員工激勵(lì)原則和措施
對員工的激勵(lì)可以通過兩種途徑產(chǎn)生。首先，員工通過尋求、發(fā)現(xiàn)和完成能夠 滿足所需要或至少能引導(dǎo)他們?nèi)ャ裤侥繕?biāo)的工作，來激勵(lì)自己。其次，員工能從公 司得到諸如金錢、升遷、表揚(yáng)等激勵(lì)方法。因此激勵(lì)主要分為以下兩種類型。
1. 內(nèi)在激勵(lì)
內(nèi)在激勵(lì)是人自我塑造、自我影響的因素，即從內(nèi)心世界影響人的行為的因素， 包括個(gè)人愿望、興趣、成就感、責(zé)任意識等。
2. 外在激勵(lì)
外在激勵(lì)是從外部影響人們的需要、欲望以及行為的因素，包括報(bào)酬、提升和 表揚(yáng)等。
通常情況下，外在激勵(lì)因素見效快，效果顯著，但持久性差。而內(nèi)在激勵(lì)雖然 引發(fā)的速度慢，需要經(jīng)歷逐步的自我認(rèn)識和分析過程，但一旦在人的內(nèi)心產(chǎn)生后， 就不容易消失，他可以幫助人們克服困難，發(fā)揮潛力，成為推動(dòng)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。 管理者應(yīng)該關(guān)注可以影響員工工作熱情和態(tài)度的內(nèi)在激勵(lì)因素，通過與外在激勵(lì)措 施的結(jié)合，使員工可以長久的處于振奮和受激勵(lì)的狀態(tài)下，努力工作。為了達(dá)到以上目的，在客戶服務(wù)中心這樣的勞動(dòng)密集型的組織里，激勵(lì)應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則。 (1)公平原則公平原則就是對于取得相同業(yè)績的員工應(yīng)給予相同的獎(jiǎng)勵(lì)，對于取得不同業(yè)績 者也應(yīng)區(qū)別對待。為了實(shí)現(xiàn)公平性，管理者應(yīng)該按照特定的工作目標(biāo)結(jié)合工作成果 的數(shù)量和質(zhì)量，用明確、客觀、易于核實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工的績效，因此，針對本部門實(shí)際情況建立一套公正的評價(jià)體系是非常重要的。
(2) 剛性原則
激勵(lì)只能上，不能下，即物質(zhì)上的激勵(lì)只能是物質(zhì)利益的不斷提高和增加，精 神激勵(lì)的方式也只能是檔次的上升、水準(zhǔn)的提高，而且一旦下降或減少則以往的激j 勵(lì)效果也將失去作用。因?yàn)槿艘坏M足了較低層次的需求后，就會(huì)立即產(chǎn)生較高層| 次的需求，如果管理者繼續(xù)使用老方法或降低標(biāo)準(zhǔn)，員工就會(huì)產(chǎn)生不滿足的感受。 但企業(yè)的資源又不可能無限的增加，所以激勵(lì)的力度一定要先弱后強(qiáng)，先小后大， 不能將激勵(lì)資源一次用完，更不能將激勵(lì)資源用在一個(gè)員工的身上。
(3) 時(shí)機(jī)原則
時(shí)機(jī)原則就是要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場合對員工實(shí)施適當(dāng)?shù)募?lì)，目的是使激勵(lì) 的作用可以發(fā)揮至最大，激勵(lì)的效果最佳。例如，在員工灰心喪氣時(shí)，給予激勵(lì)，或是在開工作總結(jié)會(huì)時(shí)，對業(yè)績最佳的員工給予當(dāng)眾表揚(yáng)。但不要在剛因?yàn)槟稠?xiàng)失 誤批評完員工后接著又對他進(jìn)行表揚(yáng)，或?yàn)榱吮硎酒胶?，附帶表揚(yáng)其他員工。
(4) 清晰原則
清晰原則是指激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)的對象、激勵(lì)的理由應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確明了。激勵(lì)的標(biāo) 準(zhǔn)清晰是指員工應(yīng)當(dāng)在工作前確切的被告知他們做什么會(huì)得到贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，做什么 會(huì)得到批評和懲罰。激勵(lì)的對象清晰是指激勵(lì)那些最需要得到激勵(lì)的人，而不要將 時(shí)間和精力花費(fèi)在不是最需要激勵(lì)的員工身上。激勵(lì)的理由清晰是指為了體現(xiàn)公正的原則，管理者必須可以提出具有說服力的激勵(lì)理由和可以反映被激勵(lì)人表現(xiàn)的依 據(jù)，以免其他員工產(chǎn)生誤解和不滿。
