企業(yè)是否正嘗試在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用人工智能(AI)？是的，毫無疑問。Vanson Bourne的最新調(diào)查顯示，幾乎所有(94%)的組織都承認AI能夠提升聯(lián)絡(luò)中心績效，87%的組織表示在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用或改進AI仍將是2019年的一項主要優(yōu)先工作。
這到底意味著什么？以下是企業(yè)應(yīng)用AI優(yōu)化消費者體驗、坐席體驗和聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的八種不同方法：
01 聊天機器人
聊天機器人被視為AI最基本的形式之一，超過三分之一(37%)的企業(yè)正利用AI賦能的聊天機器人與客戶互動。事實上，大多數(shù)(58%)高管認為，聊天機器人是其組織目前有效利用AI的唯一形式。我們的建議是：擴展AI的應(yīng)用范圍，使之突破定向?qū)υ捴袃?nèi)容的選擇，從而提高對話的總體質(zhì)量。
02 語音自助
近半數(shù)的組織在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI來改進客戶自助。具體來說，就是利用強大的自動化功能提供簡單、易于導(dǎo)航的對話界面（Gartner預(yù)計，到2023年，客戶將首選利用語音界面發(fā)起70%的自助互動，而2019年，這個比例僅為40%）。實質(zhì)上，企業(yè)將以這種方式應(yīng)用AI，在對話IVR和升格到坐席之間達到完美平衡。
03 預(yù)測服務(wù)
大約40%的組織表示將要或計劃在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI，以更好地預(yù)測客戶行為和需求。通過利用AI前后連貫地分析客戶對話，你可以開始智能地預(yù)測客戶行為、需求、預(yù)期甚至情緒，從而提供出色的體驗。例如，汽車制造商可以開始精準預(yù)測某些零部件的故障率，這樣，坐席就能在發(fā)生問題之前主動推薦服務(wù)或保養(yǎng)方案。
04 智能路由
AI賦能的學習算法能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)測路由，每次都能第一時間將客戶轉(zhuǎn)接到正確的聯(lián)系人。例如，在客戶的賬單每月超過某個數(shù)額后，即可將該客戶自動轉(zhuǎn)接到某個專家。企業(yè)可以設(shè)置這些算法，根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)洞察甚至情緒和關(guān)聯(lián)性等特征對客戶和坐席進行智能配對，從而推動有意義的人際互動，同時降低人工成本。據(jù)VansonBourne表示，大約三分之一的組織將此視為在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI的一個主要優(yōu)先任務(wù)。
05 坐席增強
大約三分之一的組織表示員工保持是在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI的一個重要目標。為了減輕壓力，企業(yè)可以應(yīng)用AI無縫收集相關(guān)知識文章，然后指導(dǎo)坐席處理相關(guān)情況。AI也可用于實現(xiàn)各種流程的自動化，使坐席免于執(zhí)行人工、重復(fù)性任務(wù)。最后，AI可以幫助坐席提供出色的服務(wù)和獲得優(yōu)異的結(jié)果。所有這些都有可能使這項工作更有意義，更具回報性。
06 CRM集成
據(jù)VansonBourne表示，近半數(shù)的組織已經(jīng)開展這種AI應(yīng)用投資。除了轉(zhuǎn)錄之外，AI還可用來以有意義的方式總結(jié)客戶對話。在自動加載到CRM之后，所收集的結(jié)構(gòu)化信息可以用于自動發(fā)起針對性的呼叫后工作流程。
07 對話智能
通過在后臺利用強大的自然語言處理，可以實時處理打給Live-Agent（現(xiàn)場坐席）的語音電話，從而識別各種實體和意圖。最終，企業(yè)可以利用這種對話智能幫助坐席更好處理客戶電話，將馬上需要升格到坐席的情況通知主管，或啟動下游落實流程。
08 主題建模
機器學習算法能夠檢測不同主題間的變換以及主題重現(xiàn)。這既可用于語音和數(shù)字互動，也可用于自動和現(xiàn)場坐席互動。當然，目標是使互動更直觀、更流暢。同時，為了提高總體生產(chǎn)力，聯(lián)絡(luò)中心可以迅速執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。
