CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:想象一下，您發(fā)現(xiàn)遷移到云端不僅可以改善您的客戶體驗，還可以讓您的聯(lián)絡(luò)中心座席更快樂，更實際。
通過多個渠道與客戶互動至關(guān)重要--聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的創(chuàng)新實現(xiàn)了這一點(diǎn)。但是，為您的客戶提供最佳體驗還有另一個關(guān)鍵因素：您的員工群體。
聯(lián)絡(luò)中心的成功與關(guān)系密切相關(guān)--強(qiáng)大的員工敬業(yè)度是這些關(guān)系的重要組成部分。正確的工具和技術(shù)不僅可以提高客戶參與度，還可以提高員工敬業(yè)度以及相關(guān)的收益--從提高員工保留率到降低總成本。
RedHat座席實現(xiàn)更好的工作與生活平衡
RedHat位于北卡羅來納州羅利市，是開源軟件解決方案的領(lǐng)先提供商。該公司在30個國家設(shè)有80個辦事處，擁有8，000多名員工。其一貫的世界級客戶服務(wù)和IT支持對公司的成功至關(guān)重要。
RedHat的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案是孤立的，復(fù)雜的，需要大量的人工干預(yù)才能重新路由跨地區(qū)的呼叫。在轉(zhuǎn)向Genesys創(chuàng)建統(tǒng)一的云聯(lián)絡(luò)中心時，該公司發(fā)現(xiàn)，提供更好客戶體驗的同一平臺也使其座席受益。
RedHat首先創(chuàng)建了一個全局語音隊列，使整個公司能夠作為一個虛擬團(tuán)隊運(yùn)行，并以一致，無縫的方式輕松管理所有語音交互。使用通用隊列，所有類型的工作都由同一平臺處理。根據(jù)規(guī)則和優(yōu)先級，隊列在正確的時間將正確的工作類型分配給正確的座席。全天為座席提供各種服務(wù)，讓員工保持積極性和敬業(yè)精神。
通過優(yōu)化資源，RedHat降低了成本，并為其座席創(chuàng)造了更好的工作與生活平衡。通過部署Genesys®PureCloud®解決方案，RedHat提高了公司管理工作流程的能力，并確保合適的人員正在處理正確的任務(wù)。整合的自動化報告提供了對員工生產(chǎn)力和服務(wù)一致性的全新洞察，為員工和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)提供了新的可見性和準(zhǔn)確預(yù)測人員配置的能力。更好的預(yù)測可以創(chuàng)建更好的計劃--更好的計劃直接影響員工敬業(yè)度。
Rose-Hulman學(xué)院的導(dǎo)師工作滿意度得以提高
近二十年來，Rose-Hulman理工學(xué)院被美國新聞與世界報道評為全美頂尖本科工程學(xué)院。它的家庭作業(yè)援助計劃AskRose由130名本科生導(dǎo)師組成，他們通過電話，聊天和電子郵件為6--12年級的學(xué)生提供免費(fèi)的數(shù)學(xué)和科學(xué)幫助。
該計劃的主要目標(biāo)是讓學(xué)生以他們想要聯(lián)系A(chǔ)skRose的任何方式進(jìn)行聯(lián)系。但它之前的系統(tǒng)不可靠，導(dǎo)師無法看到學(xué)生過去的幫助請求歷史記錄。
2016年，Rose-Hulman遷移到PureCloud平臺，該平臺實現(xiàn)了多渠道擴(kuò)展，快速實施流程，降低了IT需求并顯著提高了可靠性。這種變化也大大提高了座席的滿意度。
因為輔導(dǎo)員專注于幫助學(xué)生理解這個過程--而不是提供答案--可能會有15或20個電子郵件消息就一個數(shù)學(xué)問題進(jìn)行交換。因此，最大的勝利之一是能夠看到整個電子郵件線程。無論交換了多少封電子郵件，PureCloud解決方案都可以讓您了解與學(xué)生的整個互動，即使有多位導(dǎo)師也是如此。
云解決方案的另一個好處是座席能夠遠(yuǎn)程工作。這使得AskRose無論學(xué)術(shù)日歷如何都能全面運(yùn)作。導(dǎo)師還利用內(nèi)置的協(xié)作工具進(jìn)行聊天和視頻會議。導(dǎo)師對新平臺感到非常興奮，因為這使他們能夠更輕松地完成工作。
在整個渠道過程中提供座席滿意度
PureCloud平臺是一體化解決方案；它簡單，易于實施，并大大提高了座席的滿意度。開箱即用，它包含了專注于客戶所需的所有技術(shù)。他們可以隨時通過任何渠道在任何設(shè)備上與您聯(lián)系。座席可以管理這些時刻，而無需桌面下載或深入培訓(xùn)。
PureCloud平臺還提供端到端的全渠道管理。它使座席更容易工作：它們不僅可以處理并發(fā)交互，還可以同時在多種通道類型之間無縫切換。
RedHat和Rose-Hulman技術(shù)學(xué)院的經(jīng)驗表明，在選擇能夠提供更好客戶體驗的平臺時，您也可以為您的座席提供更好的體驗。
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作者：LaraBooth
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/imagine-if-the-cloud-created-a-better-agent-experience
