我公司的呼叫中心目前是以電話呼入為主。如果今后要著手電話外呼，在職的員工有的會(huì)有抵觸感。應(yīng)該如何處理？
Answer
首先，利用在職員工的強(qiáng)項(xiàng)，階段性地開(kāi)展電話外呼。
解說(shuō)
■引導(dǎo)在職員工實(shí)施電話外呼的3條心得
①?gòu)睦迷诼殕T工的強(qiáng)項(xiàng)進(jìn)行電話外呼策略著手
有電話呼入經(jīng)驗(yàn)的員工和新員工不同，他們已經(jīng)掌握了豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和談話實(shí)踐中靈活應(yīng)對(duì)顧客的有效方法。靈活運(yùn)用這些在職員工的強(qiáng)項(xiàng)實(shí)施電話外呼策略，可以期待產(chǎn)生良好的成果。
靈活運(yùn)用在職員工技能的事例如：
•運(yùn)用豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)等——解決顧客的疑問(wèn)，滿足傾聽(tīng)需求，進(jìn)行預(yù)防解約的電話外呼
•運(yùn)用談話技巧等——了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知途徑、使用情況等，進(jìn)行調(diào)研類的電話外呼
②在降低業(yè)務(wù)難度上下工夫
在電話外呼的啟動(dòng)期，從顧客清單的第一條開(kāi)始，按順序打電話銷售商品的電話外呼難度非常大，因此要避免這樣的方法。按照如下頁(yè)圖所示的方法實(shí)施的話，可以減輕話務(wù)員打電話時(shí)的負(fù)擔(dān)。
③先著手成立電話外呼的團(tuán)隊(duì)，階段性導(dǎo)入
新業(yè)務(wù)導(dǎo)入時(shí),如下圖所示的冠軍/ft戰(zhàn)組合的方式是有效的。即使業(yè)務(wù)規(guī)模很小，通過(guò)先行團(tuán)隊(duì)的成功導(dǎo)入后，再將該業(yè)務(wù)模式應(yīng)用到全體,可以使新業(yè)務(wù)導(dǎo)入時(shí)的人為風(fēng)險(xiǎn)（現(xiàn)存業(yè)務(wù)的表現(xiàn)不良或員工離職率上升）最小化。
這里是關(guān)鍵
選拔挑戰(zhàn)組成員的時(shí)候，:
要給予其有關(guān)新業(yè)務(wù)的充分信息和激勵(lì)
電話外呼也好，電話呼入也好,都是利用呼叫中心這種渠道的市場(chǎng)營(yíng)銷措施,所以對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，可能認(rèn)為都是同樣的業(yè)務(wù)。但是，現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)員大多數(shù)都會(huì)認(rèn)為是完全不同的業(yè)務(wù)。加之電話外呼是話務(wù)員必須給顧客打電話，因此對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，是心理負(fù)擔(dān)比較重的業(yè)務(wù)。
所以，在選拔挑戰(zhàn)組成員的時(shí)候，經(jīng)營(yíng)層和管理層要深入了解話務(wù)員的心理，對(duì)實(shí)施新的電話外呼要說(shuō)明以下的幾點(diǎn)，以提高現(xiàn)場(chǎng)人員的理解能力：
• 企業(yè)實(shí)施電話外呼的目的
• 挑戰(zhàn)組的任務(wù)
• 執(zhí)行任務(wù)時(shí)的激勵(lì)；
還有，必須事先確認(rèn)從正式員工、計(jì)時(shí)工、兼職人員、派遣人員中選拔時(shí)，合同上會(huì)不會(huì)出現(xiàn)不妥等問(wèn)題。有必要更改合同的時(shí)候，也要對(duì)更改的內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。
Question
哪種類型的話務(wù)員合適電話外呼？
電話外呼的人才培養(yǎng)（適應(yīng)性判斷）經(jīng)營(yíng)（管理）現(xiàn)場(chǎng)Answer交流的能力（包括聽(tīng)的能力、理解能力、表達(dá)能力）是應(yīng)對(duì)顧客所必需的。另外還需要有對(duì)業(yè)務(wù)的積極性和主動(dòng)性。
解說(shuō)
■適應(yīng)性判斷的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
電話外呼的話務(wù)員不僅要追求優(yōu)秀的交流能力，還要有主動(dòng)從顧客那里得到信息、自己組織對(duì)話、活躍對(duì)話氣氛的主動(dòng)性和每天在對(duì)話上下工夫提高成果的積極性。
如下圖所示，根據(jù)話務(wù)員的交流能力、面試時(shí)的適應(yīng)性、上崗后發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，再進(jìn)行進(jìn)一步的培養(yǎng)也很重要。
順利進(jìn)行話務(wù)員的業(yè)務(wù)輪換有竅門嗎？
Answer
話務(wù)員的業(yè)務(wù)輪換主要有話務(wù)員彼此之間業(yè)務(wù)的輪換和 與其他業(yè)務(wù)的輪換兩種。事先把業(yè)務(wù)輪換實(shí)施計(jì)劃加入到 業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)中，就可以順利地實(shí)施。
解說(shuō)
■業(yè)務(wù)輪換的種類和效果
業(yè)務(wù)輪換如下表所示，有兩種代表性模式。第五章的冠軍戰(zhàn)組的 輪換相當(dāng)于話務(wù)員之間的業(yè)務(wù)輪換。不論實(shí)施哪一種輪換，開(kāi)始啟動(dòng)呼 叫中心時(shí)就把它加入到業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)中,會(huì)把現(xiàn)場(chǎng)的混亂控制到最小 程度,這就是秘訣。對(duì)于已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心來(lái)說(shuō),可以在開(kāi)始新業(yè)務(wù)時(shí) 或者更新員工的合同時(shí)等比較容易調(diào)動(dòng)的時(shí)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)輪換的導(dǎo)入。
