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電話銷售常規(guī)流程

一、電話銷售常規(guī)流程隨著呼叫中心的發(fā)展，如今的電話銷售也可分為接聽電話和呼出電話兩種形式了。無論是哪種形式，其所經(jīng)歷的過程都是基本一致的，唯一的不同在于呼出電話是我們主動道出開場白，而接聽電話時是由客戶提出的需求代替了開場白。本節(jié)我們還是以傳統(tǒng)的呼出電話為主來講解電話銷售。電話銷售流程一般可分為準(zhǔn)備、開場白、發(fā)掘需求、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、成交、結(jié)束6個步驟，同樣用一個案例來加以說明： (一)準(zhǔn)備略（二）開場白客服：您好！請問是138××××X×××的機主×××先生嗎? 客戶：是客服：×X×先生您好！我是××公司的客服人員，我們公司針對您的話費情況，專門設(shè)計了一款非常適合您目前消費的套餐計劃，平均通話費只需02元分鐘，現(xiàn)在特意通知您，請問您是否需要了解一下具體內(nèi)容，以免錯過此優(yōu)惠活動。（三）產(chǎn)品呈現(xiàn)和發(fā)掘需求客戶：那你說說是什么樣的套餐? 客服：我們看了一下您近段時間的話費情況，發(fā)現(xiàn)您的本地移動話費和省內(nèi)移動話費平均在220~250元/月之間。考慮到您的使用情況，我們向您推薦免費通話時間1100分鐘每月，并且包含月租費50元的套餐服務(wù)；而價格只比您目前消費多一點點,290元/月！客戶：要多交50元啊?沒什么優(yōu)惠啊? 客服：不是的，×××先生您目前平均每月都要交250元，那么減去50元月租費，您平均每月只可消費200元0.4(元分鐘)=500分鐘。那么您現(xiàn)在只需再多交幾十元錢就可以享受1100分鐘了，這相當(dāng)于以前您需要交近500元/月才可享受到的優(yōu)惠，并且如果您消費完110鐘月，那么您的手機將執(zhí)行省內(nèi)移動話費025元/分鐘的優(yōu)惠資費標(biāo)準(zhǔn) (四)異議處理客戶：290元/月我覺得還是貴了！呵呵，還有別的套餐嗎? 客服：×××先生，這個套餐是最適合您的，并且優(yōu)惠方面您也清楚,1100分鐘/月，按0.4元/分鐘算也要440元月，加上月租費50元，都要490元/月了。客戶：還是貴? 客服：要不這樣吧，您可試試260元/月套餐，享受900分鐘免費通話時長，超出900鐘按0.25元分鐘計算的套餐服務(wù)? 客戶：我現(xiàn)在沒有時間，你能傳真一份資料給我嗎? 客服：×X×先生不好意思，這個套餐服務(wù)只是針對客戶目前的消費情況設(shè)計的，并不是所有客戶都能享用的。如果您覺得合適，我們現(xiàn)在只需與您確認一下個人資料，即可在下月為您開通此項服務(wù)。客戶：我怎么知道你會不會騙我? 客服：X×先生，您可以撥打我們的客服熱線X××××進行核實。客戶：我開通后是否能收到相關(guān)的憑證，因為我需要確保我的利益? 客服：如果您需要，我們可以在您申請此項服務(wù)后，將蓋有我公司公章的回執(zhí)傳真給您。 (五)成交結(jié)束客戶：怎樣開通呢? 客服：只需現(xiàn)在幫您確認下您開戶時的登記資料即可。客戶：行！客服根據(jù)資料與客戶核對服務(wù)密碼、身份證號碼、托收賬號等內(nèi)容。客服：Xx×先生，我現(xiàn)在已經(jīng)為您登記了手機號碼是138××XX××X×的260元/月的套餐服務(wù)，此服務(wù)在下月1日起生效，因為套餐是采用預(yù)付話費的形式，請您在下月3~12日之間存足夠的錢在賬戶中，以方便我公司托收此費用。如果您是交現(xiàn)金的客戶可于本月27日后到我公司各營業(yè)廳交付下月套餐費用；如在使用套餐服務(wù)中您有任何疑問，歡迎致電××公司，謝謝您的合作！再見！

仔細分析電話銷售流程，可以發(fā)現(xiàn)本章第一節(jié)所講的親和力溝通模式6個步驟—溝通前的心理準(zhǔn)備工作、從好奇心開始談話、傾聽客戶、表達自我、重復(fù)進行傾聽和表達自我的過程、解決問題，在此也全部貫穿其中了。接下來的內(nèi)容主要是提供給電話銷售人員一個完整的服務(wù)操作過程和注意事項，以拾遺補缺，就電話銷售過程中的一些特殊情況進行補充說明

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