智能服務非無人服務

　　人工智能打響第一槍的同時，各類以智能為主題的產品、項目應運而生，智能汽車、智能家居、智能機器人、智能客服等迅速出現(xiàn)在人們的視野中。很多人悲觀的認為，不久的將來，人們將會被機器所替代，不可否認的是機器終究會替代一些可重復、高危險、低價值、無需思考的工作，或者說在某些特定的領域實現(xiàn)替代人類，就像港口裝運貨物、車間流水線上批量生產的機器一樣，若說大面積、全方位替代人類，我認為是不現(xiàn)實的，人類發(fā)明創(chuàng)造機器或機器人是依據(jù)當前人類生存的需求而創(chuàng)造的。人類發(fā)明這些機器是為了更好的幫助人們生活和工作。 　　人工智能誤區(qū) 　　諸多企業(yè)為提升服務效率和質量都紛紛設置智能服務機器人，為了讓他們更鮮活、更深入人心都紛紛為他們起了好聽且舒適的名字。機器人的回復非常及時，而且服務效率非常之高，簡單指導性服務詢問他們確實方便許多。 　　智能服務尚處在初級階段的前提是不能忘卻的，初級階段意味著充滿著不穩(wěn)定、不確定的可能，若完全將服務交于智能服務機器人負責，這是對用戶不負責任的行為，智能服務并不是無人服務。移動學習、微課平臺相信是當前絕大多數(shù)學習愛好者選擇的學習方式，因為移動學習既便捷又能充分利用碎片時間，千聊、荔枝等學習平臺依托微信的強大客戶群體和微信的便捷性，迅速成為學習愛好者愛不釋手的學習工具，既能吸收知識又能拉近學友們的距離。 　　近日筆者突然發(fā)現(xiàn)千聊平臺的微課鏈接被告知禁止訪問。初步印象是當下聽得課程可能有違規(guī)行為，被微信封掉了，但當我打開收藏夾，點擊此前聽過的優(yōu)秀課程亦顯示禁止訪問時。我便意識到不是課程本身的問題，而是整個微信系統(tǒng)或者我賬號的問題，于是我開始尋找該社交平臺客服的聯(lián)系方式，最終百度查詢到相關聯(lián)系方式，當打過去之后期望盡快聯(lián)系人工坐席幫忙解決，當我耐著性子聽完語音提示時，并未提示有人工服務，依據(jù)提示我輸入了手機號碼并進行確認。欣喜的是社交平臺中智能客服與我對話，我急忙告知微課平臺整體被禁止訪問，智能機器人告知可能是網(wǎng)絡問題，建議更換網(wǎng)絡。經過無線和移動數(shù)據(jù)雙重測試失敗后，我反饋給智能機器人不是網(wǎng)絡問題。課程鏈接還是無法打開。也正是此刻開始，我體驗到答非所問是多么痛苦。智能機器人提供了三個服務選項，一個支付問題、兩個游戲名稱（意只游戲問題），無奈選擇了以上都不是，又蹦出了類似的選項。我選則了功能問題，鏈接打不開。結果出現(xiàn)的又是網(wǎng)絡問題。于是我將禁止訪問的界面截圖并發(fā)送至對話框，人工智能表示看不懂。我便語音將遇到問題發(fā)出，該智能機器人反饋是聽不懂。最終我無奈填寫了申請恢復訪問的申請，而且還要求實名+身份證+手機號等相關信息。 　　由于問題發(fā)生的時間是晚上20:00多發(fā)生的問題，經過反反復復的折騰，20多分鐘什么結果沒有，提交反饋單后我便關掉此界面。經過多次瀏覽，終于在第二天中午成功恢復訪問。但恢復訪問與我反饋問題應該沒有任何關聯(lián)。此過程中筆者也使用其他手機、其他號碼進行登錄，均無法訪問。直到筆者寫下此篇文章時，距離問題提交已經過去7天時間，除智能機器人的聽不懂外，沒有任何人工干預。 　　試問，如此服務真的智能嗎？雖然處于初級階段，但從服務本身來講，當機器出現(xiàn)不懂或無法解決問題時，人工服務不能及時出來處理嗎？服務是有溫度的，智能服務并不是無人服務。 　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經到來，移動端的產品和服務已經越來越貼近我們的生活，衣食住行、學習、社交都已離不開移動端，伴隨著雙創(chuàng)時代的來臨，許許多多的中小企業(yè)誕生，而在移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下，他們也更多選擇移動端的服務和產品，由于人工成本和運營成本的壓力，許多移動端的APP便更多使用人工智能機器人值守。甚至很多APP沒有電話、沒有智能機器人甚至連在線客服都沒有。社會和技術都在不斷發(fā)展和進步，未來世界，服務將更加成為企業(yè)競爭的優(yōu)勢，移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能的時代并不是無人服務的時代，而且我認為越是在技術決定服務形式的時代，更應凸顯服務的溫暖。 　　智能+人工應是理想選擇 　　人工智能的出現(xiàn)很大程度上提升了服務效率，從而也節(jié)約了企業(yè)許多人力成本，雖然企業(yè)成本高居不下，但節(jié)省成本不應完全依賴智能服務機器人來解決。畢竟用戶習慣的養(yǎng)成是需要大量財力、物力和時間成本的。 　　我認為當下的服務現(xiàn)狀采用智能+人工的方式進行更為合理，既能提升服務效率，又能節(jié)約企業(yè)人力成本。其實解決一個小功能便可以實現(xiàn)這種設想，在智能服務機器人的后臺增加提醒功能，當機器人的回復詞中出現(xiàn)不清楚、聽不懂、不明白等詞匯時，第一時間彈出的并不是類似詞匯，而是請您留下您的聯(lián)系方式，我們將人工為您處理該問題。同時后臺打出標記和提醒相關處理人員進行人工處理和跟進。 　　此功能既讓簡易用戶得到便捷服務，又讓偶遇疑難雜癥的客戶感到重視，同時為企業(yè)節(jié)省了一定的人力成本，最后讓企業(yè)的服務流程更加靈活、多變，而且富有人情味。 　　結語 　　筆者并非專業(yè)的客戶服務從業(yè)者，只是從一個客戶的角度去思考此類問題，不當之處還望指正，從古至今每一個時代都會帶來翻天覆地的改變，農業(yè)時代人們專注于農耕，工業(yè)時代人們專注于生產效率、信息時代人們專注于改變技術和提升信息獲取的方式，智能時代人們將注重人機結合的樂趣。 　　我相信在移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能時代，智能服務一定會變得越來越好，但一定不是無人為用戶提供服務，而是將節(jié)省下來的人工用在差異化、個性化和關懷性服務上。很多工作和事情人們已經從PC端轉向移動端，未來誰能在移動端為人們帶來暖心的服務，未來誰就會脫穎而出。只有人機結合才能擁抱變化，暢想未來，相信智能服務會在不斷迭代更新中創(chuàng)造更好的智能服務。