互，自然交互則著重于自然。人們理想中的人工智能機(jī)器人總是像電影情節(jié)中那樣，與客戶的交流毫無障礙，對(duì)答如流，而不是就一個(gè)指令一個(gè)問題需反復(fù)提問多次，或者是只能按照某一模板形式進(jìn)行提問。比如客戶想進(jìn)行美元的貨幣兌換，簡(jiǎn)潔且直擊要害的問題是查詢美元今日匯價(jià)，客服機(jī)器人可以輕松識(shí)別并告知正確答案，但現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，客戶可能這樣說我要500美元，要多少錢？1000塊能換多少美元，這樣口語話的問題人工智能客服識(shí)別起來就有一定的困難，而客戶在更換幾次說法仍無法解決問題時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)原來這個(gè)智能機(jī)器人并不智能，大大降低了客戶的期望值，也就是人們經(jīng)常吐槽的智障機(jī)器人。

　　為滿足客戶期望型需求，實(shí)現(xiàn)與人工智能產(chǎn)品的自然交互，人工智能訓(xùn)練師在一步的工作內(nèi)容則是進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)收及管理和積累領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)。

　　數(shù)據(jù)驗(yàn)收及管理指的是參與模型搭建和數(shù)據(jù)驗(yàn)收并負(fù)責(zé)核心指標(biāo)和數(shù)據(jù)的日常跟蹤維護(hù)。人工智能訓(xùn)練師在完成機(jī)器挖掘、知識(shí)庫(kù)配置、對(duì)話工廠配置、應(yīng)用渠道部署、機(jī)器人信息設(shè)置等一系列工作后，根據(jù)原始數(shù)據(jù)，搭建了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。在產(chǎn)品落地應(yīng)用之后，則需獲取對(duì)于數(shù)據(jù)效果的反饋、不斷優(yōu)化模型，對(duì)其進(jìn)行跟蹤維護(hù)。

　　數(shù)據(jù)驗(yàn)收主要目的在于優(yōu)化數(shù)據(jù)標(biāo)注，基于用戶語料實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)。例如銀行推出了某款新的理財(cái)產(chǎn)品，銀行現(xiàn)階段執(zhí)行新的存貸款利率政策等，都需要對(duì)這些變化產(chǎn)生的問題進(jìn)行梳理，優(yōu)化金融客服的知識(shí)庫(kù)以及對(duì)話工廠。實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)話數(shù)據(jù)，復(fù)盤知識(shí)庫(kù)與對(duì)話工廠。如產(chǎn)生一些突發(fā)的問答場(chǎng)景，智能客服無法精確識(shí)別并給出答案，此時(shí)，訓(xùn)練師就應(yīng)當(dāng)將這些信息及時(shí)補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)之中。對(duì)于即將遇到的新的央行政策、開展各類活動(dòng)優(yōu)惠等問題，要做好預(yù)設(shè)工作，并在結(jié)束后做好知識(shí)庫(kù)的復(fù)盤，為下一次優(yōu)化做準(zhǔn)備。

　　在驗(yàn)收數(shù)據(jù)，優(yōu)化標(biāo)注規(guī)則之后投入實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，上線優(yōu)化模型，并繼續(xù)跟蹤調(diào)整數(shù)據(jù)，積累細(xì)分領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)。積累領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)是根據(jù)細(xì)分領(lǐng)域的數(shù)據(jù)應(yīng)用要求，從已有數(shù)據(jù)中挑選符合要求的通用數(shù)據(jù)（適用于同領(lǐng)域內(nèi)不同客戶/用戶），形成數(shù)據(jù)的沉淀和積累。

　　在這一階段，人工智能訓(xùn)練師可以定期抽查用戶聊天記錄，記錄分析未能解決問題的原因，通過業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，邀請(qǐng)用戶對(duì)智能客服的滿意度進(jìn)行打分，對(duì)于出現(xiàn)的不滿意的情況，深入挖掘原因，積累數(shù)據(jù)，通過評(píng)價(jià)抽樣分析優(yōu)化金融客服的使用體驗(yàn)。經(jīng)過不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)應(yīng)用要求，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在線機(jī)器人遵循答案簡(jiǎn)單易懂的設(shè)計(jì)原則，而熱線機(jī)器人遵循交互設(shè)計(jì)原則，在應(yīng)用開啟后，訓(xùn)練師不斷沉淀積累有效數(shù)據(jù)，不斷進(jìn)行測(cè)試調(diào)優(yōu)，才能使機(jī)器人越來越聰明，實(shí)現(xiàn)客戶與智能客服的自然交互，達(dá)到客戶對(duì)人工智能客服的期望值。

　　魅力屬性：興奮型需求滿足階段

　　興奮型需求是指客戶獲得意想不到的需求滿足，這類需求一經(jīng)滿足，即使產(chǎn)品表現(xiàn)并不完善，也能帶來用戶滿意度的急劇提高，反之，也不會(huì)帶來不滿。因此，這些額外功能往往代表用戶的潛在需求，如果潛在需求得到滿足，會(huì)促使客戶需求的滿意度達(dá)到高值，對(duì)產(chǎn)品的信任度也隨之大漲，從而建立最忠實(shí)的客戶群。

　　要使得人工智能客服滿足客戶的興奮型需求，探究客戶潛在需求點(diǎn)是關(guān)鍵一步。那么我們從客戶的角度出發(fā)，從聽懂我、可以為我解決我所提出的問題，到我可以與你流暢對(duì)話，實(shí)現(xiàn)自然交互，接著你什么樣的舉動(dòng)會(huì)讓我感到驚喜呢？想必是了解我，不僅僅是聽懂我的話，是了解我、懂我并在適當(dāng)時(shí)候關(guān)心我，對(duì)人工智能產(chǎn)品賦予人的溫度。

