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人工智能的實(shí)現(xiàn) 呼叫中心座席將面臨改變

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  今年1月,社會(huì)經(jīng)濟(jì)規(guī)劃委員會(huì)的Ernesto Pernia敦促BPO行業(yè)提升員工技能,稱隨著企業(yè)越來(lái)越傾向于人工智能,該行業(yè)的增長(zhǎng)正在放緩。   在接下來(lái)的3-5年里,這將會(huì)更加困難。它將出現(xiàn)在這里,這是一個(gè)現(xiàn)實(shí),它,就是人工智能,Pernia說(shuō)。   與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,更高的技能會(huì)給菲律賓的BPO員工帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。菲律賓IT和業(yè)務(wù)流程外包協(xié)會(huì)(IT and Business Process Outsourcing Association of the Philippines)主席雷伊·安特爾(Rey Untal)表示,這些工作的薪酬更高、更安全。   與人們普遍認(rèn)為的相反,過(guò)程自動(dòng)化不是為了取代人工,而應(yīng)該是幫助他們,安特爾(Untal)告訴ABC-CBN新聞。    安特爾(Untal)援引該行業(yè)的路線圖表示,從2016年到2022年,將有43000名低技能工人失業(yè),但與此同時(shí),將有69萬(wàn)7千名中高技術(shù)職位空缺。   BPO公司正與政府合作,幫助呼叫中心座席將他們的技能提升到符合更高價(jià)值行業(yè)的水平,這些行業(yè)如醫(yī)療信息管理、軟件開(kāi)發(fā)和數(shù)據(jù)分析等。   呼叫中心座席需要采取更主動(dòng)的方法自我完善,教育和技能發(fā)展能使他們獲得最新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技能,讓自己在就業(yè)市場(chǎng)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。安特爾(Untal)說(shuō)。   Sitel的COO Craig Raines說(shuō),在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中,人的接觸聯(lián)絡(luò)仍然是需要的,他引用了像蘋果的Siri和亞馬遜的Alexa這樣的數(shù)字助手,當(dāng)程序不能完全理解這個(gè)問(wèn)題或請(qǐng)求時(shí),用戶就會(huì)碰壁。   情感將是主要的附加值。人的接觸將是任何企業(yè)的主要區(qū)別?;谶@些趨勢(shì),我們只是不相信自動(dòng)化和機(jī)器人技術(shù)將會(huì)完全消除人類的經(jīng)驗(yàn),他說(shuō)。 由于被軟件所取代,呼叫中心座席肯。圣.多明戈(Ken Santo Domingo)換了工作,這一波自動(dòng)化浪潮威脅著當(dāng)?shù)赝獍鼧I(yè)成千上萬(wàn)的人。 這位25歲的年輕人說(shuō),他每天至少接聽(tīng)30個(gè)電話,這些電話來(lái)自于詢問(wèn)信用卡收費(fèi)問(wèn)題的憤怒客戶。他說(shuō),他的公司自動(dòng)化了這一過(guò)程,導(dǎo)致需要人工處理的通話數(shù)量減少了90%。     他說(shuō):代替打電話,很多年輕客戶現(xiàn)在上網(wǎng)解決與銀行的糾紛。     圣.多明戈(Santo Domingo)找到了另一份呼叫中心工作,這是一家提供旅行服務(wù)的。他不用接電話,而是回復(fù)郵件,或者為客戶提供聊天服務(wù)支持。     他說(shuō),自從呼叫中心的就業(yè)市場(chǎng)變得非常不確定以來(lái),他正在計(jì)劃未來(lái)的學(xué)習(xí)。     他說(shuō):我計(jì)劃在未來(lái)幾年里,掌握云知識(shí),這將是未來(lái)幾年BPO需求的來(lái)源。

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