電話外呼是什么
輸出"（outbound）在各個(gè)領(lǐng)域有著不同含義。在旅游業(yè)，是指去別的國(guó)家海外旅游；在通信業(yè)，是指從系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部領(lǐng)域向外部領(lǐng)域輸出數(shù)據(jù)；在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中，是指將自己的網(wǎng)頁(yè)鏈接到外部網(wǎng)頁(yè)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，輸出的最基本意義是由內(nèi)部向外部流出"。
同樣，在電話營(yíng)銷業(yè)，輸出是指由企業(yè)內(nèi)部向外部的顧客發(fā)送信息的所有業(yè)務(wù)。使用電話、傳真、直郵、電子郵件等的發(fā)送業(yè)務(wù)也是輸出的一種。但是，使用輸出這個(gè)詞的時(shí)候，大多數(shù)的情況還是以通過(guò)電話發(fā)送信息的業(yè)務(wù)居多，也就是我們所說(shuō)的電話外呼"。
電話外呼的作用
近年來(lái)，代替?zhèn)鹘y(tǒng)型的大眾市場(chǎng)，重視培養(yǎng)、維系顧客的新市場(chǎng)理論得以倡導(dǎo)?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、直銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷都是其中的代表。這些理論概括起來(lái)就是，有效利用數(shù)據(jù)庫(kù)、電話、直郵、傳真、網(wǎng)站、電子郵件等渠道，促進(jìn)和顧客之間的對(duì)話，謀求和顧客之間的緊密交流，使顧客生涯價(jià)值（Life Time Value，簡(jiǎn)稱LITV）最大化，確保公司長(zhǎng)期的銷售額和利益。
那么，實(shí)際操作中，怎么才能促進(jìn)企業(yè)與各個(gè)顧客之間的"對(duì)話"呢？
電話外呼正是其中的手段之一。信息輸入與信息輸出的結(jié)合，就是企業(yè)與顧客展開對(duì)話的業(yè)務(wù)全體。圖1-1是信息輸入和信息輸出的關(guān)系圖。企業(yè)提供商品，從顧客那里獲得相應(yīng)的價(jià)值，像這樣基本的商品和貨幣流通實(shí)際上就是信息的互動(dòng)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，企業(yè)再通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和銷售活動(dòng)，收集、分析與顧客相關(guān)的反饋信息，并實(shí)際運(yùn)用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售計(jì)劃上，進(jìn)而向顧客發(fā)送新的信息。其中，信息由顧客向企業(yè)流動(dòng)稱為信息輸入（inbound），信息由企業(yè)向顧客流動(dòng)稱為信息輸出（outbound）
這里要注意的一點(diǎn)是，企業(yè)必須通過(guò)連續(xù)反復(fù)地進(jìn)行輸入和輸出"，與顧客進(jìn)行信息交流互動(dòng)，才能和顧客進(jìn)行對(duì)話"。因此，有效地使用電話外呼，促進(jìn)企業(yè)和顧客之間的對(duì)話"，就可能使LTV得以最大化。換言之，電話外呼的重要作用就是，通過(guò)和顧客之間的對(duì)話"使其LTV得以最大化。
電話呼的適用類型
電話外呼的具體內(nèi)容會(huì)根據(jù)針對(duì)什么樣的顧客、抱有怎樣的目的、需要傳達(dá)什么，和最終達(dá)到怎樣的目標(biāo)等具體內(nèi)容的變化而發(fā)生變化。
特別是近年來(lái)，電話外呼內(nèi)容更加多樣化，在各行業(yè)中都可以看見各種各樣的適用類型。具體來(lái)說(shuō)，過(guò)去的電話外呼主流是以郵購(gòu)為中心，以面向原有顧客的銷售業(yè)務(wù)為主；而最近，以通信、金融行業(yè)等為中心，以獲得新顧客、防止老顧客解約和流失等的業(yè)務(wù)正在增加。
因此，如果從顧客培養(yǎng)、維持的角度出發(fā)，電話外呼可以分為4個(gè)適用型，如圖1-2所示。一般的客戶都是按照潛在顧客、新顧客、固定顧客、解約顧客這樣一種周期來(lái)變化的。根據(jù)客戶處于的周期階段，企業(yè)方面可相應(yīng)采取的電話外呼措施分為以下4個(gè)方面。
1，獲得新顧客
把潛在客戶變?yōu)樾骂櫩?。通過(guò)廣告、宣傳等各種活動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在顧客、引發(fā)商機(jī)、引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，最終獲得新顧客。
2，促進(jìn)銷售
把新客戶變?yōu)楣潭櫩汀榱耸栈貙?duì)初級(jí)階段顧客的投資成本，向新顧客推銷與購(gòu)買商品相關(guān)聯(lián)的各種產(chǎn)品（如向購(gòu)買計(jì)算機(jī)的顧客推銷打印機(jī)等），以及向顧客推薦更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而獲得固定的顧客。
3.防止解約
不讓固定顧客變?yōu)榻饧s顧客。為了防止固定顧客馬上解約所進(jìn)行的解約預(yù)防工作，和解約發(fā)生時(shí)的維系工作，盡量延長(zhǎng)從客戶獲得利益的時(shí)間。
4．客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)
對(duì)沒有采集的數(shù)據(jù)、未進(jìn)賬的款項(xiàng)進(jìn)行追蹤、督促和回收，以及對(duì)顧客名單進(jìn)行更新、管理等維護(hù)工作。
但是，也存在上述這4個(gè)類型以外的電話外呼內(nèi)容。例如，通告形式的電話外呼，告知顧客新組織的成立、人事變動(dòng)、公司名稱的變更等等。這些都是和客戶生命周期無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù)，如果一定要分類的話，可以認(rèn)為是客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)中的一種。
另外，電話訪問(wèn)等調(diào)查形式的電話外呼業(yè)務(wù)也很難歸類。電話訪問(wèn)在電話業(yè)務(wù)這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)是輸出，在以信息收集為目的的意義上來(lái)說(shuō)也可以說(shuō)是輸入。如果要將電話訪問(wèn)進(jìn)行分類的話，可以把它考慮成第5個(gè)適用類型--調(diào)查業(yè)務(wù)務(wù)。