三、員工激勵(lì)措施
1.目標(biāo)激勵(lì)
目標(biāo)激勵(lì)是指管理者通過設(shè)置適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)，激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，以達(dá)到 調(diào)動(dòng)員工積極性的目的。目標(biāo)在心理學(xué)上通常被稱為誘因，即能夠滿足人的需 要的外在事物。由期望理論和目標(biāo)激勵(lì)理論可知，個(gè)體對目標(biāo)看得越重要，實(shí)現(xiàn)的 概率越大。因此，設(shè)置的目標(biāo)要合理、可行，與個(gè)體的切身利益密切相關(guān)。要設(shè)置 總目標(biāo)與階段性目標(biāo)。總目標(biāo)可使員工感到工作有方向，但達(dá)到總目標(biāo)是個(gè)復(fù)雜過 程，有時(shí)使人感覺遙遠(yuǎn)或渺茫，影響人的積極性。因此要采取大目標(biāo)，小步子的方法，把總目標(biāo)分成若干個(gè)階段性目標(biāo)，通過實(shí)現(xiàn)幾個(gè)階段性目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。 階段性目標(biāo)可以使人感到工作的階段性、可行性和合理性。目標(biāo)既可以是外在的實(shí)體對象(如工作量)，也可以是精神的對象(如工作水平)。為發(fā)揮目標(biāo)激勵(lì)作用，管理 者應(yīng)注意的以下幾點(diǎn)。
(1) 個(gè)人目標(biāo)與集體目標(biāo)一致，組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)可能是平衡一致，也 可能是發(fā)生偏向，如果出現(xiàn)偏向，就不利于調(diào)動(dòng)個(gè)人的積極性，不利于組織目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。只有使這種偏向趨于平衡，即組織目標(biāo)向量與個(gè)人的目標(biāo)向量間的夾角最小,這樣將使個(gè)人的行為朝向組織的目標(biāo)，在個(gè)人間產(chǎn)生較強(qiáng)的心理內(nèi)聚力，共同為完 成組織目標(biāo)而奮斗。
(2) 設(shè)置的目標(biāo)方向應(yīng)具有明顯的社會(huì)性，目標(biāo)的社會(huì)效益越高，目標(biāo)的吸引 力就越大，也就越能激發(fā)人們的積極性。
(3) 目標(biāo)的難度擬定上要適當(dāng)，要做到樹上的果子懸到跳一跳夠得著的程度，宜于激發(fā)進(jìn)取心。過高了力所不及，過低了不需努力，輕易得到，都不能收到 良好的激勵(lì)效果。
(4) 目標(biāo)的內(nèi)容要具體明確，能夠有定量要求的目標(biāo)當(dāng)更好，切忌籠統(tǒng)抽象。
(5) 目標(biāo)的時(shí)間上，既有近期目標(biāo)，又要有無期目標(biāo)。只有無期目標(biāo)，易使人 產(chǎn)生渺茫感，只有近期目標(biāo)，則使人目光短淺，其激勵(lì)作用也會(huì)減少或不能維持 長久。
2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)
獎(jiǎng)懲激勵(lì)是獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)和懲罰的合稱，獎(jiǎng)勵(lì)是對人的某種行為給予肯定或表揚(yáng)，使人保持這種行為，獎(jiǎng)勵(lì)得當(dāng)，能進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性。懲罰是對人的某種行為予以否定或批評，使人消除這種行為。懲罰得當(dāng)，不僅能消除人的不良行為，而且 能化消極因素為積極因素。
