李農(nóng)演講：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

　　從標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，很多人問(wèn)我工信部的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有什么區(qū)別？有些企業(yè)把他知道的認(rèn)證全部都給認(rèn)證了，所以今天市場(chǎng)上有很多標(biāo)準(zhǔn)，我今天跟大家交流和工信部的CCSO的標(biāo)準(zhǔn)大概有幾點(diǎn)不同。

　　第一個(gè)，CCSO是一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它不是我的，也不是在座各位的，是國(guó)家的，也不是任何一個(gè)企業(yè)的。而今天市場(chǎng)上很多各式各樣的標(biāo)準(zhǔn)，我們聽(tīng)到了那些國(guó)字頭的標(biāo)準(zhǔn)都是企業(yè)自己的。其實(shí)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有什么好和不好，往往企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更深入、想得更全。但是，從普世的角度上來(lái)講，是由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的歷程。有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做得很不錯(cuò)，但是是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從推廣程度來(lái)講，CCSO這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是目前在中國(guó)第一個(gè)民政部登記行業(yè)協(xié)會(huì)的形式來(lái)公開(kāi)、進(jìn)行開(kāi)放的推廣。它是屬于國(guó)家的。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司行為，標(biāo)準(zhǔn)是屬于公司所有，所以在推廣的過(guò)程中會(huì)有很多不同的方式。比如說(shuō)在整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推廣時(shí)是開(kāi)放，各位如果感興趣都可以來(lái)推廣這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。從整個(gè)的定位來(lái)講，CCSO更專(zhuān)注于反映呼叫中心真實(shí)的運(yùn)營(yíng)情況，它關(guān)注了你是否符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，它沒(méi)有義務(wù)和權(quán)力幫助各位提高呼叫中心管理的能力和水平。而企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目前在市場(chǎng)上更多的強(qiáng)調(diào)是為了達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而實(shí)施的咨詢和培訓(xùn)。其實(shí)這兩點(diǎn)是不一樣的，CCSO的認(rèn)證機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)把我們的運(yùn)營(yíng)情況拆成270多項(xiàng)指標(biāo)，是符合還是不符合，沒(méi)有義務(wù)幫助我們的企業(yè)提供你的運(yùn)營(yíng)水平。運(yùn)營(yíng)這件事情由誰(shuí)來(lái)做？提高這件事都由外面的合作伙伴來(lái)做，不是由CCSO認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)做的。評(píng)審方法也是我給協(xié)會(huì)提出的，我們開(kāi)始用一種創(chuàng)新、眾包的模式，采用了注冊(cè)的協(xié)調(diào)員、注冊(cè)評(píng)審員、注冊(cè)合作伙伴制度，眾包是一種創(chuàng)新的機(jī)制，每個(gè)人都可以成為CCSO的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員，因?yàn)檎J(rèn)證機(jī)構(gòu)只接受協(xié)調(diào)員提交的資料。有一個(gè)企業(yè)想認(rèn)證的話，提供資料時(shí)一定要經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)員，或者自己有協(xié)調(diào)員，或者合作伙伴的協(xié)調(diào)員，但是一定要經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)員提交資料。但是評(píng)審人員和過(guò)去所有的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，真的都是來(lái)自于一線的，協(xié)調(diào)員經(jīng)過(guò)考試合格之后，從里面選拔的。協(xié)會(huì)會(huì)把一些優(yōu)秀的人、一線的運(yùn)營(yíng)人員成為我們的評(píng)審人員，要求在一線必須超過(guò)十年以上運(yùn)營(yíng)的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)考試的分?jǐn)?shù)有一個(gè)分值。所以這里所有的專(zhuān)家都不是合格的評(píng)審員，我們年紀(jì)大了，沒(méi)有那么長(zhǎng)時(shí)間參加考試。我們也不是真正一線在呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)的人，運(yùn)營(yíng)的是誰(shuí)？可能是我們?cè)谧娜耍泻芏嗟目蛻?。因此，我們今天所有的注?cè)評(píng)審員全部都來(lái)自于一線運(yùn)營(yíng)的人員。我們一直有一個(gè)理論，叫財(cái)散人聚，協(xié)會(huì)會(huì)把評(píng)審的費(fèi)用全部以勞務(wù)費(fèi)的形式給評(píng)審人員。因此，我通過(guò)這樣一個(gè)小小的改變，能夠給呼叫中心行業(yè)一線有經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員有一個(gè)把你的知識(shí)變現(xiàn)的機(jī)會(huì)。朋友圈央企的老總一會(huì)兒賣(mài)鞋，一會(huì)兒賣(mài)包，我覺(jué)得對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的知識(shí)是不尊重的。我們今天從業(yè)者可以用新的知識(shí)獲取并變現(xiàn)，今天已經(jīng)有這樣的人。而其他的標(biāo)準(zhǔn)目前都是自有的顧問(wèn)或者專(zhuān)家來(lái)提交。文檔也有一個(gè)創(chuàng)新，所有的文檔都是在網(wǎng)上提交，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，這個(gè)網(wǎng)頁(yè)就是專(zhuān)門(mén)提交文檔的。我們和CTI論壇全面合作，在CTI論壇上也有CCSO的專(zhuān)欄，大家在上面也可以找到提交文檔的路口。因此，我們所有的資料都是網(wǎng)上提交。評(píng)審分兩個(gè)環(huán)節(jié)：評(píng)審的資料、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，我們只關(guān)注你是否符合里面的要求，而沒(méi)有義務(wù)幫助我們的企業(yè)去提高。所以，在整個(gè)的過(guò)程當(dāng)中，我們的評(píng)審員去現(xiàn)場(chǎng)只干一件事，要到哪里去看企業(yè)真正的運(yùn)營(yíng)情況和提交的標(biāo)準(zhǔn)是否一致，提交的數(shù)字是否一致。不會(huì)說(shuō)你這個(gè)地方做得好或者不好，也不會(huì)告訴您哪家做得好或不好，只是負(fù)責(zé)說(shuō)你真正的運(yùn)營(yíng)情況和交的這些資料是不是一致。今天企業(yè)其他的標(biāo)準(zhǔn)基本上都是通過(guò)書(shū)面的形式。最后證書(shū)的類(lèi)型是由民政部正式批準(zhǔn)的中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的證書(shū)，其他的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本上是由企業(yè)或者企業(yè)自己成立的相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行頒發(fā)。

