探索呼叫中心員工關(guān)系營銷模式及方式

二、基于呼叫中心的員工關(guān)系營銷實(shí)現(xiàn)方式 　　員工關(guān)系營銷是建立在完善的營銷管理體系上的，按照員工關(guān)系營銷管理體系，描繪基于呼叫中心員工關(guān)系營銷的全景圖。 　?。ㄒ唬?產(chǎn)品池的建立。企業(yè)將需要進(jìn)行營銷的產(chǎn)品進(jìn)行唯一性設(shè)計(jì)并測試完成后放入產(chǎn)品池，同時(shí)向員工公布不同產(chǎn)品銷售的酬金標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求，供員工選擇。 　?。ǘ?產(chǎn)品認(rèn)領(lǐng)。員工可以在產(chǎn)品池中選擇產(chǎn)品作為示銷產(chǎn)品，認(rèn)領(lǐng)工作對(duì)員工進(jìn)行身份認(rèn)證后即可在系統(tǒng)上自行選擇。同時(shí)為提高產(chǎn)品的銷售的有效性，設(shè)定限制條件，如系統(tǒng)記錄每個(gè)員工的銷售成效記錄并根據(jù)銷售情況以10%作為淘汰對(duì)象，也就是說銷售成效排名后10%的員工將被限制領(lǐng)取產(chǎn)品等。領(lǐng)取對(duì)象既可以是員工個(gè)人，也可以是員工或家屬、親友組成的虛擬團(tuán)隊(duì)。 　?。ㄈ?員工領(lǐng)取產(chǎn)品后系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)產(chǎn)品介紹及辦理方式的短信、彩信和PUSH信息，員工收到信息后即可在社會(huì)關(guān)系群中公布。 （四） 關(guān)系群中的成員收到信息后可根據(jù)需要選擇產(chǎn)品介紹中方便的辦理方式辦理。如員工領(lǐng)取的彩鈴唯一性編碼是1008610001，員工關(guān)系圈中的成員中需用手機(jī)拔打1008610001即可完成業(yè)務(wù)辦理，并收到業(yè)務(wù)辦理成功的信息。而這筆業(yè)務(wù)的營銷量由系統(tǒng)自動(dòng)記錄在領(lǐng)取產(chǎn)品員工（或虛擬團(tuán)隊(duì)）名下，并完成總量統(tǒng)計(jì)和酬金核算，員工可以隨時(shí)查詢。 　　呼叫中心的員工關(guān)系營銷全景圖 三、員工關(guān)系營銷模式成果應(yīng)用展望 　?。ㄒ唬┰阡N售產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上可以根據(jù)產(chǎn)品及銷售情況自由進(jìn)行產(chǎn)品組合和產(chǎn)品顆粒度的調(diào)整，從而不斷適應(yīng)產(chǎn)品和銷售變化的需要。 　　（二）在推廣的渠道上可以實(shí)現(xiàn)由呼叫中心員工向企業(yè)全體員工延伸，直至向社會(huì)簽約人員延伸，從而無限擴(kuò)張營銷服務(wù)渠道邊際。 　?。ㄈ┴S富了員工的收入結(jié)構(gòu)，員工可以利用工作以外時(shí)間通過社會(huì)關(guān)系群進(jìn)行病毒式擴(kuò)散，提高產(chǎn)品辦理量，從而提高員工收入。 　?。ㄋ模┰跔I銷活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)上，營銷行為由企業(yè)主導(dǎo)的特定時(shí)間、特定地點(diǎn)、特定策略轉(zhuǎn)向全員全天候營銷。 　?。ㄎ澹┰诜?wù)質(zhì)量上由于客戶與員工的特定關(guān)系，使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)容忍區(qū)間增大，感知的服務(wù)質(zhì)量提升。 四、基于呼叫中心員工關(guān)系營銷模式的總體設(shè)想 　　以產(chǎn)品與員工唯一對(duì)應(yīng)性設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，以酬金激勵(lì)為驅(qū)動(dòng)，進(jìn)行資源與產(chǎn)品的組合，形成員工關(guān)系、專屬產(chǎn)品、系統(tǒng)支撐及營銷管理、營銷執(zhí)行五個(gè)因素組成的基于呼叫中心員工關(guān)系的新的營銷模式。 　?。ㄒ唬┪ㄒ恍援a(chǎn)品設(shè)計(jì) 　　實(shí)現(xiàn)員工關(guān)系營銷必須在產(chǎn)品的管理上實(shí)現(xiàn)一產(chǎn)品一員工，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷工作的有效管控，因此在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上、在產(chǎn)品編碼的基礎(chǔ)上衍生出與員工個(gè)人相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品編碼，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與員工個(gè)人關(guān)系營銷產(chǎn)品的精確匹配和精準(zhǔn)管理，故而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上必須解決以下幾個(gè)方面的問題。 　　