互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，客戶的消費(fèi)習(xí)慣和對服務(wù)的需求也逐漸改變，因此大部分企業(yè)在早些年就開始投入建立微信、APP等新型服務(wù)渠道，釋放傳統(tǒng)熱線渠道的部分服務(wù)，借以適應(yīng)客戶的不同服務(wù)需求，同時(shí)降低傳統(tǒng)渠道的人工服務(wù)成本。而最近一兩年隨著AI即人工智能技術(shù)在國內(nèi)外掀起火熱的追逐浪潮，很多企業(yè)也開始把目光放在利用AI對現(xiàn)有各類服務(wù)渠道進(jìn)行智能化改造，其中智能交互機(jī)器人應(yīng)用便是最典型代表。
大部分人機(jī)交互機(jī)器人以自然語言處理技術(shù)為基礎(chǔ)，通過對客戶意圖的識別與底層業(yè)務(wù)知識的匹配來解決大部分業(yè)務(wù)咨詢問題。部分任務(wù)式的人機(jī)交互機(jī)器人還能通過多輪對話的方式解決部分基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)辦理工作。不得不說，智能化人機(jī)交互的方式在帶給客戶新的服務(wù)體驗(yàn)外，確實(shí)能解決分擔(dān)部分服務(wù)工作，但是在實(shí)際應(yīng)用過程中有時(shí)候我們所期待的服務(wù)智能會(huì)出現(xiàn)服務(wù)智障的效果，尤其是其在實(shí)際應(yīng)用中帶給客戶的服務(wù)感知未必如預(yù)想中理想，思考其原因總結(jié)以下幾點(diǎn)：
?。?）語義理解技術(shù)的應(yīng)用成熟度
準(zhǔn)確的意圖識別是人機(jī)交互過程的第一步，雖然目前的語義分析技術(shù)已經(jīng)有了比較大的研究進(jìn)步，但應(yīng)用到實(shí)際場景中還是不太可控，畢竟人類社會(huì)的發(fā)展速度太快，現(xiàn)實(shí)中大量的歧義、表達(dá)方式的創(chuàng)新等等，都會(huì)讓實(shí)際的語言表達(dá)理解起來更難一點(diǎn)。而一旦交互時(shí)機(jī)器人已經(jīng)對客戶的意圖識別偏差，后續(xù)的各種服務(wù)步驟必然也會(huì)產(chǎn)生偏差，如果交互過程需要客戶反復(fù)糾正以適應(yīng)智能服務(wù)機(jī)器人的理解能力，必然會(huì)影響整體的服務(wù)體驗(yàn)。
?。?）服務(wù)過程的不可控因素
人機(jī)交互過程，機(jī)器面對的是客戶，客戶作為具有獨(dú)立思考能力的個(gè)體，未必會(huì)按照人機(jī)交互系統(tǒng)設(shè)定的既定場景去完成整個(gè)服務(wù)流程，因此總是出現(xiàn)很多超出機(jī)器能解決的情況。從客戶心理來看，人工智能部分超乎實(shí)際的宣傳會(huì)導(dǎo)致客戶內(nèi)心對于智能化人機(jī)服務(wù)存在較高的心理期待，一旦發(fā)現(xiàn)這些所謂的智能服務(wù)機(jī)器人服務(wù)水平不能達(dá)到預(yù)期，那么在心里也或多或少會(huì)產(chǎn)生對企業(yè)服務(wù)能力的質(zhì)疑。
?。?）服務(wù)關(guān)鍵信息反饋的滯后
在人機(jī)交互過程中，有時(shí)候客戶在心理層面上未必能及時(shí)意識到或完全把機(jī)器當(dāng)成機(jī)器來對溝通，尤其是在線文字客服，機(jī)器和人工的服務(wù)差別也許只是答案輸出的速度差別，因此客戶可能會(huì)不自覺融入一些個(gè)人的情緒或?qū)⑿枨笾苯颖磉_(dá)出來，結(jié)合此前提到的語義理解的局限性，如果交互系統(tǒng)不一定能及時(shí)識別客戶的情感或相對委婉的需求表達(dá)，就不能及時(shí)采取對應(yīng)的服務(wù)措施，等到后續(xù)再對會(huì)話內(nèi)容再去做分析，可能已經(jīng)讓客戶產(chǎn)生一定的不滿情緒或者錯(cuò)失了一些好的營銷時(shí)機(jī)。
