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南京12345服務(wù)呼叫中心成員單位創(chuàng)新機(jī)制服務(wù)群眾

　　11月15日訊，10月26日下午3時許，南京市人力資源與社會保障局的工作人員小徐接到了從南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心綜合工單專網(wǎng)轉(zhuǎn)來的一份訴求件，市民林女士希望就補(bǔ)辦市民卡的問題進(jìn)行咨詢。隨后，小徐根據(jù)工單上留下的電話，聯(lián)系到林女士，詳細(xì)告知其需要準(zhǔn)備的材料，并查找到最近的市民卡辦理地點(diǎn)一并告訴了對方。
　　結(jié)束通話后，小徐告訴記者，市人社局平均每天都會接到數(shù)十張?jiān)V求工單，不論反映的事情大小，他們都會認(rèn)真處理并及時反饋。數(shù)日后，在市“12345”話務(wù)員的回訪中，林女士表示對市人社局的答復(fù)十分滿意。
　　南京市人社局只是南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心77家成員單位之一，而小徐也只是眾多辦理“12345”訴求工單工作人員中的普通一員。據(jù)悉，截止10月底，市“12345”呼叫中心共向成員單位派發(fā)工單近20萬件，其中95%得到了辦結(jié)，滿意率達(dá)85%。“正是有了成員單位的群策群力，我們才有可能將熱線打造成真正服務(wù)全市群眾的‘品牌線’、‘窗口線’和‘民心線’”。
　　對接聯(lián)動機(jī)制——到家門口傾聽訴求
　　及時與訴求人對接，了解訴求人要求；對涉及職能交叉、權(quán)限重疊等情況的訴求件，組織相關(guān)部門開展聯(lián)動；及時加強(qiáng)與12345督查中心溝通，是當(dāng)前不少成員單位在接辦訴求工單時采用的方法。
　　家住玄武區(qū)花園路15號的金女士，最近心情舒暢，因?yàn)槔_她和鄰居們多時的難題終于得到了解決。據(jù)金女士介紹，以前她家樓后朝北的地方，每天總是不間斷的有刺耳的馬達(dá)聲傳出，使她以及周圍街坊們不堪其擾，嚴(yán)重影響了大伙兒的日常生活。金女士告訴記者：“12日向‘12345’投訴后，13日就有政府的同志，上門找尋噪聲源”。原來，作為成員單位之一的玄武區(qū)政府在接到轉(zhuǎn)來的訴求工單后，第一時間便與訴求人聯(lián)系，并上門了解情況。由于一時難以準(zhǔn)確定位，區(qū)環(huán)保局的工作人員先后兩次上門做現(xiàn)場檢查測試，最后確定噪聲是來自附近某公司的一組熱泵機(jī)組。工作人員隨即要求該公司進(jìn)行整改，增加隔音設(shè)備?！盁┤说脑胍衄F(xiàn)在再也聽不到，晚上睡得安穩(wěn)了！”金女士的喜悅溢于言表。
　　不只是玄武區(qū)，記者了解到，南京市“12345”熱線77家成員單位在接到群眾訴求件后，根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范，均要求與訴求人聯(lián)系，詢問詳情，以便準(zhǔn)確、全面的掌握情況，做到“對癥下藥”。
　　“情況掌握后，還必須盡快采取措施解決問題，才能使群眾滿意?！蓖瑯邮翘幚碓肼晹_民問題，六合區(qū)“12345”呼叫中心的負(fù)責(zé)同志，向記者講述了另一個案例。今年9月下旬，六合區(qū)接到從市“12345”轉(zhuǎn)來的一份訴求工單，有群眾投訴該區(qū)某居民小區(qū)車庫中存在非法小工廠噪音擾民。“因事涉環(huán)保、工商、公安、城管等多部門職權(quán)范圍，為形成部門合力，區(qū)“12345”呼叫中心迅速協(xié)調(diào)上述成員單位，展開四部門聯(lián)合執(zhí)法，及時查處了非法生產(chǎn)行為?！痹撠?fù)責(zé)人進(jìn)一步介紹道，正是由于及時成立了專門的工單辦理機(jī)構(gòu)，將區(qū)屬80余個單位納入工作網(wǎng)絡(luò)，建立了完善的工作機(jī)制和工作平臺，才能有效開展部門聯(lián)動，解決好群眾反映的訴求難題，達(dá)到令群眾滿意的效果。
　　據(jù)悉，目前全市77家成員單位均已落實(shí)了“12345”工作機(jī)構(gòu)，明確了分管領(lǐng)導(dǎo)和專兼職辦理人員，并積極加強(qiáng)與市“12345”督查中心的工作交流。市人社局、國資委、城管局、環(huán)保局、質(zhì)監(jiān)局、物價局、工商局、供電公司等30多家成員單位圍繞如何提高工單辦理質(zhì)量，多次到督查中心對接交流，六合、秦淮、浦口、下關(guān)、市公安局、民政局、水利局、住建委、地鐵公司等20多家成員單位主動邀請市“12345”的工作人員上門指導(dǎo)或培訓(xùn)，全市“12345”呼叫熱線的組織體系日趨完備。
