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山西晚報4286666呼叫中心五年傾聽架起連心橋

　　今日，山西晚報呼叫中心五歲了，五年來，0351-4286666熱線電話接聽讀者來電36萬多，0351-3884888短信平臺接收讀者短信3萬余條，舉辦新聞會客廳90次
　　歡迎致電山西晚報！”從2005年12月1日起，只要您撥打0351—4286666，這個親切知性的聲音就會在耳邊響起，沒有一天間斷。作為山西省平面媒體中最早建立的呼叫中心，5年來，共接聽讀者電話36萬多個，平均每日接聽200余個。這條同時可以接進30部電話、24小時有人值守的熱線，讓記者離新聞更近，讓報紙離讀者更近，讓專業(yè)與權(quán)威離百姓更近，真正踐行了本報“盡心竭力為大眾服務(wù)”的宗旨。
　　4286666首先是一條突發(fā)新聞熱線。自這條新聞熱線開通以來，廣大讀者的有獎報料，火災(zāi)、車禍、坍塌、暴雨暴雪后的事故，往往一件突發(fā)事件發(fā)生之后，通常不到3分鐘就會有讀者把電話打到呼叫平臺，重大公共事件通常會有數(shù)十名讀者的電話涌入。2007年12月15日迎澤南街地下管道爆炸，事件發(fā)生一分鐘，平臺接到報料，5分鐘后，記者到達現(xiàn)場。這樣的速度不勝枚舉，5年來，本省重大的突發(fā)事件幾乎都可以在呼叫平臺找到記錄。
　　4286666是一條民生熱線。家里暖氣不熱了，收養(yǎng)的孤兒上不了戶口了，仙人掌長得太高家里放不下了，等等。這些咨詢、求助、分享從來都是讀者熱線電話的重要內(nèi)容，僅今年10月28日本報開通“問暖熱線”以來，反映暖氣問題的太原市民電話就達一千余個；而連續(xù)5年的幫農(nóng)民工討薪，農(nóng)民工求助熱線更是多達6000多條。
　　4286666是一條輿論監(jiān)督熱線。菜市場里有鬼秤，物業(yè)亂收費，房地產(chǎn)商不按期交房，招聘公司騙取體檢費，航班延誤航空公司不管，新買手機頻頻出問題，職能部門不作為……類似這樣的投訴電話天天都有，連續(xù)5年的3·15消費者權(quán)益日前后，通過熱線電話反映消費問題的就達2000多條。
　　4286666是一條公益愛心熱線。開通中高考名師熱線，征集愛心送考生車輛，愛心捐助貧困大學(xué)生，舉辦讀書周，舉辦各類健康教育人文講座，征集周末志愿者，征集汶川地震傷員陪護志愿者……僅愛心送考生一項，五次活動熱線電話就達1200多條，有的一條電話背后就是一個出租車車隊。這些熱線都凝聚著民間的力量，溫暖著世道人心。
　　4286666是一條民意熱線?！皟蓵逼陂g，讀者有什么意見建議向代表們反映，可以撥打本報熱線，對醫(yī)改、對公安部門有什么建議，對小升初有什么看法，說一說城市的不文明行為，本報熱線就是一條無障礙平臺。推薦你身邊的慈孝女性，推薦你身邊的地標建筑，每個讀者都可以投出自己的一票……其中，從2006年至2010年“兩會”期間，由本報接聽的兩會熱線電話達1000多條，在民意與決策之間，本報架起一座綠色暢通的橋梁。
　　4286666還是一條學(xué)習(xí)熱線，歡樂熱線，趣味熱線。如何識別假發(fā)票，如何鑒玉賞玉，地震火災(zāi)時如何逃生，如何急救……邀讀者免費看電影，與名人面對面，經(jīng)典老歌pk，稀罕姓的故事，紅領(lǐng)巾在行動，雙胞胎聚會，周末相親party，美食試吃團、攝影發(fā)燒友……只要讀者通過4286666報名，都可以參與到這些充滿都市氣息的活動中來。
　　呼叫中心的成立，讓更多的服務(wù)成為可能，同年12月底，依托于4286666的新聞會客廳投入使用，迄今為止，邀請各方權(quán)威專家，做客新聞會客廳90次；2007年7月2日，山西晚報短信平臺0351—3884888正式開通，接收讀者短信3萬余條。5年風雨無阻，一路同行的是幾十萬讀者對于山西晚報的信任。信任讓我們勇氣倍增，唯有讓這條熱線更加朝氣蓬勃，五彩繽紛。
　　“歡迎致電山西晚報！”
　　幕后
座席人員微笑上崗

