在實(shí)踐的銷售過程中，客戶總有這樣那樣的疑慮，因而對產(chǎn)品的購買猶豫不決。這種客戶被稱為疑慮型客戶。一般來說，疑慮型客戶都善于觀察細(xì)小的事物，行動謹(jǐn)慎、遲緩，體驗(yàn)深刻而疑心大。認(rèn)購時不會冒失、倉促地做出決定，往往小心謹(jǐn)慎、疑慮重重、促成緩慢、費(fèi)事較多，購買后還會擔(dān)心自己上當(dāng)受騙。
疑慮型客戶最初給人們的感覺似乎是恐懼，外表也顯得畏首畏尾，因?yàn)檫@種類型的客戶內(nèi)心活動很平穩(wěn)，在生活當(dāng)中也是很謹(jǐn)慎的，對別人的意見不是很盲從地接納。遇到這種類型的客戶，銷售人員要有足夠的心理準(zhǔn)備，而且要謹(jǐn)慎地對待。
盡管疑慮型客戶很難購買產(chǎn)品，但是，如果銷售人員能給這種疑慮型客戶一顆定心丸，那么一切都會變得簡單起來。幫助疑慮型客戶消除疑慮，會給你帶來更多的銷售額。因此，碰到疑慮型客戶時，各位導(dǎo)購員可以采用以下策略和措施來消除他們的疑慮：
一、提前列出客戶疑慮并準(zhǔn)備有效答復(fù)
銷售人員最好提前想到并搜集一些客戶疑慮，如產(chǎn)品或服務(wù)上存在的缺陷、交付能力等，為每種疑慮都準(zhǔn)備最有力的回答和一套切實(shí)可行的解決方案。
例如，對于產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮，銷售人員可以提供包換保修服務(wù)，也可以實(shí)現(xiàn)試用制度;對于大額銷售訂單，銷售人員可以提供分期付款，也可以實(shí)行廠家貸款，客戶分期付款等;對于復(fù)雜的技術(shù)疑慮，銷售人員可以請專家講解，也可以請專業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定等。
二、請客戶參與產(chǎn)品演示和鑒別
不要刻意掩飾產(chǎn)品的缺陷，也不要對客戶的負(fù)面評論火上澆油。如果客戶的疑慮是事實(shí)，你不妨直說：我也聽到了別人這么說過。”接著，請客戶自己重新演示和鑒別產(chǎn)品的好壞，幫助其對產(chǎn)品進(jìn)行比較，從而消除他們的疑慮和困惑。
這時需要銷售人員能夠清楚地了解競爭者的產(chǎn)品，能夠解釋他們的產(chǎn)品與自己的產(chǎn)品在特點(diǎn)、益處以及購買條件上的差別。在分析比較中，客戶就明白了你的產(chǎn)品的優(yōu)勢。
三、恢復(fù)客戶的信心
恢復(fù)客戶信心是消除客戶疑慮的重要方法之一。因?yàn)樵跊Q定是否購買時，客戶信心動搖、開始后悔都是常見的現(xiàn)象。這時，客戶對自己的看法和判斷失去了信心，銷售人員必須強(qiáng)化客戶的信心和勇氣，幫助他們消除疑慮。銷售人員必須以行動和語言幫助客戶消除疑慮。此時，專業(yè)銷售人員的沉穩(wěn)和自然展現(xiàn)的自信，都可以重建客戶的信心。你必須知道自己掌握了狀況，也一定要讓客戶知道這一點(diǎn)。消除客戶疑慮的最佳武器就是這種自信。
四、適時地給客戶提建議
銷售過程中，導(dǎo)購員可以采用給客戶提建議的方法來消除客戶的疑慮。當(dāng)消費(fèi)者有所疑慮時，通常會提出問題，若銷售人員不知如何回應(yīng)，就會錯失良機(jī)。當(dāng)消費(fèi)者詢問你的意見時，表示他下不了購買的決心，如果你提不出好的建議，客戶向他人咨詢，你就失去了成功銷售的機(jī)會。
客戶在決定購買產(chǎn)品時，需要他人肯定自己的決定是否明智，是否符合本身的利益。但客戶表現(xiàn)疑慮的方式各不相同，他們可能不高興、懷疑、唱反調(diào)，也可能不說話，或者面色不悅。不管客戶表現(xiàn)出怎樣的疑慮，導(dǎo)購員都必須一再提出保證，肯定客戶購買產(chǎn)品是當(dāng)下最明智的選擇。所有客戶都會有疑慮，而只有幫助客戶消除疑慮，客戶才會愿意購買產(chǎn)品。
五、迂回法消除客戶疑慮
有時，如果針對客戶的疑慮直接說過去，可能會越說越僵。這時，銷售人員應(yīng)微笑著將對方的疑慮暫時擱置起來，轉(zhuǎn)換成其他話題，用以分散客戶的注意力，瓦解客戶內(nèi)心所筑起的心理長城”。等到時機(jī)成熟了，再言歸正傳，這時往往會出現(xiàn)山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”的新天地、新轉(zhuǎn)機(jī)。
六、間接法消除客戶疑慮
間接法又稱為是的……不過……”法。這個方法的最終目的雖也是在于反駁對方的拒絕，消除對方的疑慮，但比起正面反擊來要婉轉(zhuǎn)得多，拐了一個彎來說明銷售人員的觀點(diǎn)，間接地駁斥了對方的觀點(diǎn)。采用間接法消除疑慮要注意兩點(diǎn)：一是當(dāng)消費(fèi)者明確告訴銷售人員不喜歡你們的產(chǎn)品，而喜歡別的廠家的產(chǎn)品”的時候，銷售人員應(yīng)冷靜地分析，誠懇地討教。因?yàn)槭鲁鲇幸颍挥邢扰逑M(fèi)者心中的緣由，才能對癥下藥，并使之心服口服。二是當(dāng)消費(fèi)者提出某家產(chǎn)品和你的產(chǎn)品相比較而揚(yáng)他貶我的時候，你不可盲目抨擊客戶所提出的廠家或產(chǎn)品，而應(yīng)在籠統(tǒng)地與客戶同調(diào)的同時，在但是”或不過”后面做文章，正面闡明或介紹你方產(chǎn)品的優(yōu)越之處，即使是前邊已經(jīng)進(jìn)行過說明，在這里仍不妨耐心而巧妙地再來一遍。
銷售當(dāng)中，當(dāng)銷售人員介紹產(chǎn)品時，幾乎每一個消費(fèi)者都會對產(chǎn)品心存疑慮。他們擔(dān)心的問題可能是客觀存在的，也有可能是客戶心理作用而導(dǎo)致的。無論是出于什么原因，銷售人員在處理客戶疑慮時，都必須認(rèn)真對待，采取主動的方式，及時發(fā)現(xiàn)客戶的疑慮，并請客戶講出來，把銷售當(dāng)中的這個障礙當(dāng)成向客戶提供更多信息的機(jī)會，從而使客戶消除疑慮，愿意購買產(chǎn)品。
每位銷售人員都不能忽視這個問題，不能一味地只求銷售成功，應(yīng)把解決客戶問題作為一項重要內(nèi)容來看待。因此，銷售人員都需要在消除客戶疑慮方面進(jìn)行有效的訓(xùn)練。