獎(jiǎng)懲都是一種強(qiáng)化手段，獎(jiǎng)勵(lì)是對人行為的肯定，是正面強(qiáng)化，可直接激勵(lì)。 而懲罰是對人的行為的否定，是負(fù)面強(qiáng)化，屬間接激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的心理機(jī)制是人的榮譽(yù)感、進(jìn)取心理，有物質(zhì)和精神需要。懲莉的心理機(jī)制是人的羞怯、過失心理，不 愿受到名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)上的損失。獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)的心理過程是通過反饋實(shí)現(xiàn)的。獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰與實(shí)際情況相符合，即獎(jiǎng) 勵(lì)分明，是正反饋，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不符合實(shí)際情況，或不公平，則是逆反饋，因而獎(jiǎng)勵(lì)不一定都能產(chǎn)生激勵(lì)作用。獎(jiǎng)勵(lì)的形式多種多樣，可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)以 及這兩種獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)合。懲罰的形式也有多種多樣，如批評、檢討、處分、經(jīng)濟(jì)制裁、法律懲辦等。為I 發(fā)揮懲罰的作用，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
(1) 懲罰要合理，使受懲罰者心服，化消極因素為積極因素，否則易產(chǎn)生對立情緒。
(2) 懲罰要與教育結(jié)合起來，達(dá)到懲前毖后、治病救人的目的。 |
(3) 要掌握懲罰的時(shí)機(jī)，及時(shí)處理。
(4) 懲罰時(shí)要考慮原因與動(dòng)機(jī)。
(5) 對一般性錯(cuò)誤，懲罰宜輕不宜重。
3. 考評激勵(lì)
考評，是指各級組織對所屬成員的工作及各方面的表現(xiàn)進(jìn)行評定。通過考核和 評比，及時(shí)指出職工的成績、不足及下階段努力的方向，從而激發(fā)職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。隨著現(xiàn)代人事制度的因素，考評激勵(lì)越來越成為組織普遍采用的 一種激勵(lì)方式。從考評激勵(lì)的心理過程分析，考評具有以下幾方面的作用。
(1) 導(dǎo)向作用?？荚u具有目標(biāo)導(dǎo)向功能。由于考評標(biāo)準(zhǔn)的約束力，迫使或誘導(dǎo) 人們的行為向某一方向發(fā)展。
(2) 反饋調(diào)節(jié)作用。考評激勵(lì)的一個(gè)重要手段，就是促使反饋調(diào)節(jié)，讓人們知 道自己的行為是否偏離要求，是否符合規(guī)范，要做什么修正，以及如何修正等。
(3) 強(qiáng)化作用。強(qiáng)化有正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化兩種。通過考評，工作成績得 到肯定，人們會(huì)看到自己的社會(huì)價(jià)值，增強(qiáng)工作熱情和責(zé)任感，從而激發(fā)進(jìn)一步向 上努力的動(dòng)機(jī)，這就是正強(qiáng)化。反之，如果得到較差的評價(jià)，通過正確引導(dǎo)， 也會(huì)激起改正缺點(diǎn)錯(cuò)誤和,重新做好工作的動(dòng)機(jī)。這稱之為負(fù)強(qiáng)化。為了讓考評激勵(lì)發(fā)揮最大的作用，在考評過程中必須注意制定科學(xué)的考評 標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)置正確的考評方法；提高主考者的個(gè)體素質(zhì)等。
4. 競賽與評比的激勵(lì)
競賽在組織內(nèi)是一種客觀存在，在正確思想指導(dǎo)下，競賽以及競賽中的評比對 調(diào)動(dòng)人的積極性有重大意義。競賽與評比的心理學(xué)意義如下。
