在上篇文章中，我們介紹了如何界定前臺、中臺和后臺及其各自職能，并以Jane的客戶體驗經(jīng)歷為例，說明了三者需要高度協(xié)作和融合的重要性。
Jane的不愉快體驗導(dǎo)致她決定轉(zhuǎn)向其它有線電視服務(wù)提供商，顯然，這家服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)蒙受了損失。但是，其實這個結(jié)局是完全可以避免的。
整個客戶流程中哪些環(huán)節(jié)不當(dāng)？這家公司應(yīng)如何避免這些問題呢？首先，我們必須面對后臺人員不足的現(xiàn)實，然后再尋找解決方案。
有個方法可以有效地解決這一難題，那就是跨部門資源管理。
通過以上案例我們可以看到，許多企業(yè)在運營中會存在部門壁壘。在那些業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)明顯季節(jié)性變化的行業(yè)，通常會出現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：有時候某個部門的工作量特別大，經(jīng)常需要加班并承受巨大壓力，而另一個部門卻天天閑著沒事做，上班就只等著下班。
工作量突發(fā)時，該部門或許會雇傭臨時人員來幫助應(yīng)對高峰時段的業(yè)務(wù)需求。然而，由于企業(yè)給這些員工提供的培訓(xùn)太過匆忙和簡略，他們的工作效率通常更低，且更容易出錯。
為了使員工在需要時可以幫助其他部門分擔(dān)工作，為什么不對員工進行跨部門培訓(xùn)呢？但其實這樣做，也沒那么簡單?？绮块T資源利用可能會遇到以下幾大挑戰(zhàn)：
- 員工技能
- 技術(shù)
- 不同部門有著不同的管理流程和方法
技能的挑戰(zhàn)可能是最容易克服的。人是有一定適應(yīng)能力的，可以不斷學(xué)習(xí)新技能。因此，如果聯(lián)絡(luò)中心的通話量突然激增，就可以安排接受過培訓(xùn)的后臺人員或分支機構(gòu)的員工臨時負(fù)責(zé)接聽客戶來電，以確保快速回應(yīng)客戶需求。
在通話業(yè)務(wù)量的低峰時段，也可以安排接受過培訓(xùn)的座席分擔(dān)后臺的處理工作，或者給客戶打電話進行催收?？绮块T員工培訓(xùn)有助于最大程度減少加班需求，并確?？蛻羝谕玫綕M足。
統(tǒng)一管理流程和方法可能有些困難，因為每位管理人員或部門副總裁都有自己的做事方式。但是，如果他們理解了使用統(tǒng)一方法、流程和報告所帶來的價值，通常都會愿意做出改變。
現(xiàn)在就只剩下技術(shù)了。如何在不犧牲服務(wù)水平和運營效率的前提下，將不同類型、不同處理方式的工作量分配給具備相關(guān)技能的員工，并擁有足夠的靈活性以便應(yīng)對不斷變化的客戶需求？
解決方案：統(tǒng)一的企業(yè)資源管理平臺
Verint人力資源管理是一款現(xiàn)代化的勞動力規(guī)劃、預(yù)測與排班的云解決方案，能夠幫助企業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心、分支機構(gòu)乃至整個企業(yè)的前臺、中臺和后臺運營的資源利用與流程。
該解決方案可以使企業(yè)集中、全面地掌握所有員工的情況，包括每個人的技能、水平、級別和空閑時間，從而快速、靈活地為員工分配相應(yīng)的工作，最終交付更加一致的客戶體驗，并從以下方面獲益：
1、高效實現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)
將前臺、中臺和后臺運營及呼入和呼出電話、電子郵件、聊天、文本、視頻和社交媒體等所有渠道進行融合。
2、提高客戶滿意度
提升回應(yīng)速度、縮短周轉(zhuǎn)時間。
3、獲取各部門所有工作項的整體視圖
通過更高效的人員配置應(yīng)對高峰時段的業(yè)務(wù)需求，最大程度地減少加班時間。
4、降低成本
減少勞動力排班相關(guān)費用及麻煩。
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