一是與員工個(gè)人相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品編碼的設(shè)計(jì)。關(guān)系營銷在于每一位員工所承銷的產(chǎn)品在企業(yè)的產(chǎn)品庫中的編碼是唯一的，因此相對(duì)于其他渠道銷售的產(chǎn)品，基于員工關(guān)系營銷的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上必須與員工關(guān)系營銷的特點(diǎn)相適應(yīng)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候必須體現(xiàn)這一特性。以通信產(chǎn)品為例，企業(yè)要推銷某款套餐，就必須對(duì)套餐編碼進(jìn)行對(duì)應(yīng)性設(shè)計(jì)。 　　例如某款套餐在企業(yè)在員工關(guān)系營銷中需要100個(gè)人，BOSS系統(tǒng)中的代碼為10，并且通過企業(yè)服務(wù)號(hào)10086實(shí)現(xiàn)，那么在產(chǎn)品唯一性編碼就可設(shè)計(jì)為1008610XXX。從編碼可以看出，10086實(shí)際上是電話接入號(hào)，10是產(chǎn)品代碼，XXX是0——100的數(shù)字。假定員工領(lǐng)取的電話方式辦理的產(chǎn)品編碼是1008610001，則對(duì)應(yīng)的短信方式辦理的編碼則為10001。在關(guān)系圈中傳播該業(yè)務(wù)的介紹和辦理方式，當(dāng)員工的關(guān)系圈中的好友需要辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，只需要通過手機(jī)撥打1008610001或采用發(fā)送短信代碼等方式即可完成產(chǎn)品訂購，而系統(tǒng)則自動(dòng)將該業(yè)務(wù)記錄在與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的員工名下。 　　這種方式在設(shè)計(jì)上遵循呼叫中心IVR業(yè)務(wù)辦理方式，實(shí)現(xiàn)方式上則允許客戶在辦理過程中選擇一次性完成撥號(hào)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)辦理。也就是實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理以電話方式單鍵單業(yè)務(wù)辦理或短信方式一次性發(fā)送完成辦理。 　　從呼叫中心服務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)上來看，通過電話自動(dòng)臺(tái)功能的開發(fā)與加載，客戶在需要相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品時(shí)通過一次性撥號(hào)完成產(chǎn)品的訂購，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上已經(jīng)相當(dāng)成熟。 需要重點(diǎn)關(guān)注的是，員工關(guān)系營銷必須由企業(yè)對(duì)營銷宣傳內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)包括產(chǎn)品功能、資費(fèi)介紹及辦理方式、咨詢途徑等。辦理方式必須是員工所領(lǐng)取的產(chǎn)品編碼，并在員工領(lǐng)取產(chǎn)品編碼后由系統(tǒng)將產(chǎn)品介紹及辦理方式以短信/彩信或PUSH的方式發(fā)送到員工手機(jī)上，一方面減輕員工營銷的難度，另一方面可以保持營銷活動(dòng)的統(tǒng)一性。 　?。ǘ﹩T工關(guān)系 　　員工關(guān)系是營銷執(zhí)行的主體，員工關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是以員工的個(gè)人信譽(yù)為擔(dān)保開展的營銷活動(dòng)，對(duì)于員工的營銷能力的技巧沒有要求，但對(duì)于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品購買的操作方式有一定要求，因此對(duì)于員工而言，社會(huì)關(guān)系是決定因素，也就是說員工的圈子越大、輻射越深，營銷的效果就越好，而目前的微媒體如飛信、微信、QQ等即時(shí)通信以及彩信、短信、互聯(lián)網(wǎng)BBS類互交平臺(tái)等互動(dòng)媒體的普及和廣泛應(yīng)用已經(jīng)為員工關(guān)系營銷奠定了基礎(chǔ)，并且使員工關(guān)系營銷的渠道無限拓寬成為可能。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，實(shí)施員工關(guān)系營銷渠道障礙實(shí)際上已不存在。 　　