CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:互動(dòng)分析（IA）的采用并沒(méi)有因?yàn)榇罅餍卸啪彙５讓幼匀徽Z(yǔ)言處理技術(shù)的突破，以及強(qiáng)大的基于云的處理能力，提高了轉(zhuǎn)錄準(zhǔn)確性、會(huì)話(huà)理解能力和整體業(yè)務(wù)價(jià)值。交互分析功能現(xiàn)在已進(jìn)入許多第三方系統(tǒng)，包括基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案、客戶(hù)之聲（VoC）產(chǎn)品、商業(yè)智能（BI）應(yīng)用程序等。
由于技術(shù)和操作上的創(chuàng)新，許多IA供應(yīng)商正在用更新更有效的轉(zhuǎn)錄引擎取代他們的轉(zhuǎn)錄引擎。處理速度和準(zhǔn)確性的提高也使得實(shí)時(shí)IA在聯(lián)絡(luò)中心成為可能，提供警報(bào)和實(shí)時(shí)指導(dǎo)，使座席能夠提供更好、更個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。
IA解決方案的進(jìn)步吸引了新的買(mǎi)家和合作伙伴，并推動(dòng)了這些解決方案急需的更換周期。這得益于越來(lái)越多的數(shù)字渠道的采用，通過(guò)擴(kuò)大人工智能的用途和貢獻(xiàn)，開(kāi)辟了新的機(jī)會(huì)。此外，人工智能還有更廣泛的企業(yè)用途：應(yīng)用它來(lái)識(shí)別新產(chǎn)品機(jī)會(huì)、有風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)、法律風(fēng)險(xiǎn)和欺詐的可能性，僅舉幾例。IA解決方案可以讓高管深入了解客戶(hù)尋求幫助的原因。到目前為止，大多數(shù)公司主要在他們的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用IA，因?yàn)檫@個(gè)部門(mén)是大多數(shù)錄音和數(shù)字交易的來(lái)源。然而，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心收到來(lái)自整個(gè)企業(yè)的有關(guān)部門(mén)、政策和系統(tǒng)的反饋時(shí)，IA可以提供有關(guān)公司許多方面的有用見(jiàn)解。
交互分析在過(guò)去的18個(gè)月里已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，但是在這些解決方案被接受和采用為企業(yè)BI解決方案之前，還有很多工作要做。在此之前，該行業(yè)的總目標(biāo)市場(chǎng)將僅限于聯(lián)絡(luò)中心席位。應(yīng)用IA解決方案來(lái)提高聯(lián)絡(luò)中心的性能是很有價(jià)值的，如果使用得當(dāng)，將在兩到三年內(nèi)產(chǎn)生回報(bào)。但是，當(dāng)IA解決方案作為一種客戶(hù)體驗(yàn)（CX）BI解決方案應(yīng)用于了解和改進(jìn)客戶(hù)旅程時(shí)，它們的貢獻(xiàn)將顯著而迅速地增長(zhǎng)。
消除客戶(hù)互動(dòng)中的神秘感
交互分析消除了客戶(hù)會(huì)話(huà)中的神秘感，使公司能夠洞察客戶(hù)在談?wù)摚ɑ驅(qū)懀┦裁矗貏e是他們的需求和愿望。這些日益復(fù)雜的分析解決方案已經(jīng)從幫助公司了解通話(huà)原因的基本關(guān)鍵字搜索應(yīng)用程序發(fā)展到提供洞察和了解客戶(hù)情緒的有價(jià)值工具。更高級(jí)的IA產(chǎn)品已將其功能和好處擴(kuò)展到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其最初的聯(lián)絡(luò)中心受眾范圍，盡管它們正努力爭(zhēng)取CX高管的關(guān)注，他們繼續(xù)專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售職能。
當(dāng)前一代的IA產(chǎn)品是一種變革性工具，它使用人工智能（AI）提供被動(dòng)的VoC發(fā)現(xiàn)和見(jiàn)解，最大限度地減少了頻繁調(diào)查客戶(hù)的需要（對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，在特定情況下或關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)，仍然有合理的營(yíng)銷(xiāo)理由與客戶(hù)接觸，征求他們的意見(jiàn)。）更先進(jìn)的IA解決方案具有客戶(hù)旅程分析（CJA）功能，它提供了對(duì)每個(gè)客戶(hù)的體驗(yàn)的全渠道洞察，因?yàn)樗麄兇┰浇M織和渠道之間的樞紐。盡管仍有工作要做，以增強(qiáng)其新興的CJA能力，IA解決方案是大多數(shù)企業(yè)中最有效的工具，用于識(shí)別阻礙公司提供客戶(hù)期望的優(yōu)秀體驗(yàn)的問(wèn)題和瓶頸；這樣，IA解決方案可以降低服務(wù)成本。
實(shí)時(shí)指導(dǎo)為個(gè)性化體驗(yàn)鋪路
實(shí)時(shí)指導(dǎo)是IA解決方案的另一個(gè)重要的新興用途。實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析解決方案實(shí)時(shí)聆聽(tīng)（或讀?。┛蛻?hù)正在說(shuō)/寫(xiě)的內(nèi)容，并使用這些信息指導(dǎo)座席如何最好地幫助客戶(hù)。雖然實(shí)時(shí)IA功能剛剛進(jìn)入市場(chǎng)，但它們具有巨大的潛力，應(yīng)該作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分加以采用。實(shí)時(shí)指導(dǎo)顯然有助于聯(lián)絡(luò)中心座席個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，而且它在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和收款交互過(guò)程中同樣有用。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型即將到來(lái)
呼叫仍然是IA解決方案的主要用途，但是越來(lái)越多的組織開(kāi)始將交互分析應(yīng)用于基于文本的交互，這在數(shù)字客戶(hù)服務(wù)變得越來(lái)越重要的今天是必要的。由于數(shù)字支持在許多組織中還處于早期階段，及時(shí)了解數(shù)字渠道的使用方式及其挑戰(zhàn)的性質(zhì)對(duì)于希望以經(jīng)濟(jì)高效的方式提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)的公司非常有幫助。
支持分析的質(zhì)量管理（AQM，也稱(chēng)為自動(dòng)化質(zhì)量管理）被定位為IA市場(chǎng)的下一大功能之一。支持分析的質(zhì)量管理已經(jīng)被討論了至少12年，并且在某種程度上已經(jīng)有10年的歷史了。但僅僅在過(guò)去的18個(gè)月里，AQM解決方案才獲得了顯著的采用，這是由于人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的創(chuàng)新。市場(chǎng)已經(jīng)準(zhǔn)備好從傳統(tǒng)的手工質(zhì)量管理向有支持分析的質(zhì)量管理（AQM）過(guò)渡。由于聯(lián)絡(luò)中心需要找到更經(jīng)濟(jì)高效地使用更少資源的方法，AQM是為了成功而定位的。
交互分析已經(jīng)證明了它在聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值，并且隨著實(shí)時(shí)功能和AQM的引入，它將獲得更大的成功。這些創(chuàng)新對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是一種變革，因?yàn)樗鼈冇兄陬I(lǐng)導(dǎo)者改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)增強(qiáng)座席體驗(yàn)，降低運(yùn)營(yíng)成本，這是典型的好處。一旦企業(yè)CX主管認(rèn)識(shí)到基于AI的交互分析解決方案可以為公司的許多部門(mén)做出貢獻(xiàn)，這些解決方案將實(shí)現(xiàn)其真正的潛力。同時(shí)，它們?yōu)槿魏螠?zhǔn)備進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代的具有前瞻性思維的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)提供了令人信服的好處。
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