　　在這一階段，人工智能訓(xùn)練師不僅僅需要數(shù)據(jù)能力、行業(yè)知識(shí)、分析能力、溝通能力，在實(shí)現(xiàn)這部分客戶需求時(shí)，更重要的則是訓(xùn)練師的洞察能力、創(chuàng)新能力以及對(duì)AI技術(shù)的理解能力?？蛻粼谌斯ぶ悄芸头贿^程中哪些時(shí)點(diǎn)可以嵌入，嵌入的內(nèi)容形式如何體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心，讓客戶感覺到服務(wù)的溫度，感受到自己的特殊待遇這需要訓(xùn)練師對(duì)日常交互場(chǎng)景有著較強(qiáng)的觀察能力和細(xì)膩的情感。比如，在廳堂直接接觸的客戶的智能機(jī)器人，除了被動(dòng)的回答客戶所提出的問題，還可以主動(dòng)出擊把握客戶可能的情感點(diǎn)，如較冷的下雨天，當(dāng)客戶取號(hào)后坐著等候時(shí)，則可以主動(dòng)問候客戶今天天很冷哦，那邊有熱水，要不要我?guī)闳サ挂槐戎团?？，相比于?jiǎn)單的天氣播報(bào)，這樣簡(jiǎn)單的問候更具有溫度，更能觸動(dòng)客戶。再如，針對(duì)到店客戶年紀(jì)普遍偏大的網(wǎng)點(diǎn)，訓(xùn)練師在對(duì)人工智能機(jī)器人進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，也可以引入方言的設(shè)計(jì)，在與年紀(jì)偏大的客戶對(duì)話交流時(shí)穿插幾句熟悉的方言，讓客戶感到溫馨并驚喜。因此，要發(fā)掘客戶這些細(xì)微的需求點(diǎn)、興奮點(diǎn)，則需要訓(xùn)練師自身平時(shí)有積極發(fā)現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)的習(xí)慣，同時(shí)也要熟知AI技術(shù)邊界，了解哪些需求是可以實(shí)現(xiàn)并運(yùn)用的，哪些需求基于目前的技術(shù)限制還不能實(shí)現(xiàn)。賦予人工智能產(chǎn)品以溫度，在客戶產(chǎn)品服務(wù)過程中制造驚喜，也是未來訓(xùn)練師應(yīng)側(cè)重實(shí)現(xiàn)的功能。

　　AI+：打造極致金服的未來展望

　　當(dāng)下，AI之風(fēng)正盛，為各行各業(yè)帶來日新月異的變化。金融服務(wù)的便利化水平不斷提升，客戶體驗(yàn)感和滿意度不斷提高，我們見證者人工智能解決一個(gè)又一個(gè)有意義的難題。人工智能與金融服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合，量化交易、智能投顧等應(yīng)用正改變著傳統(tǒng)投資理財(cái)方式。這其中其實(shí)是一個(gè)循環(huán)的過程：我們先訓(xùn)練行業(yè)大數(shù)據(jù)，然后在訓(xùn)練行業(yè)大數(shù)據(jù)的過程中我們同時(shí)有了算法經(jīng)驗(yàn)，然后知道如何去調(diào)參，怎么去解決收斂問題；接下來是將AI的能力導(dǎo)入進(jìn)去，進(jìn)行監(jiān)督學(xué)習(xí)，然后得出一些新的規(guī)律和方法，再應(yīng)用回行業(yè)中去；然后在新的環(huán)境和場(chǎng)景下，基于新的規(guī)律和方法，又能夠積累新的數(shù)據(jù)，重新走這個(gè)閉環(huán)。這就是一個(gè)不斷自我閉環(huán)，不斷優(yōu)化前進(jìn)的一個(gè)過程。

　　在未來，機(jī)器學(xué)習(xí)在金融領(lǐng)域必將大有作為?？头C(jī)器人的廣泛應(yīng)用必將成為一種趨勢(shì)，聊天機(jī)器人或是對(duì)話式界面能夠解決客戶服務(wù)中的許多工作。通過聊天形式幫助客戶解答問題，在提升接待效率的同時(shí)，也無形中拉近著客戶與銀行間的距離，增進(jìn)情感聯(lián)系。而這一切的實(shí)現(xiàn)，離不開人工智能訓(xùn)練師這一新型職業(yè)，他們以科學(xué)的方法，不斷優(yōu)化機(jī)器人應(yīng)用，使其協(xié)助銀行更好地服務(wù)客戶，提升效率的同時(shí)減少了人力成本，對(duì)傳統(tǒng)銀行在信息化時(shí)代下轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造數(shù)字化智慧網(wǎng)點(diǎn)功不可沒。

　　科技進(jìn)步的同時(shí)，人類的智慧也必須跟上其步伐，始終保持理性的思考，保持良好的學(xué)習(xí)能力，才能用好人工智能這一工具，使其造福于人類，造福于生活。在行業(yè)AI領(lǐng)域的特質(zhì)中，AI訓(xùn)練的方法日新月異，助理金融轉(zhuǎn)型的模式也千差萬別，但所有的方法和模式，歸因在一個(gè)邏輯起點(diǎn)上，那便是服務(wù)，只有服務(wù)好客戶，AI才有未來。