CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Genesys是一家跨國(guó)客戶體驗(yàn)和呼叫中心技術(shù)提供商，在加拿大，拉丁美洲，歐洲，澳大利亞，非洲和亞洲設(shè)有辦事處。Genesys成立于1990年，已經(jīng)多次易手，先是被阿爾卡特（Alcatel）收購(gòu)，然后被Permira和Technology Crossover Ventures收購(gòu)。在此過程中，該公司保持了其作為協(xié)作工具公司的穩(wěn)固市場(chǎng)地位，2016年的收入為20億美元。
為了進(jìn)一步增強(qiáng)其功能，多年來(lái)，Genesys已收購(gòu)了許多公司，包括Select IBM資產(chǎn)，員工績(jī)效技術(shù)和社交媒體分析提供商。如今，Genesys擁有一套涵蓋PureCloud，PureConnect和PureEngage的端到端聯(lián)絡(luò)中心工具套件。
在本文中，我們將更詳細(xì)地研究Genesys PureCloud。
Genesys PureCloud內(nèi)部
Genesys PureCloud是基于云的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序，非常注重客戶體驗(yàn)質(zhì)量。它易于安裝，高度可擴(kuò)展，并且可以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景。該解決方案基于Genesys獨(dú)特的云技術(shù)，該技術(shù)利用AI和SaaS簡(jiǎn)化了聯(lián)絡(luò)中心的管理。
現(xiàn)在，讓我們回顧一下Genesys PureCloud的功能以及它們?nèi)绾螏椭?lián)絡(luò)中心更好地發(fā)揮作用：
- 呼叫處理--Genesys PureCloud涵蓋標(biāo)準(zhǔn)呼叫要求，包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）狀態(tài)可視化，呼出撥號(hào)，音頻會(huì)議，呼叫記錄，云IPPBX和視頻呼叫。所有這些都打包到一個(gè)現(xiàn)代且簡(jiǎn)約的用戶界面中，使Genesys PureCloud真正成為下一代產(chǎn)品。
- 績(jī)效分析--Genesys PureCloud隨附了許多開箱即用的分析報(bào)告，例如語(yǔ)音分析，監(jiān)督分析，通話質(zhì)量等。
- 全渠道集成--Genesys PureCloud的靈活集成使其在當(dāng)今擁擠的呼叫中心市場(chǎng)中脫穎而出。您可以在單個(gè)集線器上整合SMS，電子郵件，語(yǔ)音甚至社交媒體上的通信。座席可以從一個(gè)平臺(tái)無(wú)縫切換到另一個(gè)平臺(tái)，與客戶進(jìn)行對(duì)話而不會(huì)錯(cuò)過任何機(jī)會(huì)。甚至有人認(rèn)為Genesys PureCloud在這方面與CRM工具一樣好。
- 勞動(dòng)力管理--除了可以使用內(nèi)置的協(xié)作工具為員工提供支持之外，您還可以輕松地確定優(yōu)先級(jí)并將服務(wù)請(qǐng)求分配給合適的座席。例如，座席可以在Genesys PureCloud平臺(tái)內(nèi)共享屏幕，發(fā)送文件和舉行會(huì)議。還有一個(gè)專用的勞動(dòng)力管理模塊，可讓您監(jiān)視計(jì)劃的遵守情況，休假請(qǐng)求和任務(wù)分配。
- 安全性--聯(lián)絡(luò)中心每天處理大量的敏感客戶信息。這使任何基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案都必須具備強(qiáng)大的安全性。在這方面，Genesys PureCloud滿足了GDPR和HIPAA的要求，以及PCI DSS（安全I(xiàn)VR）和PCI DSS（安全暫停）工具。
- 微服務(wù)架構(gòu)--Genesys PureCloud建立在獨(dú)特的微服務(wù)架構(gòu)之上，該架構(gòu)將解決方案分解為數(shù)百個(gè)模塊化服務(wù)。這意味著一項(xiàng)服務(wù)的失敗不會(huì)對(duì)整個(gè)解決方案產(chǎn)生影響，從而確保您可以正常開展業(yè)務(wù)。
為什么Genesys PureCloud與眾不同
Genesys PureCloud有很多優(yōu)勢(shì)。首先，其以經(jīng)驗(yàn)為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)原則在當(dāng)今以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)中具有重大優(yōu)勢(shì)。Genesys希望幫助您為客戶提供卓越的服務(wù)質(zhì)量，并提高收益。其次，Genesys已與AWS合作，在全球范圍內(nèi)提供地理冗余--有效地為您的聯(lián)絡(luò)中心提供災(zāi)備保護(hù)。最后，呼叫管理，CRM和HR的巧妙結(jié)合對(duì)于希望整體改善其結(jié)果的中型組織尤其重要。
我們發(fā)現(xiàn)Genesys PureCloud的全渠道集成在創(chuàng)建無(wú)縫的客戶旅程，通過電話，電子郵件，聊天，社交媒體或以上所有方式進(jìn)行交互時(shí)非常有效。我們認(rèn)為，這對(duì)于企業(yè)希望彌合聯(lián)絡(luò)中心和CRM之間的鴻溝至關(guān)重要。
我們的想法
Genesys PureCloud即開即用，帶來(lái)了一個(gè)簡(jiǎn)單易用的UI。其類似于社交媒體的導(dǎo)航，嵌入式聊天和協(xié)作功能可提高座席的參與度和工作效率。如果您正在尋找一種可以將幾乎所有事情都做得很好的解決方案，請(qǐng)查看Genesys PureCloud。而且，它的價(jià)格極具競(jìng)爭(zhēng)力，每位座席每月53英鎊，這一事實(shí)無(wú)疑會(huì)有所幫助。
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