(1) 競賽與評比對動(dòng)機(jī)有激發(fā)作用，使動(dòng)機(jī)處于活躍狀態(tài)。
(2) 兄賽與評比能增強(qiáng)組織成員心理內(nèi)聚力，明確組織與個(gè)人的目標(biāo)，激發(fā)人 的積極性，提高工作效率。
(3) 競賽與評比能增強(qiáng)人的智力效應(yīng)，促使人的感知敏銳準(zhǔn)確、注意力集中， 記憶狀態(tài)良好、想象豐富、思維敏捷、操作能力提高。
(4) 競賽能調(diào)動(dòng)人的非智力因素，并能促進(jìn)集體成員勞動(dòng)積極性的提高。
(5) 團(tuán)體間的競賽評比，能緩和團(tuán)體內(nèi)的矛盾，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。
5.領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)
領(lǐng)導(dǎo)者行為通過榜樣作用、暗示作用、模仿作用等心理機(jī)制激發(fā)下屬的動(dòng)機(jī)， 以調(diào)動(dòng)工作、學(xué)習(xí)積極性，稱為領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)。
領(lǐng)導(dǎo)的良好行為、模范作用、以身作則就是一種無聲的命令，有力地激發(fā)下屬 的積極性。權(quán)威是暗示成功的重要心理?xiàng)l件，領(lǐng)導(dǎo)者良好的行為具有權(quán)威性，使下 屬很快受到良好影響。領(lǐng)導(dǎo)者的行為通過模仿可能是無意識的，也可能是有意識的， 更多的是無意識與有意識的綜合模仿，下屬對領(lǐng)導(dǎo)的模仿造成了良好的激勵(lì)氛圍。
6. 尊重激勵(lì)
領(lǐng)導(dǎo)對下屬的尊重是一種有力的激勵(lì)手段，從尊重人的勞動(dòng)成果到尊重人的人格；從關(guān)懷下屬的政治進(jìn)步到幫助解決工作與生活上的實(shí)際困難，則能產(chǎn)生積極的心理效應(yīng)。關(guān)懷能提高人員的主人翁感、責(zé)任心，充分挖掘人群中蘊(yùn)藏的積極性， 密切干群關(guān)系。
7. 榜樣的激勵(lì)
榜樣的力量是無窮的。榜樣激勵(lì)對榜樣者自己，以及對先進(jìn)人員、一般人員、 后進(jìn)人員都有激勵(lì)的效應(yīng)。對自己是一個(gè)壓力，對先進(jìn)者是一個(gè)挑戰(zhàn)；對一般人有激勵(lì)作用，對后進(jìn)者能產(chǎn)生心理上的壓力。榜樣應(yīng)是公認(rèn)的，具有權(quán)威性，能使大 家產(chǎn)生敬仰的心情。但應(yīng)注意的是：
(1) 實(shí)事求是地宣揚(yáng)榜樣的先進(jìn)事跡，激發(fā)員工產(chǎn)生學(xué)習(xí)榜樣的動(dòng)機(jī)；
(2) 引導(dǎo)員工正確對待榜樣，要一分為二地看待榜樣，學(xué)其所長。
8. 信任激勵(lì)
一個(gè)組織的運(yùn)行必須以人與人的基本信任作潤滑劑，不然，社會(huì)就無法正常有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。信任是加速人體自信力爆發(fā)的催化劑，對于成才自信比努力更為重要。I 信任激勵(lì)是一種基本激勵(lì)方式。上下級之間的相互理解和信任是一種強(qiáng)大的精神力i 量，它有助于人與人之間的和諧共振，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。
管理者對員工的信任體現(xiàn)在相信下屬、依靠下屬、發(fā)揚(yáng)員工的主人翁精神上；j 對下屬的信任則體現(xiàn)在平等待人、尊重下屬的勞動(dòng)、職權(quán)和意見上，這種信任體現(xiàn)I 在用人不疑，疑人不用上，而且還表現(xiàn)在放手使用上。劉備三顧茅廬力請 諸葛亮顯出一個(gè)誠字；魏征從諫如流，得益于唐太宗的一個(gè)信字；這都充 分體現(xiàn)了對人才的充分信任上。只有在信任基礎(chǔ)之上的放手使用，也才能最大限度 的發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。有時(shí)甚至還可超水平的發(fā)揮，取得自己都不敢 相信的成績。