因此，我們可以看到面向客戶的智能交互機(jī)器人雖然能降低一定的人工投入，推動(dòng)企業(yè)客戶中心從成本型向價(jià)值型中心轉(zhuǎn)型，但其實(shí)也有一些緣于技術(shù)應(yīng)用不成熟的局限。就目前來說，人工的存在還是必不可少的，人工智能技術(shù)的加持不是為了完全取代人工的貢獻(xiàn)，而是迫使人工的投入能夠更有價(jià)值。因此，我們的團(tuán)隊(duì)在與呼叫中心客戶應(yīng)用合作過程中，嘗試從另外一個(gè)角度去思考：在直接面對客戶的服務(wù)方式上進(jìn)行智能化改造以外，可以把這些技術(shù)用在傳統(tǒng)的人工服務(wù)上，通過AI技術(shù)幫助客服人員在服務(wù)效率、工作能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行改造提升，同樣可以達(dá)到優(yōu)化客戶服務(wù)和經(jīng)營的目的。
如何通過AI技術(shù)來提升人工客服本身的能力，結(jié)合我們在呼叫中心的AI應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以從以下三個(gè)方面入手進(jìn)行智能化改造：
1、簡化工作流程，提升效率
很多人工客服在服務(wù)過程中，除了要與客戶進(jìn)行問答互動(dòng)以外，為了解決問題還需要同時(shí)做很多的系統(tǒng)操作，包括互動(dòng)過程中各種系統(tǒng)的查詢，業(yè)務(wù)知識的檢索，解決問題后的服務(wù)工單歸檔、派發(fā)等，這些工作流程其實(shí)占用了客服不少時(shí)間，而這些時(shí)間會(huì)一方面影響服務(wù)過程客戶對服務(wù)效率的感知，一方面會(huì)影響服務(wù)的接續(xù)效率，導(dǎo)致客服不能快速轉(zhuǎn)到下個(gè)客戶的服務(wù)過程。因此可以考慮將AI技術(shù)用于優(yōu)化服務(wù)工作流程，將部分原先需要人工處理的工作轉(zhuǎn)變成智能化處理＋人工確認(rèn)的模式，從而來降低人工投入的處理時(shí)間。例如在服務(wù)后的工單歸檔環(huán)節(jié)，將原來需要人工去處理的工作，如歸檔、派單等，通過利用AI技術(shù)進(jìn)行智能化的自動(dòng)歸檔或派發(fā)，客服人員只需要基于智能分析成果進(jìn)行快速確認(rèn)即可，這樣就能在一定程度上提升服務(wù)管理的效率，將更多的時(shí)間釋放出來服務(wù)其他客戶。在我們過往的實(shí)踐案例中，在面向上萬項(xiàng)業(yè)務(wù)分類的情況下智能化的工單歸檔準(zhǔn)確率可以達(dá)到90%以上，高準(zhǔn)確率極大地降低了客服人員的工作量。
2、降低知識獲取難度
服務(wù)過程中往往會(huì)涉及到很多不可控的方向，也可能會(huì)有很多不同的突發(fā)情況，縱然客服人員在上崗前都經(jīng)過一定的培訓(xùn)，或者在長年累月的服務(wù)中積累了一定的應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)。但畢竟每天要面對的客戶形形色色，總是會(huì)有一時(shí)之間反應(yīng)不及時(shí)或者處理不了的，尤其是一些新手客服，剛上崗服務(wù)的時(shí)候難免會(huì)發(fā)生一些由于業(yè)務(wù)不熟悉所帶來服務(wù)失誤。此時(shí)客服人員就會(huì)需要一些工具去快速獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)知識或解決建議。如果在客服人員知識獲取時(shí)提供更加便捷的途徑，降低獲取難度，那么就會(huì)讓服務(wù)過程的應(yīng)對更加快速和準(zhǔn)確。因此，我們開始將客戶的智能化服務(wù)助手應(yīng)用到客服人員身上，讓其成為客服的智能化服務(wù)助手。我們將原來面向客戶的完全人機(jī)交互模式變成面向客服的智能輔助交互，服務(wù)過程客服人員通過與機(jī)器的交互式問答來提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識、案例參考或者操作參考等，從而一步步指導(dǎo)客服人員快速而有效地解決客戶問題，提高問題解決能力，降低犯錯(cuò)的概率，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
