CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管95％的C級(jí)管理人員認(rèn)為語音數(shù)據(jù)對(duì)他們的組織來說是有價(jià)值的或非常有價(jià)值的，76％的人認(rèn)為語音優(yōu)先策略將在不到五年的時(shí)間內(nèi)實(shí)施，但目前正在捕獲語音數(shù)據(jù)的不到50％。
這是根據(jù)RedBox最近對(duì)大約600位CIO，C級(jí)高管和IT管理企業(yè)員工進(jìn)行的全球調(diào)查得出的。RedBox首席執(zhí)行官理查德。史蒂文森（Richard Stevenson）說：我們委托這項(xiàng)研究的目的是了解語音數(shù)據(jù)對(duì)高級(jí)IT主管的價(jià)值，他們的語音優(yōu)先戰(zhàn)略相關(guān)時(shí)間表，以及了解什么，如果有的話，阻止他們最大化語音數(shù)據(jù)價(jià)值的障礙是什么。
史蒂文森（Stevenson）說，這項(xiàng)研究最令人震驚的發(fā)現(xiàn)是組織范圍的語音對(duì)話被捕獲的數(shù)量是如此之少以及有很多數(shù)據(jù)無法訪問的事實(shí)。
什么在推動(dòng)這種差距？
史蒂文森（Stevenson）說，這里的差距很可能是由歷史驅(qū)動(dòng)的。從歷史上看，呼叫記錄一直被視為組織電話基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，用例主要圍繞合規(guī)性，質(zhì)量保證和員工隊(duì)伍優(yōu)化，他說。
然而，今天，轉(zhuǎn)錄，人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)的進(jìn)步開辟了新的可能性。也許最值得注意的是，這些技術(shù)意味著不再需要對(duì)錄音進(jìn)行實(shí)際聆聽才能獲得價(jià)值。史蒂文森（Stevenson）說，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)使語音數(shù)據(jù)集的價(jià)值--以前只能通過可實(shí)現(xiàn)的監(jiān)聽來訪問--為組織提供重要的商機(jī)。
縮小差距
史蒂文森（Stevenson）說，要縮小差距，組織需要能夠從任何地方捕獲所有語音通信，無論是電話，UC，移動(dòng)，交易，廣播或聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，無論是傳統(tǒng)平臺(tái)還是新平臺(tái)。
他說，為了向前發(fā)展，組織需要考慮以下問題：
- 您捕獲的業(yè)務(wù)中發(fā)生會(huì)話的百分比是多少？您是否錯(cuò)過了不同部門/團(tuán)隊(duì)之間的寶貴對(duì)話？
- 您的解決方案是否可靠且有彈性？
- 您是否獲得了高質(zhì)量的錄音？
- 您是否可以獲得這些對(duì)話的準(zhǔn)確轉(zhuǎn)錄以創(chuàng)建結(jié)構(gòu)化語音數(shù)據(jù)集？
- 您是否可以安全訪問和控制正在捕獲的語音數(shù)據(jù)，或者您是否只能在特定應(yīng)用程序堆棧中使用此功能？
- 您當(dāng)前的提供商是否提供開放式APIs，以便您可以將語音數(shù)據(jù)提供給您選擇的工具和應(yīng)用程序，以提供您所需的業(yè)務(wù)成果？
但在向前推進(jìn)之前，與任何類型的新業(yè)務(wù)一樣，組織需要從戰(zhàn)略角度思考如何使用他們捕獲的語音數(shù)據(jù)。
關(guān)于捕獲語音數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略思考
Next IT Corporation的前任總裁，現(xiàn)任Verint Intelligent Self-Service的產(chǎn)品戰(zhàn)略主管Tracy Malingo表示，在您有效利用語音數(shù)據(jù)之前，您需要了解收集它的原因。許多組織都害怕收集客戶數(shù)據(jù)--無論是語音還是聊天還是其他東西，Malingo說。但他們尚未明確需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行映射的目的。相反，她說，組織通常會(huì)開始收集數(shù)據(jù)，認(rèn)為以后他們可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并確定如何使用它來改善業(yè)務(wù)決定。
她說，這是無效的，并使組織擁有龐大的數(shù)據(jù)湖(DataLake)。她指出Gartner的研究表明，80％的數(shù)據(jù)湖(Data Lake)效率低下。
她說，解決這個(gè)問題的方法是制定一個(gè)相當(dāng)直接的語音優(yōu)先戰(zhàn)略。確定您認(rèn)為語音數(shù)據(jù)可以幫助您的區(qū)域。制定具體的業(yè)務(wù)問題。相應(yīng)地實(shí)施數(shù)據(jù)捕獲系統(tǒng)。
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作者：LinPophal
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