CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:評(píng)估客戶服務(wù)有效性和每個(gè)客戶體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵支柱之一是減少客戶聯(lián)系座席所需的工作量，并可以獲得答案和解決問(wèn)題。
那么為什么CX公司會(huì)繼續(xù)要求客戶評(píng)估他們的體驗(yàn)--無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線應(yīng)用，還是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音通話？人們真的有時(shí)間回應(yīng)嗎？當(dāng)他們這樣做時(shí)，他們的回答是真實(shí)和有價(jià)值的嗎？
即使是受歡迎的凈推動(dòng)得分（NPS）的發(fā)明者，如果可以避免也不再是調(diào)查問(wèn)卷的粉絲，因?yàn)樗F(xiàn)在知道這些可以通過(guò)使用正確的技術(shù)來(lái)獲得。
前Bain＆Company顧問(wèn)Fred Reichheld在接受彭博技術(shù)采訪時(shí)表示，CSAT調(diào)查已變得不那么有意義，因?yàn)樗鼈円呀?jīng)變得不可避免。我們有一項(xiàng)技術(shù)可以最大限度地減少調(diào)查，我是第一個(gè)參與調(diào)查的人，Reichheld告訴彭博社。
2003年，Reichheld在哈佛商業(yè)評(píng)論上的文章你需要一個(gè)數(shù)字的增長(zhǎng)中介紹了NPS。用于衡量客戶忠誠(chéng)度，NPS詢問(wèn)消費(fèi)者推薦業(yè)務(wù)的可能性。
如今幾乎所有企業(yè)都使用NPS，但質(zhì)疑這種方法是否真正為他們提供了保持競(jìng)爭(zhēng)力所需的洞察力，包括產(chǎn)品和服務(wù)以及他們的體驗(yàn)。
由于客戶厭倦了被問(wèn)及，問(wèn)卷調(diào)查的響應(yīng)率正在下降。
除了前一個(gè)或兩個(gè)問(wèn)題之外，問(wèn)卷放棄率非常高，雖然一些公司仍然相信回答10分鐘的調(diào)查問(wèn)卷是很方便的事情。
如果你最近去過(guò)一家百貨商店，那么你在那里花了你辛苦賺來(lái)的錢后，收銀員經(jīng)常乞求你參加調(diào)查，并給他們一個(gè)完美的10分，因?yàn)檫@會(huì)影響他們的收入。
CX行業(yè)的老兵表示，CSAT和NPS只能解決正在發(fā)生的事情的一小部分，因此受到局限甚至誤導(dǎo)。
CX行業(yè)的創(chuàng)新者表示，他們可以通過(guò)錄制和轉(zhuǎn)錄語(yǔ)音呼叫并將數(shù)據(jù)發(fā)送到可以分析傳統(tǒng)呼叫以及網(wǎng)絡(luò)聊天，聊天機(jī)器人和社交媒體帖子的引擎來(lái)捕獲更多信息。
菲利克斯·塞拉諾（Felix Serrano）是Activus Connect的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。Activus Connect是一家公司，其平臺(tái)為家庭工作者提供支持，但其功能超出了通常的虛擬桌面。菲利克斯·塞拉諾（Felix Serrano）說(shuō)使用新的工具，例如基于人工智能的情感分析和使用與大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的分析，我們捕獲在談話過(guò)程中實(shí)際發(fā)生的事情，包括語(yǔ)音，特定詞語(yǔ)，停頓，等等。通過(guò)這些信息和我們的分析方法，我們可以及時(shí)獲得與座席及其培訓(xùn)師共享的信息，并匯總到報(bào)告中，以顯示某些行為和提議如何影響結(jié)果。
當(dāng)客戶打電話給座席（他們稱之為反映客戶品牌聲音的大使）時(shí)，塞拉諾（Serrano）看到了通話時(shí)間的下降趨勢(shì)，并且?guī)缀蹩梢灶A(yù)測(cè)問(wèn)題可能是什么，特別是如果是對(duì)上一個(gè)問(wèn)題或投訴的后續(xù)電話進(jìn)行分析的話。