（三）系統(tǒng)支撐 　　系統(tǒng)支撐是指要求產(chǎn)品編碼及管理要求在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。從電信產(chǎn)品目前在BOSS中現(xiàn)有的展示方式來看，重點(diǎn)在于管理要求的實(shí)現(xiàn)： 　　1、在產(chǎn)品中進(jìn)行唯一性編碼的開發(fā)。從目前通信產(chǎn)品系統(tǒng)管理的現(xiàn)狀來看，產(chǎn)品唯一性編碼只需在現(xiàn)有編碼的基礎(chǔ)上進(jìn)行改造即可完成，唯一性編碼根據(jù)申請(qǐng)產(chǎn)品員工的數(shù)量自動(dòng)生成。 　　2、產(chǎn)品唯一性編碼辦理功能的實(shí)現(xiàn)。比如通過電話方式撥打唯一性編碼即可完成電話業(yè)務(wù)辦理，發(fā)送短信產(chǎn)品唯一性編碼到10086即可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的短信辦理。 　　3、將產(chǎn)品唯一性編碼與員工編碼進(jìn)行對(duì)應(yīng)。員工通過系統(tǒng)領(lǐng)取產(chǎn)品，系統(tǒng)自動(dòng)將員工個(gè)人編號(hào)與產(chǎn)品唯一性編碼進(jìn)行對(duì)應(yīng)，并建立開放的渠道，使員工能夠隨時(shí)查詢到自己業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 　　4、產(chǎn)品辦理與員工編碼對(duì)應(yīng)的相關(guān)報(bào)表。報(bào)表可根據(jù)管理統(tǒng)一的要求進(jìn)行組合查詢。 　?。ㄋ模I銷管理 　　營銷管理是指企業(yè)對(duì)基于員工關(guān)系營銷的策劃與管理。員工關(guān)系營銷工作在營銷管理上應(yīng)作為實(shí)體渠道、電子渠道營銷的補(bǔ)充，但在策劃上需要與實(shí)體渠道、電子渠道進(jìn)行統(tǒng)一策劃，甚至需要傾向性的營銷政策的支持。營銷管理主要有以下幾個(gè)方面： 　　1、產(chǎn)品的營銷方案設(shè)計(jì)與唯一性編碼的策劃、宣傳口徑編定、辦理方式系統(tǒng)需求的提出及功能測試等。 　　2、產(chǎn)品的派發(fā)。具備按部門、個(gè)人（或虛擬團(tuán)隊(duì)）產(chǎn)品分類派發(fā)功能。 　　3、產(chǎn)品銷售情況的跟蹤與分析，對(duì)員工銷售效果分析、通報(bào)。 　　4、酬金的核算。按照管理要求實(shí)時(shí)進(jìn)行酬金核算，使員工能夠隨時(shí)查詢到業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)得的酬金情況。 五、員工關(guān)系營銷的可行性分析 　?。ㄒ唬﹤鹘y(tǒng)的營銷渠道存在一定的局限性。在傳統(tǒng)的營銷管理中，產(chǎn)品與渠道匹配，營銷成效通過渠道統(tǒng)計(jì)到個(gè)人，但這種封閉的管理模式?jīng)Q定了營銷必須在企業(yè)限定的框架內(nèi)、限定的渠道上完成營銷，傳統(tǒng)渠道的局限性在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成為實(shí)現(xiàn)隨時(shí)營銷的障礙。 　?。ǘ┪⒚襟w的興起為員工關(guān)系營銷奠定了渠道基礎(chǔ)。基于互聯(lián)網(wǎng)通信方式的迅猛發(fā)展，個(gè)人關(guān)系圈得到無限拓展。從當(dāng)前比較流行的社交工具來看，有微信、飛信、QQ等社交際工具，在這些社交工具中根據(jù)不同的關(guān)系圈性質(zhì)，分為同學(xué)群、同事群、親屬群等，甚至分得更細(xì)。同時(shí)還有相對(duì)專業(yè)化的個(gè)人愛好社交群體，如攝影、戶外、釣魚、美食、美容、健身、家校等等。這些群體隨著個(gè)人社交范圍的拓展而不斷得到擴(kuò)張，只要能夠有效利用，員工個(gè)體就能成為覆蓋社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的營銷渠道。 　　（三）個(gè)人關(guān)系營銷可以充分利用員工的社會(huì)信譽(yù)來強(qiáng)化渠道營銷活動(dòng)的認(rèn)可度。目前企業(yè)對(duì)公眾渠道如互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、微信等渠道的營銷均以公眾媒體宣傳為引導(dǎo)進(jìn)行，這種方式從積極的方面來看受眾面廣、具有官方權(quán)威、客戶容易接受，但從另一方面來看，由于現(xiàn)代信息發(fā)布和傳遞的開放性，虛假的信息的頻繁出現(xiàn)，使公眾對(duì)信息來源產(chǎn)生懷疑，同時(shí)在公眾宣傳中個(gè)別事件對(duì)企業(yè)誠信的影響也降低了公眾媒體宣傳的公眾可信度，而關(guān)系營銷由于可以進(jìn)行即時(shí)的核實(shí)，或者由于信息發(fā)布者良好的社會(huì)關(guān)系信譽(yù)而使其可信度增強(qiáng)，從而使?fàn)I銷的機(jī)會(huì)和成功率大大提高。