3、智能化學(xué)習(xí)提升
所有客服人員總是經(jīng)過反復(fù)的培訓(xùn)、實(shí)踐、學(xué)習(xí)才能慢慢成為一名優(yōu)秀的客服。相信在很多企業(yè)中，都會(huì)設(shè)定一定的考核指標(biāo)來對客服的服務(wù)能力進(jìn)行考核，也會(huì)安排一些相關(guān)的培訓(xùn)課程來進(jìn)行強(qiáng)化提升。就我們與各類企業(yè)的呼叫中心合作過程中了解到的，在對客服的學(xué)習(xí)提升方面存在兩個(gè)比較明顯的問題：（1）服務(wù)能力短板發(fā)現(xiàn)的及時(shí)性，對于客服人員而言，有時(shí)候?qū)ψ陨砟芰θ毕莸陌l(fā)現(xiàn)并不自知，往往都需要借助外部力量來提醒和強(qiáng)制改進(jìn)。對于客服中心來說，一般都會(huì)通過定期的服務(wù)質(zhì)檢去檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量問題，但有時(shí)候發(fā)現(xiàn)問題后，未必能夠及時(shí)地對每一個(gè)服務(wù)人員提供非常有針對性的服務(wù)提升建議；（2）目前對于客服人員的培訓(xùn)，主要方式還是通過以老帶新的兩人模擬方式進(jìn)行訓(xùn)練，這其實(shí)很受到時(shí)間空間和人員的限制，培訓(xùn)未必能夠及時(shí)和全面。
針對上述兩個(gè)問題，利用目前的AI技術(shù)同樣可以將其智能化。就第一個(gè)問題而言，基于服務(wù)質(zhì)檢的結(jié)果對客服的服務(wù)行為短板進(jìn)行提煉和總結(jié)，再與現(xiàn)有業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)知識體系的內(nèi)容進(jìn)行智能化關(guān)聯(lián)，從而來定位適合推送給不同客服人員的學(xué)習(xí)內(nèi)容，推動(dòng)更加精準(zhǔn)及時(shí)的短板改進(jìn)。而對于第二個(gè)問題，其實(shí)在歷史的服務(wù)記錄中存在了很多具有代表性的經(jīng)典服務(wù)場景案例，這些案例對于客服來說就是最生動(dòng)的培訓(xùn)教材，因此可以通過針對歷史案例記錄中的語音語調(diào)語速、服務(wù)關(guān)鍵詞等相關(guān)服務(wù)要素進(jìn)行提煉，形成相關(guān)的學(xué)習(xí)案例庫，再借助人機(jī)交互的學(xué)習(xí)方式，將人人模擬訓(xùn)練變成人機(jī)模擬訓(xùn)練，這樣客服人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行仿真強(qiáng)化訓(xùn)練，讓服務(wù)技能學(xué)習(xí)更加簡便和及時(shí)。
雖然目前人工智能還是被捧于高高的神壇上，但是我們也必須意識到其現(xiàn)階段在某些應(yīng)用領(lǐng)域的局限性。從服務(wù)領(lǐng)域來說，直接面向客戶的智能服務(wù)機(jī)器人要實(shí)現(xiàn)真正智能依然有很長的路要走，在這種情況下，換種角度把部分技術(shù)資源投入到為客服團(tuán)隊(duì)提供智能化服務(wù)，這種人工＋智能的方式對于大部分企業(yè)來說未必不是一種好的選擇。
