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浙江移動(dòng)的10086話務(wù)員救下一有自殺傾向孕婦

　　在很多人眼中，10086熱線通常只局限在咨詢移動(dòng)業(yè)務(wù)、查詢?cè)捹M(fèi)，辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)等等。但日前，浙江移動(dòng)的10086熱線話務(wù)員們，在電話中救下了一位有自殺傾向的孕婦。
　　電話里她想以死證清白
　　3月14日傍晚，浙江移動(dòng)10086客服濱江中心的駐校團(tuán)隊(duì)員工王歡，接到一位女客戶的來電。
　　而接下來的談話內(nèi)容，讓王歡大吃一驚。這位女用戶說，她孤身一人從廣東來杭州蕭山打工，老公在山西工作。目前，她已經(jīng)有兩個(gè)月身孕，但老公卻懷疑她有外遇，腹中胎兒并非自己所出。女用戶十分絕望，想用死來證明自己的清白，在結(jié)束生命前向老公說清楚情況。但是，她身邊總共不到2元錢，手機(jī)已欠費(fèi)停機(jī)，無法聯(lián)系到他的老公，希望移動(dòng)公司能幫助她開機(jī)。
　　王歡在電話里好言相勸了女客戶近40分鐘。隨后，向班長陳萍萍匯報(bào)了這一緊急情況。
　　“這可是兩條人命??！”王歡說著，眼淚就在眼眶里打轉(zhuǎn)。陳萍萍雖感震驚，但很快冷靜下來：“快，先找人給用戶充值，充值后馬上打電話給她，先穩(wěn)往用戶的情緒，以防出現(xiàn)意外！”話費(fèi)很快就到賬，系統(tǒng)自動(dòng)給用戶開機(jī)了。
　　其實(shí)當(dāng)天駐校團(tuán)隊(duì)所有員工均已下班，此時(shí)人命關(guān)天，眾人均主動(dòng)留下來，希望能為這位用戶做點(diǎn)什么。
　　陳萍萍馬上用客服平臺(tái)給用戶打電話，此時(shí)，這位用戶手機(jī)卻關(guān)機(jī)了。這下子，現(xiàn)場的緊張氣氛一下子彌漫開來，讓陳萍萍喘不過氣。她馬上填寫了一個(gè)報(bào)備單，并將用戶的情況詳細(xì)記錄：用以將事件的情況以內(nèi)部電子版方式告知所有10086話務(wù)員，如果再次接到這個(gè)用戶的來電，務(wù)必要穩(wěn)定她的情緒，必要時(shí)求助在場的班長。
　　展開空中生命搶救接力賽
　　另一邊，陳萍萍則一直用10086熱線不停地?fù)艽蛴脩舻氖謾C(jī)號(hào)，終于，呼出的電話通了！
　　聽到用戶的彩鈴鈴音，在場的所有員工內(nèi)心一陣激動(dòng)：只要客戶開機(jī)肯接電話，接下來，就要看陳萍萍如何說服用戶放棄自殺的念頭。
　　等了好久，客戶接電話了，陳萍萍按捺住心里的緊張，盡量用溫柔的語調(diào)與之溝通。
　　“聽聲音，你比我年輕，你得管我叫姐，妹啊，聽姐的，凡事要想開，不能輕易說放棄就放棄，你總得為肚子里的寶寶著想，做媽媽的人，不能這樣任性。”
　　“你現(xiàn)在要做媽媽，能體會(huì)到父母的辛苦，與你老公有誤會(huì)，咱就說清楚，什么誤會(huì)都會(huì)說開的?！?br /> 　　“小林啊，把你老公的手機(jī)號(hào)告訴我，姐讓你老公過來，咱們當(dāng)面鼓對(duì)面鑼把事講清楚，有誤會(huì)，咱得解除啊，相信姐，姐不幫你，幫誰?。俊?br /> 　　“小林啊，你住哪里，姐過來，你把你家的地址告訴我?！?br /> 　　在陳萍萍的耐心勸導(dǎo)下，女用戶終于把自己的住址，以及老公的手機(jī)如實(shí)告訴了陳萍萍。
　　通話過程中，該用戶中途斷線好幾次，陳萍萍一一回?fù)埽詈笠淮螖嗑€后，用戶手機(jī)一直打不通。
　　考慮到事件緊急，陳萍萍馬上聯(lián)系了上司王曉飛，請(qǐng)示該情況是否可以報(bào)警處理。王曉飛立刻通知：“先報(bào)警，人命關(guān)天”。
　　得到指示后，陳萍萍當(dāng)即聯(lián)系110，并將此事的來龍去脈詳細(xì)向警方說明。
　　很快，蕭山派出所民警抵達(dá)現(xiàn)場，果斷阻止用戶輕生行為。
　　當(dāng)晚8點(diǎn)多，陳萍萍已下班，在回家的途中，但不清楚用戶最后是否得救，故特意聯(lián)系蕭山警方了解用戶的情況。警方表示，該用戶的公婆已接用戶回家，同時(shí)還帶她去吃了夜宵，最重要的是已電話聯(lián)系到她的老公。
　　10086的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
　　話務(wù)員王歡的前期接續(xù)中，長時(shí)間地勸慰用戶起到了很大的作用，讓用戶情緒穩(wěn)定下來。而班長陳萍萍的耐心引導(dǎo)，真誠溝通，給警方爭取了時(shí)間。
　　1、溝通用語的重要性：用戶是外來務(wù)工人員，發(fā)生了感情糾紛，容易產(chǎn)生輕生念頭，所以必須要用最親切的身份姐妹，去勸導(dǎo)用戶。
　　2、用戶欠費(fèi)后，根據(jù)公司流程，無法給用戶開機(jī)，但出于人道主義精神，駐校班長個(gè)人給予客戶充值10元。既解決了用戶的燃眉之急，又未違反公司流程。
　　3、鑒于情況緊急且沒有前例可以參考，故請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，是否報(bào)警處理。
　　4、報(bào)警時(shí)，必須提供用戶的詳細(xì)地址及親人的手機(jī)號(hào)碼，便于警方解救并快速處理問題。

浙江在線-今日早報(bào)

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