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(一)了解投訴投訴按照性質(zhì)可分為有效投訴、無效投訴、溝通性投訴3類。有效投訴包括對產(chǎn)品和服務(wù)兩方面，經(jīng)查證核實確實成立的。無效投訴是經(jīng)調(diào)查核實，服務(wù)人員無明顯過錯和責(zé)任。引發(fā)投訴是由于客戶誤解或問題的發(fā)生屬客戶過錯，由組織認(rèn)定為無效投訴。溝通性投訴包括3種情況：①投訴者有困難或問題需要得到幫助解決的；②投訴者有問題或建議向管理部門提出的：③投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成內(nèi)心不滿，要求問題得到解決的。（二）投訴處理流程客戶投訴有可能發(fā)生在接聽電話和撥出電話的過程中，通常遇到投訴客戶，我們首先要做的事情是了解信息，包括客戶的個人信息、客戶對所遇問題的描述和提供的相關(guān)資料、客戶要求的補救方法、預(yù)期回復(fù)的時間、相關(guān)人員及其他方面的資料等，之后評估是否受理。一旦受理，立即采取行動，可以及時處理的絕不拖延，無法即時處理的也要第一時間開始調(diào)查核實，確認(rèn)是否為有效投訴。確認(rèn)后，最好在客戶預(yù)期的時間內(nèi)回復(fù)客戶。在回復(fù)的過程中需要再次與客戶確認(rèn)投訴問題，并提供相應(yīng)的投訴處理意見。需要后續(xù)處理的，及時跟進(jìn)。跟進(jìn)是處理投訴中從始至終的活動，要設(shè)計跟進(jìn)的程序，確定跟進(jìn)的過程方式，合理配置相應(yīng)的資源，這對客服人員沒有直接的要求，其他的環(huán)節(jié)都需要客服人員嚴(yán)格執(zhí)行。具體的投訴處理流程如下圖所示。

親和力溝通模式在投訴處理中依然適用，特別是在投訴的溝通環(huán)節(jié)，傾聽客戶和表達(dá)自我顯得同樣重要。（三）投訴處理方式組織處理投訴方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，應(yīng)盡可能地滿足投訴客戶的合理要求。具體方式如下： (1)賠償。 (2)維修。 (3)替代。 (4)給予技術(shù)指導(dǎo)。 (5)提供信息。 (6)介紹方法。 (7)補償 (8)道歉。（9）贈送禮品。 (10)退貨。 ......

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