CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著千禧一代（1982年后出生--譯者注）步入職場(chǎng)，他們也將成為自1965年嬰兒潮一代以來(lái)最大規(guī)模的18-35歲人群中最大的購(gòu)物群體。然而，隨著技術(shù)選擇的不斷變化，品牌需要注意千禧一代的想法、行為和購(gòu)買(mǎi)方式。品牌忠誠(chéng)并沒(méi)有消失，只是發(fā)生了翻天覆地的變化。
如果你在客戶服務(wù)行業(yè)工作過(guò)一段時(shí)間，你會(huì)不相信有千禧一代的忠誠(chéng)。許多今天的企業(yè)公開(kāi)表達(dá)了他們對(duì)千禧一代的不滿，特別是當(dāng)這個(gè)集團(tuán)已經(jīng)存在了很久，雇傭員工超過(guò)了幾代人，占據(jù)了市場(chǎng)的大部分力量。他們不忠誠(chéng)，這是最常見(jiàn)的抱怨，緊接著，不管我們做什么，他們都不在乎。然而，事實(shí)并非全是如此。千禧一代是忠誠(chéng)的，也在意的，他們僅僅對(duì)你的品牌不忠。
50年前，當(dāng)我們的父母坐在買(mǎi)家的座位上時(shí)，一個(gè)品牌意味著一切。每個(gè)人都買(mǎi)Wonder面包。它沒(méi)有洞，被認(rèn)為是最好的。確切地說(shuō)，沒(méi)有人知道為什么它是最好的，但是當(dāng)人們?cè)诩茏由峡吹剿鼤r(shí)，他們就信任這個(gè)名字。毫無(wú)疑問(wèn)，這給看著這種消費(fèi)方式長(zhǎng)大的我們留下了深刻的印象，但千禧一代是新一代的客戶。他們用的是Lyft，而不是黃色出租車(chē)。他們從Etsy買(mǎi)生日賀卡而不是Hallmark。為什么？他們不討厭大品牌，但他們喜歡偉大的經(jīng)歷和體驗(yàn)。
根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，目前89%的公司主要依靠客戶體驗(yàn)，而5年前只有36%。他們意識(shí)到，一個(gè)標(biāo)志只會(huì)讓他們和現(xiàn)代的顧客走得更遠(yuǎn)，擁有一個(gè)知名的品牌可能會(huì)讓千禧一代購(gòu)買(mǎi)一次，但決定他們是否回來(lái)的是體驗(yàn)。沒(méi)有知名度。甚至沒(méi)有更多的廣告。因此，難怪有這么多的B2C品牌正在與客戶挽留作斗爭(zhēng)。千禧一代已經(jīng)改變了規(guī)則，這些品牌仍在努力以同樣的方式獲得成功。
現(xiàn)在是時(shí)候讓品牌不再考慮品牌忠誠(chéng)度的時(shí)候了，而應(yīng)該從體驗(yàn)的角度來(lái)考慮它。這是一種思維的轉(zhuǎn)變，許多科技初創(chuàng)公司破壞各自的行業(yè)，這將繼續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者的決定，從現(xiàn)在到可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)。對(duì)于尚未邁出這一步的品牌來(lái)說(shuō)，這里有三種方法來(lái)開(kāi)始改善體驗(yàn)，并將千禧一代的客戶變成終生的客戶。
1、簡(jiǎn)單化
千禧一代是科技迷。他們?cè)谒惺虑樯隙际褂靡苿?dòng)設(shè)備，從找一家好餐廳到預(yù)約貼身男仆。技術(shù)之所以如此吸引人，部分原因在于它能幫助他們找到并獲得他們所需要的任何東西。同樣的原則也適用于客戶體驗(yàn)。如果與品牌接觸需要導(dǎo)航混亂的自動(dòng)菜單和漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，那么這種體驗(yàn)就會(huì)很糟糕。相反，品牌應(yīng)該考慮如何通過(guò)引入應(yīng)用程序和自助服務(wù)選項(xiàng)來(lái)盡可能輕松地進(jìn)行交互，或者至少是一個(gè)容易找到的、點(diǎn)擊電話號(hào)碼來(lái)處理它們的方法。
2、個(gè)性化
雖然個(gè)性化并不是什么新鮮事，但它卻是客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分，也是最具挑戰(zhàn)性的。品牌知道沒(méi)有兩個(gè)顧客是一樣的。如果可以為一個(gè)酒店客人提供美味的免費(fèi)雞蛋早餐，那么它可能會(huì)給另一個(gè)客人帶來(lái)一場(chǎng)家禽過(guò)敏的災(zāi)難。一些品牌通過(guò)為每個(gè)人提供一個(gè)中間道路的解決方案來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，但結(jié)果并不令人驚訝，這是一種中間道路的體驗(yàn)，沒(méi)有個(gè)性。真正的個(gè)性化意味著即能夠提供雞蛋早餐也能夠提供素食法式吐司早餐。
幸運(yùn)的是，分析正在使個(gè)性化變得更加容易。通過(guò)數(shù)字和語(yǔ)音溝通渠道獲取客戶互動(dòng)，并應(yīng)用先進(jìn)的分析技術(shù)，品牌能夠更深入地了解客戶。他們還可以在各個(gè)部門(mén)實(shí)時(shí)地分享他們的發(fā)現(xiàn)，以便在需要到來(lái)之前，提前進(jìn)行過(guò)程實(shí)驗(yàn)或創(chuàng)造相關(guān)的體驗(yàn)。
3、使其具有社會(huì)意識(shí)
對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，重要的是要理解千禧一代客戶是生活在現(xiàn)代歷史上最艱難的社會(huì)壓力之下的。政治圈不確定，就業(yè)市場(chǎng)不斷變化，金融債務(wù)空前，他們肩負(fù)著世界的重?fù)?dān)。他們知道，我們知道，他們也希望這些品牌也能知道。
這就是為什么品牌能夠改善體驗(yàn)的一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法就是遵循像Toms或Patagonia這樣的社會(huì)意識(shí)領(lǐng)袖的步伐。千禧一代的客戶被這些品牌吸引，不一定是因?yàn)樗麄兊拿只虍a(chǎn)品質(zhì)量上的差異，而是因?yàn)樗麄冊(cè)诤退麄冞M(jìn)行業(yè)務(wù)的時(shí)候很容易做得很好。
在一天結(jié)束的時(shí)候，對(duì)于千禧一代的顧客所構(gòu)成的忠誠(chéng)挑戰(zhàn)沒(méi)有銀彈可言。他們最終會(huì)和他們喜歡的企業(yè)做生意。但對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，無(wú)論是大的還是小的，傳統(tǒng)的還是新的，重點(diǎn)都必須放在體驗(yàn)上，這樣的體驗(yàn)是值得的。
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