　　整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我不多說(shuō)，大家在網(wǎng)上稍微查一查就可以看到。CCSO是呼叫中心行業(yè)中第一個(gè)部頒的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是由工信部在2015年4月30號(hào)正式頒布。其實(shí)，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從一個(gè)普通的起草到最后變成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。實(shí)際上這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在2011年，增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家就開(kāi)始進(jìn)行編寫(xiě)。到2012年成為協(xié)會(huì)的指導(dǎo)要求。到2013年，由工信部的通信發(fā)展司和電信管理局提出進(jìn)行立項(xiàng)。到2014年立項(xiàng)獲得批準(zhǔn)，一直到2015年4月才頒布。在2015年7月1號(hào)，國(guó)內(nèi)正式進(jìn)行執(zhí)行。在2015年11月18號(hào)，工信部已經(jīng)要求所有經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的企業(yè)都要簽署承諾書(shū)，遵守CCSO標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)規(guī)范自己企業(yè)的行為。是什么概念？經(jīng)營(yíng)性呼叫中心我們理解就是拿執(zhí)照可以在外面運(yùn)營(yíng)收費(fèi)的，不是自用的這些呼叫中心，自用的呼叫中心不屬于經(jīng)營(yíng)性的。經(jīng)營(yíng)性的呼叫中心在年審的過(guò)程當(dāng)中都要承諾遵守這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　從整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容分了九大類(lèi)別、46個(gè)核心項(xiàng)、279條具體要求。這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是把企業(yè)的運(yùn)營(yíng)行為劃分成了279個(gè)條目，我們的評(píng)審員只做一件事，你的企業(yè)在這279個(gè)條目中有沒(méi)有做到。我們強(qiáng)調(diào)的是每一個(gè)評(píng)審條目都需要一個(gè)證據(jù)去驗(yàn)證它是否被實(shí)現(xiàn)，條目的證據(jù)來(lái)源分為三類(lèi)，第一類(lèi)是文檔證據(jù)，這些都是從呼叫中心的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中直接取出，而不是單獨(dú)寫(xiě)的文檔。第二類(lèi)是數(shù)據(jù)證據(jù)，就是你必須要有連續(xù)12個(gè)月的真實(shí)記錄，需要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證。就是說(shuō)你提交了一個(gè)數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)是真還是假，到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)隨機(jī)從你的系統(tǒng)里抽取。第三類(lèi)就是現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，通過(guò)訪談和現(xiàn)場(chǎng)檢查等等科目驗(yàn)證你提交的數(shù)據(jù)和真正的數(shù)據(jù)是否吻合。當(dāng)時(shí)我也給協(xié)會(huì)提了意見(jiàn)，我覺(jué)得太嚴(yán)格了，昨天開(kāi)場(chǎng)是協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)致辭，是特別老學(xué)究、特別科學(xué)的人，所以他們還是蠻較真的。因此，在目前CCSO的驗(yàn)證當(dāng)中，已經(jīng)出現(xiàn)了有人來(lái)參加培訓(xùn)，最后沒(méi)有過(guò)，還是朋友介紹的，我還跟協(xié)會(huì)商量說(shuō)能不能通融一下，協(xié)會(huì)說(shuō)我把錢(qián)退給他，不過(guò)就不過(guò)了。所以從這個(gè)角度來(lái)講，整個(gè)CCSO的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)，和目前的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)講，沒(méi)有大的利益，因此也沒(méi)有一定要讓你通過(guò)的動(dòng)機(jī)，相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較客觀的。