不僅會(huì)在一開始就更快，更高效地進(jìn)行對(duì)話，我們能夠抓住結(jié)果，無(wú)論好壞，并提出可以采取的行動(dòng)--不斷改進(jìn)--我們的大使如何提供高質(zhì)量的體驗(yàn)。這些信息對(duì)我們的經(jīng)理人或培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)是無(wú)價(jià)的，并且受到我們客戶的極大重視。我們相信它比調(diào)查更準(zhǔn)確，客戶的努力要少得多。
塞拉諾（Serrano）表示擁有這種下一級(jí)技術(shù)，它已經(jīng)與包括Genesys，Customer View和Dizzion在內(nèi)的許多其他公司整合，通過(guò)AWS云和安全寬帶網(wǎng)絡(luò)的組合提供，支持在家工作和在任何地方工作的專業(yè)人士，這些都意味著服務(wù)質(zhì)量和見解與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)中曾經(jīng)是大型業(yè)務(wù)流程外包商（BPO）才具備的領(lǐng)域相當(dāng)。
在建立Sitelwork@home解決方案并擔(dān)任其全球運(yùn)營(yíng)首席運(yùn)營(yíng)官（現(xiàn)為Acticall的一部分）后，塞拉諾（Serrano）已成為云聯(lián)絡(luò)中心的先驅(qū)，并在家庭模型中工作超過(guò)15年，建立并出售了一家公司。
我們已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原始創(chuàng)新所期望的所有好處，塞拉諾（Serrano）說(shuō)，并且采用更加靈活和經(jīng)濟(jì)高效的方法，我們能夠投資于領(lǐng)先的技術(shù)，這些技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)過(guò)去大部分在手冊(cè)、增強(qiáng)知識(shí)庫(kù)和報(bào)告中的自動(dòng)化。我們使用統(tǒng)計(jì)分析，AI等技術(shù)，我們投資于虛擬化，技術(shù)，培訓(xùn)，創(chuàng)新以及最重要的人才，而不是昂貴但往往工作條件是殘酷的聯(lián)絡(luò)中心。最終，擁有偉大的座席并證明他們?yōu)楹稳绱藗ゴ?，為何將永遠(yuǎn)贏得勝利。
塞拉諾（Serrano）認(rèn)為，隨著時(shí)間的推移，全渠道將變得更具吸引力，因?yàn)樗鼘?duì)客戶來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單得越來(lái)越方便。也就是說(shuō)，特別是對(duì)于高價(jià)值的產(chǎn)品，服務(wù)和訂閱，以及更復(fù)雜的互聯(lián)產(chǎn)品和現(xiàn)代新服務(wù)，人類更愿意與其他人交談。使用更好更好的技術(shù)，我們將來(lái)會(huì)有更少但更多的專業(yè)人士--而更多平凡的問(wèn)題，如重置密碼，將通過(guò)聊天機(jī)器人和多因素身份驗(yàn)證密碼重置應(yīng)用程序更好地處理。統(tǒng)一我們的數(shù)據(jù)使我們的客戶能夠查看他們的所有對(duì)話，所有渠道，所有廣告系列以及所有產(chǎn)品。我們可以向客戶提供更多的'真相'，而不是數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的調(diào)查，這會(huì)占用客戶的時(shí)間，而且根本就是不準(zhǔn)確的。
隨著越來(lái)越多的客戶反對(duì)傳統(tǒng)調(diào)查問(wèn)卷，NPS和CSAT評(píng)分的有效性將繼續(xù)下降。公司被吸引到的仍然是數(shù)據(jù)和洞察力，但在客戶努力和座席努力方面還有待加強(qiáng)--留下更多的時(shí)間來(lái)參與更友好和更難忘的體驗(yàn)方式。
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