客戶參與度是品牌的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)，也是客戶忠誠度的指標(biāo)。本文探討了客戶參與的重要性以及如何通過聯(lián)絡(luò)中心集成進(jìn)行改進(jìn)。
長期以來，聯(lián)絡(luò)中心在建立、維護(hù)和衡量客戶參與度方面發(fā)揮著核心作用。新冠疫情引發(fā)的客戶行為數(shù)字化轉(zhuǎn)型使聯(lián)絡(luò)中心成為客戶體驗(yàn)(CX)中更為關(guān)鍵的部分。
什么是客戶參與？
從廣義上講，客戶參與是客戶與品牌之間通過線上或線下渠道進(jìn)行的任何互動(dòng)?？蛻魠⑴c涉及長期互動(dòng)、建立客戶忠誠度和口碑宣傳。
互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)改變了客戶參與的性質(zhì)，以用戶生成的內(nèi)容、社區(qū)論壇、博客和社交媒體的形式提供了與品牌溝通的新方式。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前，客戶參與是一種單向渠道：品牌向客戶廣播。在電視、廣播、印刷媒體和廣告牌上做廣告是接觸客戶的最常見方法，品牌只能依靠銷售數(shù)據(jù)來確定他們的努力是否奏效。
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)不僅提供了新的渠道，還為品牌提供了衡量客戶參與度的新方法。數(shù)字營銷人員可以收集有關(guān)客戶個(gè)人偏好的大量數(shù)據(jù)，從而以模擬時(shí)代無法想象的規(guī)模實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。
Netflix和亞馬遜等公司改進(jìn)了他們的推薦引擎，似乎在客戶了解自己之前就知道他們想觀看或購買什么。
為什么客戶參與很重要？
在一個(gè)點(diǎn)擊即可購買的世界中，品牌需要努力保持客戶的參與度。參與的客戶購買更多，往往更忠誠，并與朋友分享他們的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，根據(jù)普華永道的一項(xiàng)調(diào)查，在美國，如果體驗(yàn)很好，客戶愿意為產(chǎn)品或服務(wù)支付更高的價(jià)格--在某些地區(qū)，這一比例高達(dá)40%。
如果良好的客戶體驗(yàn)會(huì)鼓勵(lì)更多的支出和客戶忠誠度，那么糟糕的體驗(yàn)也會(huì)同樣嚴(yán)重地排斥客戶。
普華永道的同一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三分之一的客戶(32%)會(huì)在一次糟糕的體驗(yàn)后拒絕一個(gè)品牌。拉丁美洲客戶的這一數(shù)字甚至更高（49%）。即使一個(gè)品牌擁有一流的產(chǎn)品和快速的交付，如果客戶體驗(yàn)不佳，這一切都將一事無成。
良好的客戶參與是正確的公司文化、創(chuàng)新技術(shù)和授權(quán)員工的結(jié)果。客戶對(duì)他們所接觸的品牌有強(qiáng)烈的需求：他們希望由友好且知識(shí)淵博的品牌大使提供方便、快捷的服務(wù)。雖然技術(shù)可以在一定程度上滿足這些期望中的每一個(gè)，但人的因素才是出色的客戶參與度。
聯(lián)絡(luò)中心在客戶參與中的作用是什么？
聯(lián)絡(luò)中心在客戶參與中起著關(guān)鍵作用，因?yàn)樗强蛻襞c品牌之間的主要接觸點(diǎn)之一。
在工作中敬業(yè)并有成就感的聯(lián)絡(luò)中心員工更有可能在與客戶打交道時(shí)加倍努力。這對(duì)于積極體驗(yàn)對(duì)客戶購買影響更大的行業(yè)尤其重要，包括醫(yī)療保健、銀行、餐館和酒店。
在許多情況下，客戶期望與員工可以提供的體驗(yàn)之間存在脫節(jié)。試圖僅通過技術(shù)彌合這一差距的公司只能解決部分問題。通常，需要改變公司及其聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營方式。
為員工提供指導(dǎo)的品牌，如不問問題的退貨政策或未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)的10%折扣優(yōu)惠，不僅減少了客戶的摩擦，還提高了客戶滿意度（CSAT），為品牌贏得了一點(diǎn)失誤后的原諒。
如何通過聯(lián)絡(luò)中心集成提高客戶參與度。
將聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與組織內(nèi)部署的其他軟件集成可以提高生產(chǎn)力并改善客戶參與度。
一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)應(yīng)該能夠快速且輕松地將第三方應(yīng)用程序集成到它的工作流程中，并提供通過彈出窗口、點(diǎn)擊呼叫和其他選項(xiàng)處理來自桌面任何地方的呼叫和其他交互的能力。
將聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與其他軟件集成有很多好處，包括：
同步數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)可以在所有平臺(tái)上更新，確保組織的所有部分--從客戶服務(wù)到銷售、財(cái)務(wù)等--都從單一的真實(shí)來源開展工作。
自動(dòng)化工作流程。聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)可以配置為在連接的應(yīng)用程序中自動(dòng)觸發(fā)事件--節(jié)省座席的寶貴時(shí)間。
簡(jiǎn)單的設(shè)置。系統(tǒng)管理員應(yīng)該能夠快速輕松地將其組織的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與常用的聯(lián)絡(luò)中心軟件集成連接起來。
有許多集成可以對(duì)客戶參與產(chǎn)生積極影響。一些比較流行的功能包括：
團(tuán)隊(duì)協(xié)作。系統(tǒng)管理員可以通過連接他們的聯(lián)絡(luò)中心和聊天應(yīng)用程序來優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營。這使團(tuán)隊(duì)能夠?qū)崟r(shí)快速響應(yīng)不斷變化的聯(lián)絡(luò)中心條件。與團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)用程序的集成還允許團(tuán)隊(duì)根據(jù)呼叫者體驗(yàn)、座席指導(dǎo)、呼叫量等自動(dòng)傳遞關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心通知，以提醒相關(guān)個(gè)人或團(tuán)體。
改善客戶體驗(yàn)。借助集成的客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用程序，團(tuán)隊(duì)可以自動(dòng)化和簡(jiǎn)化聯(lián)系人管理工作流程，并從客戶那里獲取最大價(jià)值。這種類型的集成消除了手動(dòng)任務(wù)，例如在兩個(gè)應(yīng)用程序中更新聯(lián)系人或設(shè)置未接來電后的后續(xù)提醒。座席可以專注于與客戶進(jìn)行更個(gè)性化和更有意義的互動(dòng)，推動(dòng)收入增長和客戶忠誠度。
實(shí)時(shí)輔導(dǎo)。經(jīng)理和主管可以利用座席支持和輔導(dǎo)平臺(tái)，通過分析流程和程序合規(guī)性的交互來提高客戶參與度。這種類型的集成還可以揭示對(duì)客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)洞察，評(píng)估合規(guī)性和質(zhì)量的呼叫并對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，并向座席推薦個(gè)性化輔導(dǎo)。
擴(kuò)大全渠道支持。許多集成可以增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中已有的功能。例如，有一些集成可以簡(jiǎn)化和自動(dòng)化SMS文本消息、實(shí)時(shí)聊天、屏幕共享和接管等。這些集成使客戶能夠通過其首選渠道與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系。
為聯(lián)絡(luò)中心座席提供解決任何客戶問題的全套工具對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。投資于集成技術(shù)平臺(tái)及其團(tuán)隊(duì)成員的組織能夠更好地滿足客戶需求。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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