CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著聯(lián)絡(luò)中心尋求差異化和優(yōu)化客戶旅程以減少客戶流失，提高品牌忠誠度并提高員工敬業(yè)度，許多聯(lián)絡(luò)中心正在研究如何充分利用任務(wù)自動化及其利用AI來提高效率，提高節(jié)省成本和降低成本的能力，同時增加收入。兌現(xiàn)這一愿景的很大一部分是要在整個組織每天進(jìn)行的對話中充分利用寶貴的見解。
對于組織而言，必須在呼叫中心環(huán)境和整個組織范圍內(nèi)進(jìn)行對話的通話記錄分析和利用捕獲的語音數(shù)據(jù)中的大量信息。例如，一個呼叫可能起源于呼叫中心，但卻被另一個團(tuán)隊(duì)（例如銷售或財務(wù)部門）解決，從而失去了對客戶旅程的了解。
我們的研究表明，盡管語音數(shù)據(jù)越來越被認(rèn)為是具有戰(zhàn)略意義且極有價值的數(shù)據(jù)集，但錄音的可訪問性和質(zhì)量，捕獲的元數(shù)據(jù)和自動語音識別（ASR）工具對于從中獲取見解至關(guān)重要。隨著轉(zhuǎn)錄，機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能變得越來越復(fù)雜（并且具有較低的入門成本），組織現(xiàn)在擁有大量的商業(yè)機(jī)會，可以利用結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化格式的大規(guī)模語音數(shù)據(jù)。這在客戶服務(wù)中尤為重要，這是把語音視作關(guān)鍵組成的企業(yè)中的一部分。語音是一個特別重要的數(shù)據(jù)點(diǎn)，因?yàn)樗梢詡鬟_(dá)意圖，情感，動作和意境--這些信息通常很難用其他形式的數(shù)據(jù)來辨別。
但是，最近對CIO和其他IT管理企業(yè)員工的調(diào)查顯示，平均而言，只有不到50％的組織的對話被捕獲。這是一項(xiàng)重大的監(jiān)測--可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)孤島和組織無法理解客戶的真實(shí)聲音（VOC）。此外，如果組織沒有能力記錄整個客戶旅程中的對話，則他們會錯過關(guān)于該交互的見解，這可能會影響指標(biāo)或基準(zhǔn)，例如客戶工作量評分。這導(dǎo)致企業(yè)根據(jù)對客戶的不完整（或更糟的是不正確的）見解采取行動。
盡管55％的受訪者表示他們的客戶服務(wù)部門可以從對語音數(shù)據(jù)的更好分析中受益，但只有8％的受訪者認(rèn)為，他們的組織正在捕獲的語音數(shù)據(jù)可以輕松訪問，從而為AI引擎和分析提供動力。這是所看到的潛在價值與實(shí)現(xiàn)該價值的當(dāng)前現(xiàn)實(shí)之間的巨大差距，那么為什么有92％的組織無法在指尖利用這些有價值的見解？
第一個問題是語音數(shù)據(jù)很少存儲在一個緊密的位置。即使在數(shù)據(jù)驅(qū)動的組織中，語音數(shù)據(jù)通常也被鎖定在復(fù)雜的云和本地電信系統(tǒng)的混合中，并且與可以幫助釋放其洞察力和價值的產(chǎn)品和服務(wù)斷開連接。從歷史上看，第二個問題是，以非結(jié)構(gòu)化形式進(jìn)行大規(guī)模語音分析有多困難。
一旦組織收集了聯(lián)絡(luò)中心的語音數(shù)據(jù)，使用足夠大的數(shù)據(jù)集就將很快無法進(jìn)行人工分析。確實(shí)，我們接受調(diào)查的組織中有84％表示，采用開放的API方法，允許自由和選擇，將語音數(shù)據(jù)輸入到他們選擇的工具和應(yīng)用程序中，并且至關(guān)重要的是，不要將它們綁定到一個提供商，這對他們的語音策略至關(guān)重要。
幸運(yùn)的是，隨著最新技術(shù)的發(fā)展，組織具有利用語音數(shù)據(jù)的巨大潛力。通過做出有意識的決定來記錄在工作場所中發(fā)生的所有客戶交互，組織可以獲得領(lǐng)先優(yōu)勢。如今，找到一種可以在整個企業(yè)范圍內(nèi)捕獲和轉(zhuǎn)錄語音數(shù)據(jù)，推動AI改善客戶體驗(yàn)，推動業(yè)務(wù)和流程改進(jìn)的解決方案比以往任何時候都更加重要，并且使大規(guī)模分析非結(jié)構(gòu)化語音數(shù)據(jù)成為現(xiàn)實(shí)。例如，分析客戶語音交互的功能可以提供非常有價值的見解，以給予座席輔導(dǎo)，定義最佳實(shí)踐并協(xié)助確定內(nèi)容創(chuàng)建的相關(guān)性和優(yōu)先級，以改善客戶體驗(yàn)。
對于任何有遠(yuǎn)見的組織來說，提高客戶服務(wù)部門的質(zhì)量和成本效率應(yīng)該是優(yōu)先事項(xiàng)。隨著技術(shù)的進(jìn)步帶來了先進(jìn)的語音分析功能，組織需要確保他們關(guān)注為這些工具提供支持的數(shù)據(jù)，及收集和存儲方式，以便充分利用所提供的機(jī)會--利用已經(jīng)存在的卻未開發(fā)的信息。
正如最近的研究所證明的那樣，為最需要的部門充分利用語音數(shù)據(jù)的組織有望獲得顯著的競爭優(yōu)勢。
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作者：Redbox首席執(zhí)行官Richard Stevenson
