客戶服務(wù)人員激勵(lì)策略
一、客服服務(wù)人員人才模型：
1.客戶服務(wù)員人才模型
客戶服務(wù)員人才模型如圖所示。
I型 高熱情、高能力
II型 低 熱情、高能力
111型 高熱情、低能力
IV型 低熱情、低能力
2.激勵(lì)對策
I型人才：高熱情、高能力， 這是企業(yè)最理想的杰出人才。
基本對策是重用：給這些人才充分授權(quán)，賦予其更多的責(zé)任。
II型人才：低熱情、高能力
這類人才一般對自己的職位和前程沒有明確目標(biāo)。
對這類人才有不同的應(yīng)對方向。
(1) 挽救性
不斷鼓勵(lì)、不斷鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面給予具體目標(biāo)和要求。 必要時(shí)在報(bào)酬上適當(dāng)刺激。
特別要防止這些懷才不遇人才的牢騷和不滿感染到企業(yè)，要與他們及時(shí)溝通。
(2) 勿留性
對難以融入企業(yè)文化和管理模式的，干脆趁早辭退。
III型人才：高熱情、低能力
這是較常見的一種，尤其是年輕人和新進(jìn)員工。對這類人才的應(yīng)對方式如下。 充分利用員工熱情，及時(shí)對他們進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)。
提出提高工作能力的具體要求和具體方法。
調(diào)整員工到其最適合的崗位或職務(wù)。
IV型人才：低熱情、低能力 對這類人才有不同的應(yīng)對方向。
(1) 有限作用
不要對他們失去信心，但控制所花時(shí)間，僅開展小規(guī)模培訓(xùn)。
首先激發(fā)其工作熱情，改變其工作態(tài)度，再安排到合適崗位。
(1) 解雇辭退
二、有成效的內(nèi)部溝通
在呼叫中心內(nèi)部的管理工作中，與員工之間的指導(dǎo)性溝通是管理溝通過程的重 要一環(huán)，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，從而幫助員工提高工作技能或績效；以下就以呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人 員就監(jiān)控結(jié)果與被監(jiān)聽員工之間的指導(dǎo)性管理溝通為例來說明如何更好地進(jìn)行管理 溝通。
顧客李某來電投訴：2月5日111號員工在接聽其電話時(shí)有明顯的推諉情況， 質(zhì)檢人員結(jié)合客戶來電號碼進(jìn)行查詢,發(fā)現(xiàn)該用戶于2月5日下午14 : 00 : 23秒有 過通話記錄；因此針對工號111號員工在2004年2月5日下午14 : 00 : 23秒的錄 音進(jìn)行了監(jiān)聽，結(jié)果顯示該員工在同用戶溝通過程中對用戶的咨詢表示我沒有得 到相關(guān)通知，所以無法回答你的問題；針對該員工的此條錄音，質(zhì)檢人員按照以 下步驟對其進(jìn)行了指導(dǎo)性溝通。
(1) 在對你2月5日下午14 : 00 : 23秒的錄音進(jìn)行監(jiān)聽的過程中，發(fā)現(xiàn)你有推 諉顧客的情況存在，如我沒有得到相關(guān)通知，所以無法回答你的問題。
(2) 由于你在電話中對顧客的需求進(jìn)行推諉，導(dǎo)致該顧客來電對你進(jìn)行投訴； 該投訴不僅嚴(yán)重影響了你本月的績效考核成績，而且也造成本月呼叫中心中唯一的 一個(gè)有理投訴。
(3) 如果在下次的監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)同樣的推諉情況，將會(huì)導(dǎo)致扣罰你本月獎(jiǎng)金的一半。
(4) 如果下次遇到同樣問題，你可以詢問用戶相關(guān)信息的來源，并詳細(xì)記錄后， 告知用戶會(huì)盡快幫助其與公司內(nèi)部有關(guān)部門進(jìn)行溝通，方便的話請用戶留下聯(lián)系方 式，確認(rèn)后再與其進(jìn)行聯(lián)系并反饋。
結(jié)合以上的案例，通過分析員工績效不佳的原因并提供相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，經(jīng)過 面對面的溝通與員工達(dá)成一致，幫助員工掌握達(dá)成績效的方法并督促其實(shí)施，同時(shí) 在員工達(dá)到目標(biāo)時(shí)給予其一定的反饋和激勵(lì)，通過這種方式，不僅能夠幫助員工認(rèn) 識到自己的失誤所造成的影響，同時(shí)也幫助其了解并掌握日后遇到類似問題的解決 方法，督促并指導(dǎo)其進(jìn)行改進(jìn)。
通過正確的指導(dǎo)性溝通不僅能確保員工保持對績效目標(biāo)的重視，而且過程指導(dǎo) 會(huì)提高員工對績效的滿意度，有效改善呼叫中心管理人員與一線員工之間的關(guān)系， i促使員工朝著正確的方向發(fā)展，確保服務(wù)呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。