　　根據(jù)CCSO標(biāo)準(zhǔn)，我們制定了一系列評(píng)審的手冊(cè)和導(dǎo)則，所有CCSO標(biāo)準(zhǔn)的文檔和導(dǎo)則，大家都可以在網(wǎng)上自由下載，完全是公開(kāi)的。在我們CCSO的專(zhuān)欄或者在CCSO。org。com的網(wǎng)站上，大家都可以去下載。為了評(píng)審CCSO是否合格，專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)制定了一個(gè)評(píng)審的工具，我們是靠一種科學(xué)的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)的，比較客觀地反映呼叫中心真實(shí)的運(yùn)營(yíng)情況?？偣灿芯糯箢?lèi)、279條要求，有評(píng)審的目標(biāo)、評(píng)審的類(lèi)別、評(píng)審的條目、評(píng)審的數(shù)據(jù)。所以今天CCSO評(píng)審和目前市面上其他企業(yè)的評(píng)審有很大的區(qū)別，我們是以數(shù)據(jù)說(shuō)話的。因此，假如說(shuō)企業(yè)自己的數(shù)據(jù)不夠完整，可能需要找一些注冊(cè)的合作伙伴幫助你完整你的數(shù)據(jù)，完整的過(guò)程就是提高運(yùn)營(yíng)的過(guò)程。但是，在數(shù)據(jù)不完整的情況下，你如果想通過(guò)這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我建議大家再等一等，還是等我們的運(yùn)營(yíng)比較完善之后再通過(guò)，否則很難通過(guò)這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所有的評(píng)審員全部都是隨機(jī)的從我們注冊(cè)的評(píng)審員當(dāng)中抽取，因此你也很難找到和他們聯(lián)絡(luò)的關(guān)系。而這些人全部都是來(lái)自于第一線的運(yùn)營(yíng)精力，他們可能沒(méi)有什么名，不像有些人有專(zhuān)家的名號(hào)，但是他們都是真正一線最懂得運(yùn)營(yíng)的人員，成為了我們注冊(cè)的評(píng)審員。