　　督辦回訪機(jī)制——讓事事都有著落
　　直接交辦、限時辦結(jié)、績效考核、定期通報……記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市“12345”呼叫中心成員單位，為落實(shí)“事事有著落，件件有回音”的工作要求，從抓工單辦結(jié)、抓群眾回訪入手，建立起保障訴求工單辦理質(zhì)量的督辦回訪機(jī)制。
　　南京市銀橋市場周邊環(huán)境臟亂差，一直是周圍市民反映的焦點(diǎn)問題?！扒安痪?，我們接到的從市‘12345’轉(zhuǎn)來的群眾投訴中，有不少與該區(qū)域相關(guān)。”據(jù)市城管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于地處南京市建鄴、秦淮、雨花臺三區(qū)交界處，該區(qū)域在市容管理上，一直存在治理難的問題。鑒于此，市城管局對此類訴求件展開了督辦。該局市容景觀處召集三區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場辦公，并決定直接交辦給秦淮區(qū)城管局一家負(fù)責(zé)。隨后，10名城管執(zhí)法人員被安排在該區(qū)域輪班執(zhí)勤，附近一處嚴(yán)重污染環(huán)境的自發(fā)農(nóng)貿(mào)市場也被依法取締。通過連續(xù)整治，這一“三不管”地帶的臟亂差現(xiàn)象得到明顯改觀?！霸谇安痪玫奈拿鞒鞘袆?chuàng)建復(fù)查中，我們還收到了由市‘12345’呼叫中心轉(zhuǎn)來的好幾份群眾表揚(yáng)件，對我們將這一‘老大難’區(qū)域進(jìn)行了徹底整治予以表揚(yáng)?！痹撠?fù)責(zé)人告訴記者。
　　據(jù)了解，為保證群眾訴求的辦理質(zhì)量，取得讓群眾滿意的效果，市“12345”成員單位紛紛采取行動。
　　南京市公安局、人社局、公積金管理中心、自來水公司等單位嚴(yán)控時限，提出在市“12345”下派工單規(guī)定時限的基礎(chǔ)上提前2個工作日辦結(jié)；市教育局、棲霞區(qū)等單位建立起工單分級分類管理體系，適時提醒催辦；秦淮區(qū)在辦理“12345”工單過程中引入了政協(xié)民主評議監(jiān)督機(jī)制，并對不滿意工單進(jìn)行回頭看；市物價局、市水利局等單位建立起“一手把”督辦制度；市民政局、水利局、沿江工業(yè)開發(fā)區(qū)等單位制訂了辦理群眾訴求工作考核辦法；下關(guān)區(qū)、秦淮區(qū)、六合區(qū)等單位完善責(zé)任機(jī)制對下屬單位辦理情況納入年度綜合工作考核，并引入問責(zé)機(jī)制；玄武區(qū)、浦口區(qū)、高淳縣等單位建立對下屬成員單位轉(zhuǎn)辦件辦理情況定期通報制……
　　“目前，各成員單位都在按照‘誰承辦、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)’的原則，讓事事都有著落，力求給群眾滿意的回復(fù)”。市督察辦駐市“12345”督查中心負(fù)責(zé)人說。
　　　民意分析機(jī)制——把工作做在前頭
　　“轉(zhuǎn)來的每一張工單都反映著一個群眾訴求?！备叽究h“12345”呼叫中心負(fù)責(zé)人告訴記者，通過轉(zhuǎn)來的訴求工單，使他們能在第一時間掌握群眾的需求意愿，及時做出回應(yīng)。
　　今年《南京市被征地人員社會保障辦法實(shí)施細(xì)則》出臺后，高淳縣隨即接到了幾份從市“12345”轉(zhuǎn)來的市民詢問該實(shí)施細(xì)則是否針對郊縣實(shí)施的工單。該縣呼叫中心分析后認(rèn)為，此類工單必然會持續(xù)增多，應(yīng)該即刻擬定統(tǒng)一答復(fù)口徑。他們迅速將工單派發(fā)至相關(guān)部門，盡快擬定答復(fù)內(nèi)容，并與市民做好溝通解釋工作?！半S后，此類訴求工單雖有所增加，但由于我們前期做好了準(zhǔn)備，都能在第一時間與市民取得聯(lián)系，當(dāng)即答復(fù)市民，回訪中無一起不滿意訴求件?！痹撠?fù)責(zé)人介紹道。
　　“各成員單位，就如同一個個民意監(jiān)測點(diǎn)，對全市各個區(qū)域，各個部門、行業(yè)的民意訴求和變化進(jìn)行著監(jiān)控?！倍讲橹行呢?fù)責(zé)人告訴記者，目前秦淮區(qū)、下關(guān)區(qū)、浦口區(qū)、溧水縣、市工商局、市交通局等不少區(qū)縣、部門都建立起了對訴求工單進(jìn)行民意分析的機(jī)制，對來電反映的問題，按照輕重緩急梳理排序，匯總分析群眾訴求的趨勢性變化，研判其中蘊(yùn)含的預(yù)警信號和群眾潛在需求，把工作做在前頭，有效發(fā)揮民意監(jiān)測、穩(wěn)定器的作用。

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