呼叫中心發(fā)展歷程

從傳統(tǒng)型到Internet時(shí)代 最早的呼叫中心（Call Center，簡(jiǎn)稱(chēng) CC），是基于PSTN發(fā)展起來(lái)的，屬于常規(guī)型/傳統(tǒng)型呼叫中心。呼叫中心業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話，為客戶(hù)提供信息服務(wù)，目前國(guó)內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心引進(jìn)了語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，功能有了很大提供，不僅可實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。 Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予呼叫中心?；贗nternet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）出現(xiàn)了。ICC把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話、E-mail、IP傳真、IP電話等。 呼叫中心跨入新時(shí)代 呼叫中心的技術(shù)在發(fā)展，例如IP、WAP、ASR、DW等最新技術(shù)的"加盟"，將使未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，其功能也必將使呼叫中心最終成為未來(lái)電子商務(wù)的主體、平臺(tái)、核心和靈魂。 從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，未來(lái)的呼叫中心主要有兩個(gè)方向發(fā)展。其一是進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合,可稱(chēng)之為無(wú)線Internet的呼叫中心（WICC?Wireless Internet Call Center）。WICC起到實(shí)質(zhì)性變革的意義在于可以直接用手機(jī)獲取各種不同形式的信息。 呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與ICC的融合。未來(lái)的呼叫中心將基于的語(yǔ)數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。當(dāng)然，交互式視頻通信對(duì)用戶(hù)端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求，目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶(hù)尚不具備這一條件，但是由于ICC本身已有豐富的視頻圖像信息及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心指日可待。 此外，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。 CRM按其內(nèi)容包括了用戶(hù)信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。 用戶(hù)信息管理系統(tǒng)主要通過(guò)大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來(lái)并不斷更新和擴(kuò)大。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。