　　評(píng)審有四個(gè)步驟，第一就是企業(yè)或者培養(yǎng)自己的員工成為CCSO注冊(cè)的協(xié)調(diào)員，或者委派有資質(zhì)的CCSO注冊(cè)的合作機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)員，由他們來(lái)準(zhǔn)備你企業(yè)評(píng)審的資料。因?yàn)檫@些人都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，他知道怎么能夠把企業(yè)整個(gè)的資料分成這279項(xiàng)指標(biāo)，能夠滿足這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。當(dāng)然，資料得是真實(shí)可靠的，因?yàn)楹竺鏁?huì)有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的檢查。當(dāng)準(zhǔn)備完資料之后，第二步就是我們可以在網(wǎng)站上提交你的資料，在提交的時(shí)候，只有注冊(cè)的協(xié)調(diào)員才能夠提交資料。提交了之后，我們就開(kāi)始進(jìn)入了第三步的評(píng)審階段。評(píng)審階段分為兩部分，一部分就是資料的書(shū)面評(píng)審，還一憂部分是現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)審。我們的評(píng)審員只負(fù)責(zé)信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，我們不負(fù)責(zé)如何幫助提高，也不負(fù)責(zé)來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的手段。我們只是看你是否符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，你提交的資料是否是真實(shí)的。當(dāng)進(jìn)行完了這個(gè)書(shū)面的評(píng)審和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審之后，我們的評(píng)審員會(huì)提交評(píng)審報(bào)告，提交到評(píng)定中心的專(zhuān)家委員會(huì)。如果專(zhuān)家委員會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)證書(shū)。假如說(shuō)你這個(gè)企業(yè)不符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們的企業(yè)在一年內(nèi)仍然可以補(bǔ)充、完善你的資料，在一年內(nèi)仍然可以有一次評(píng)審的機(jī)會(huì)。整個(gè)的評(píng)審全部都改成在系統(tǒng)上評(píng)標(biāo)，合格證書(shū)是由中國(guó)通信企業(yè)來(lái)頒發(fā)。

　　認(rèn)證從去年的7月1號(hào)才剛剛開(kāi)始，在市場(chǎng)上也是一個(gè)初步開(kāi)展的階段。通過(guò)CCSO評(píng)審的企業(yè)已經(jīng)有一家，正在認(rèn)證過(guò)程中的企業(yè)有6家，因?yàn)槟阋獪?zhǔn)備資料，提交了之后由專(zhuān)家評(píng)審，還要經(jīng)過(guò)行政委員會(huì)的審批。目前注冊(cè)協(xié)調(diào)員有31人，注冊(cè)的評(píng)審員在中國(guó)總共有7人，這7位可能都默默無(wú)聞，因?yàn)樗麄兌紒?lái)自于各式各樣的行業(yè)，但是他們?cè)诤艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)當(dāng)中都是非常有經(jīng)驗(yàn)的，全部都是在呼叫中心的行業(yè)從事了十年以上一線運(yùn)營(yíng)的管理人員，他們?nèi)慷纪ㄟ^(guò)了注冊(cè)協(xié)調(diào)員的考試，而成績(jī)優(yōu)異，最后被協(xié)會(huì)聘為注冊(cè)的評(píng)審員。目前注冊(cè)的合作伙伴有3家。這是一個(gè)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)希望在標(biāo)準(zhǔn)上可以開(kāi)展一些自己增值服務(wù)的，比如說(shuō)你可以給企業(yè)提供咨詢，也可以提供培訓(xùn)、指導(dǎo)，這些都是增值服務(wù)，這些企業(yè)都可以成為CCSO注冊(cè)的合作伙伴。我們協(xié)會(huì)也成立了推廣部，協(xié)會(huì)推廣部的主任是張水云，副主任是李志環(huán)，是CTI論壇的，同時(shí)也兼任我們推廣部的副主任。我們有一位評(píng)審專(zhuān)家是可以解答大家問(wèn)題的，也是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)文件的主要撰稿人叫廖粵東。

