CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Foehn的拉斐爾·科爾特斯（Rafael Cortes）調查了AI對于增強座席和語音的作用以及這與以前的預測相比的結果。
幾年前，當人工智能對聯(lián)絡中心運營產生早期影響時，人與機器的故事隨處可見。對高度自動化，無座席的聯(lián)絡中心的預測似乎壓倒了支持語音和座席人類技能的另類論點。
例如，兩年前，Gartner預測到2020年，將有近85％的客戶互動不會由人類執(zhí)行，從而大大提高了聯(lián)絡中心的績效。根據(jù)我們的經(jīng)驗，處理各個層面的業(yè)務，這一預測的兩個部分現(xiàn)在看來還為時尚早。
此外，過去12個月的大量調查仍顯示，客戶繼續(xù)將與座席的語音對話評為首選溝通渠道。
例如，Genesys最近的研究估計，75％的消費者仍然認為人類能夠提供最有效的客戶服務。這就是為什么我們的開發(fā)團隊專注于優(yōu)化語音，這一任務優(yōu)先于自動化和渠道選項，以及云聯(lián)絡中心系統(tǒng)的設計。
當然，語音通信可以通過機器和軟件以及人類來傳遞。自然語音識別，智能IVR，主動語音消息，AI和數(shù)字個人助理正在模糊人類和數(shù)字語音的界限。
然而，獨特的是，由熟練的座席掌控的語音能夠以強調情感品牌價值和增強客戶體驗的方式傳達語氣，溫暖和可愛性，遠遠超出數(shù)字替代品的能力。在敏感話題，緊急，情感或商業(yè)價值等方面，語音將始終發(fā)揮主導作用。
然而，在實踐中，"人工智能與語音"的辯論似乎正在從沖突轉向調解。這兩個客戶體驗的基本驅動因素正在找到一個中間立場，在這里，他們將聯(lián)絡中心的表現(xiàn)帶到令人興奮的前所未有的高度。
具體而言，語音分析和聊天機器人是AI和語音一起為座席提供新功能的兩個領域。
隨著這些技術日趨成熟，他們開始在典型聯(lián)絡中心的壓力環(huán)境中幫助座席。
語音分析中的語音和AI
隨著自然語言處理（NLP）技術的發(fā)展以及捕獲和分析各種非結構化數(shù)據(jù)（如通話記錄）的能力（除了來自傳統(tǒng)結構化數(shù)據(jù)源的信息）加強，企業(yè)也意識到收集到的"語音數(shù)據(jù)"山脈具有重要價值。
NLP算法的日益復雜意味著呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)在可以解釋長字符串而不是單個關鍵字，并將呼叫者路由到正確的部門。這意味著分析可以理解句子的使用方式及其潛在意義。
該軟件可以分析呼叫者的語氣，詞匯和情緒，以建立情感和滿意度。它甚至可以檢測呼叫者的年齡，這有助于確保呼叫被路由到正確類型的座席。
當與預測分析相結合時，系統(tǒng)還可以識別呼叫者何時感到沮喪或生氣，或者他們在撒謊時，甚至在他們試圖欺詐時。這些見解可幫助座席以最佳方式處理呼叫并改善整體客戶體驗。
AI正在為語音分析提供動力，以提供突破性的見解和預測性觀察。這種新發(fā)現(xiàn)的情報使座席能夠計劃和預測相互作用，并獲得顯著更高的積極結果概率。
存儲在聯(lián)絡中心的大量語音提供了"金礦"般的數(shù)據(jù)，可以提供AI驅動的分析并揭示客戶行為。
例如：
•改善首次呼叫解決率
隨著呼叫的進行，AI可以預測交互將采取的結果和方向。通過這種洞察力，座席可以采取措施終止或延長呼叫以充分利用時間。
•識別客戶體驗（CX）驅動程序
通過分析口語對話和聲學測量，AI可以識別出最強大的客戶體驗驅動因素。這些數(shù)據(jù)可以在聯(lián)絡中心內外的客戶旅程中戰(zhàn)術性地使用支持點。
•提高客戶滿意度
AI能夠預測客戶服務指標，例如凈推薦分數(shù)，客戶滿意度分數(shù)和客戶努力分數(shù)。有了這些信息，座席就會面臨挑戰(zhàn)的規(guī)模，以便為任何特定客戶建立客戶滿意度。
•降低客戶流失率
使用歷史數(shù)據(jù)，AI可以識別有流失風險的客戶，并可以指出減少客戶流失所需的主動行動。
•發(fā)現(xiàn)進一步銷售的機會
AI可以識別客戶潛在可以進一步對其銷售的可能性，并告知座席如何最好地完成給定客戶角色的銷售。
•訓練聊天機器人
語音轉錄和語音數(shù)據(jù)為"訓練"聊天機器人的機器學習過程提供了極好的素材。
•防止欺詐
AI可以根據(jù)一個人提出的問題以及使用的特定單詞，短語和說話技巧來檢測欺詐活動。
語音與聊天機器人
由于相信與語音相比，它們提供了更便宜，更快捷的客戶體驗，因此通過機器學習驅動的聊天機器人的廣泛采用受到了推動。
相反，語音具有關鍵優(yōu)勢，例如：
•語音通話節(jié)約成本
座席可以管理兩個實時聊天，但管理更多的時候，切換時間被浪費了，生產力直線下降導致成本增加。通常，呼叫是實時聊天會話長度的一半，相應地，成本更低。
•語音通話更貼心
語音通話可以建立情感聯(lián)系，但聊天不能?？蛻糁离娫捠且粚σ坏模仓懒奶焓且粚Χ嗟?，這讓他們感覺不被特別對待。
•聊天可能會失去焦點
聊天的客戶經(jīng)常認為可以與座席無限期溝通擴展的脫節(jié)會話可以大大降低座席生產率。
•聊天缺乏所有權
座席完全專注于電話呼叫，但在處理多個并發(fā)聊天時變得不那么認真。這會影響座席的動機并限制工作滿意度。
•機器人也不錯
Genesys的一項調查表明，語音是首選的溝通渠道，但超過85％的人也會使用聊天機器人。挑戰(zhàn)是在適當?shù)臅r候提供聊天。
總結一下
人類語音和人工智能流程之間的協(xié)同作用正演變?yōu)槁?lián)絡中心最令人興奮的合作關系之一。
憑借"兩全其美"，座席可以提供客戶所需的基本人際互動，同時滿足業(yè)務的生產力目標。
首先是"讓聲音正確"，然后在頂層構建智能、節(jié)省時間的AI功能。在此之后，挑戰(zhàn)變得平衡，確保人與客戶的互動始終優(yōu)先。
這是Foehn的理念，如果您正在考慮升級您的聯(lián)絡中心功能，可以在我們最新的云聯(lián)絡中心成功策略指南中找到一些有用的要點。
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