　　“您好，謝謝您給晚報提供新聞線索，我們會馬上通知記者。”
　　凡是給山西晚報撥打過熱線電話的讀者對這樣的聲音都不會陌生。這些接電話的姑娘就是我們的10個座席，她們一天24小時輪班值守，她們對外傾聽、解答、記錄著五花八門的讀者來電，對內(nèi)承擔著接收、篩分、通知的重要工作。
　　她們平均年齡由五年前的22歲，到現(xiàn)在的27歲，她們把自己最美的青春獻給了一部熱線電話?！皩W(xué)”富五車讀者眼中的“百事通”
　　“價格舉報12358、煤氣公司96577……”這些常用電話已經(jīng)牢牢地記在每個座席人員的腦子里，從政府便民熱線到社保中心，從公交公司到森林火警，幾乎涵蓋了讀者常用的70多個電話。
　　其實不僅要記電話，她們每人還有一個“好助手”厚厚的剪貼本。她們戲稱，“這個剪貼本就是我們的百科全書”。市政、環(huán)保、醫(yī)療、衛(wèi)生、交通、旅游，許多信息她們都從報紙上剪貼下來。經(jīng)常有讀者打進電話詢問“孩子能隨父上集體戶口？”“現(xiàn)單位沒有保險，以前交的保險如何繼續(xù)交？”等多種問題，她們正是憑借這本“百科全書”為讀者解惑答疑。
　　她們每個人的辦公桌上都放著一面鏡子，接聽報料電話的過程中，她們時不時地照照境子，保持笑容。在呼叫中心的墻上，寫著幾個大字“讓讀者聽見我們的微笑”。五味俱全和讀者的故事講不完
　　熱線平臺剛成立那年，有一天，因為報紙沒有按時送到，一位讀者怒氣沖沖打進4286666質(zhì)問。接聽電話的8611號趙琴努力做著解釋，但這位讀者聽不進去，說出一堆難聽的話來，8611座席的眼淚一邊嘩嘩地流著，一邊耐心地向讀者道歉解釋。20分鐘后，發(fā)行員把報紙送過去后，對方才掛斷電話。
　　2010年5月31日23時，一位姓魏的女士打來電話，詢問能否優(yōu)惠給他的兒子訂一份報紙。她是一名單親母親，獨自撫養(yǎng)著23歲的殘疾兒子，她的兒子特別喜歡看報紙，可家里沒有多余的錢買報。接聽電話的是8615號的賀淑寧，她溫和地說，“您的要求，我可能沒法辦到，可我能把自己的報紙送給您兒子。”之后，每隔十幾天，魏女士就會來趟晚報，拿走8615號的報紙，這一拿就是半年。
　　五彩繽紛晚報的一張靚麗名片
　　因為青春靚麗，高招會、運動會、捐助會……晚報所有的大型活動中，她們是儀態(tài)端莊的禮儀。迄今，她們參加各種活動34次。
　　每年年終，晚報都要舉行盛大的“春節(jié)聯(lián)歡會”，她們自拍自演的舞蹈每一年都成為經(jīng)典，《踏歌》《剪紙姑娘》《孔雀歸來》《團扇》《唐古拉風》……都讓人津津樂道。
　　這支團隊是一座直通民意的橋梁；這支團隊是山西晚報的一張名片；這支團隊連續(xù)五年，榮獲山西晚報年度奉獻獎；這支團隊每年要接受數(shù)十次的各類考察；這支團隊2007年，榮獲得團省委青年文明號……
　　“這是一個平凡的崗位，工作有時重復(fù)單調(diào)，但我們不覺得苦，因為我們隨時都能感覺到新聞的脈搏，感覺到讀者的信任，感覺到晚報這個大家庭的力量?！彼齻冞@樣說。本報記者楊洲芬
　　寄語
　　4286666作為山西晚報的前哨，許多緊急的事件、專業(yè)的問題，都離不開城市職能窗口的支持，在事故突發(fā)現(xiàn)場，大家就像戰(zhàn)友；在百姓投訴的問題前，大家又在相互鼓勁，共同推動。
　　值此晚報呼叫中心成立五周年之際，這些職能熱線平臺對4286666提出了更多的期待。
　　太原市人民政府12345便民熱線管理辦公室副主任王建華：
　　聽民情，集民智，助民生，解民憂是我們開辦熱線的宗旨。實踐證明，熱線是“聚寶盆”，市民對社會方方面面的意見和建議在這里得以匯集；熱線是“擴音器”，市民的呼聲在這里得以傳播；熱線是“泄壓閥”，市民的心情在這里得以釋放。在山西晚報呼叫中心開通五周年之際，我衷心祝愿在今后的日子里，更加貼近民生，更好地服務(wù)民生，越辦越好！
　　太原市公安局110指揮中心主任王建煒：
　　5年來，山西晚報熱線電話4286666形成了較大的影響力。我們的110民警在處理各種警情時，經(jīng)常能看到晚報記者的身影，而且，報紙上第二天就能及時刊發(fā)報道，起到了懲惡揚善、弘揚社會正氣的效果。在晚報呼叫中心成立五周年之際，祝愿山西晚報越辦越好。
　　太原市公安消防支隊指揮中心主任張衛(wèi)剛：
　　山西晚報4286666呼叫中心成立5年來，每當有重大事件和緊急情況發(fā)生時，我們消防戰(zhàn)士趕到現(xiàn)場的同時，總能看到山西晚報“在現(xiàn)場”的采訪車和晚報記者的身影。5年來，大家就像戰(zhàn)友一樣，共同面對各種災(zāi)禍困難。這些都離不開4286666背后的支持，希望山西晚報呼叫中心越辦越好。
　　太原市120急救中心副主任董鈺柱：
　　4286666辦得挺好的。希望晚報能多關(guān)注一些老百姓關(guān)心的事，比如物價上漲、孩子上學(xué)等問題。120今后會通過報紙不斷地向老百姓傳遞一些急救常識。
　　太原市12319城建熱線服務(wù)中心副主任吳俊生：
　　我們12319和山西晚報有著良好的合作。作為一家省級媒體的新聞熱線，4286666真正起到了服務(wù)民生、服務(wù)百姓的作用。值此山西晚報呼叫中心成立五周年之際，我真誠地希望4286666越辦越好，并且希望我們12319與4286666之間能搭起一座連心橋，進行更多更好的合作。
　　太原市12358市價格投訴舉報中心主任張建平：
　　山西晚報辦得挺不錯，4286666服務(wù)也很好。每個行業(yè)都有它自身的規(guī)律，一個人來到這個行業(yè)，肯定要熟悉一段時間，而4286666的接線員需要具備新聞敏感性，這個敏感性也要在一段時間的適應(yīng)中形成。在4286666開通五周年之際，希望晚報能做更多的深度報道、民生報道，祝越辦越好。

山西晚報

標簽：仙桃巴中延安儋州玉溪活動通知日照咸寧

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