　　剛才大家提到經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，經(jīng)營(yíng)性呼叫中心到底有多大？整個(gè)經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，截止到2016年2月底，全國(guó)經(jīng)營(yíng)性呼叫中心獲得許可的企業(yè)已經(jīng)有2852家，允許跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)是870家。所以大家可以看，整個(gè)經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的市場(chǎng)還是很大的。到了2014年底，因?yàn)槲覀儧](méi)有最新的數(shù)據(jù)，經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的座席是33.7萬(wàn)個(gè)。大家從這里可以看到，在整個(gè)呼叫中心100多萬(wàn)市場(chǎng)的當(dāng)中，大概有33.7萬(wàn)是屬于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的。

　　剛才我說(shuō)過(guò)，其實(shí)我不甘心，在呼叫中心行業(yè)從1998年從業(yè)，總想干點(diǎn)事是和我們這個(gè)行業(yè)有關(guān)系的，所以今年又折騰起另一個(gè)事，就是中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)里程碑的事件即將發(fā)生，就是中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合了中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、三大運(yùn)營(yíng)商和國(guó)內(nèi)一些行業(yè)專(zhuān)家，正在起草中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)行業(yè)管理規(guī)范。為什么這樣說(shuō)？其實(shí)在座的各位都會(huì)被騷擾電話所騷擾，在2003年，美國(guó)頒布了《電話營(yíng)銷(xiāo)法案》，嚴(yán)格地規(guī)范了電話營(yíng)銷(xiāo)使用的范圍、手段和技術(shù)的方式，對(duì)違反規(guī)定的企業(yè)予以重罰。中國(guó)經(jīng)歷了13年之后，這一件事終于要發(fā)生了，工信部即將頒布中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)行業(yè)規(guī)范，并且會(huì)以立法的形式逐步約束騷擾電話的發(fā)生。所以，前面有幾位同仁都提到了新媒體，為什么要說(shuō)新媒體？因?yàn)槲磥?lái)的企業(yè)用電話營(yíng)銷(xiāo)的方式和客戶聯(lián)絡(luò)，會(huì)有越來(lái)越多限制的條件。

　　剛才岳總統(tǒng)計(jì)在這個(gè)屋里有多少人是去年參過(guò)會(huì)的，我覺(jué)得我們今天處于一個(gè)特別好的時(shí)代，這是我自己親身的體會(huì)。我在2014年11月做智慧旅游之后，和一群互聯(lián)網(wǎng)公司的人PK了很久，現(xiàn)在的結(jié)果還可以，我個(gè)人認(rèn)為是我們每個(gè)人流淌著客戶服務(wù)的基因和血液，我們天生就是做客戶服務(wù)的，我們做了十幾年。所以當(dāng)和一些互聯(lián)網(wǎng)人士PK到最后結(jié)果時(shí)，他們對(duì)這一塊還蠻幸福的。整個(gè)的政府可能都正處于野蠻掠奪搶地盤(pán)的時(shí)代，當(dāng)這個(gè)時(shí)代慢慢回歸時(shí)，這些巨頭的格局一旦建立，最后勝出的一定是服務(wù)。所以從這一點(diǎn)來(lái)講，我特別欣賞毛主席這句話，大江東去浪淘盡，千古風(fēng)流人物。但是其實(shí)無(wú)論我們每個(gè)人過(guò)去有多少輝煌，全部都回去了，俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物還看今朝。我相信在座的各位在這個(gè)行業(yè)，你如果愿意有一些創(chuàng)新，一定在這個(gè)行業(yè)可以脫穎而出。用剛才岳總的一句話，未來(lái)的世界屬于90后，謝謝大家。