近日，廣發(fā)銀行客服中心迎來成立十周年紀(jì)念。記者從廣發(fā)銀行了解到，去年，該行客服中心實(shí)現(xiàn)收入成本比3:1，漂亮轉(zhuǎn)型，率先完成從成本中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變。
兩年甩掉“成本中心”包袱
截至今年6月，廣發(fā)信用卡全國累計(jì)發(fā)卡量突破3000萬張。在信用卡陣營的第一梯隊(duì)中，近三年來的高增長，使得廣發(fā)卡在活躍率、卡均收入、卡均利潤等指標(biāo)上，坐穩(wěn) “頭把交椅”。
據(jù)了解，從發(fā)卡2000萬張到3000萬張，廣發(fā)銀行前后只花了一年半的時(shí)間。期間，客服中心人工話務(wù)量持續(xù)大幅度增加，客服坐席人數(shù)卻增長緩慢。如今，客服中心管理者們一手打造的復(fù)合型客服中心已漸見雛形，在保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，推介增值服務(wù)產(chǎn)品，完成交易。兩年時(shí)間，廣發(fā)銀行客服中心便甩掉了“成本中心”的包袱。
廣發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，充分利用客戶觸點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制勝法寶。為了使服務(wù)更貼心，廣發(fā)銀行客服中心還率先打破傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，將情感指標(biāo)納入客服人員KPI考核，通過對(duì)客服人員聆聽能力、同理心、靈活性、朋友間感覺等四項(xiàng)情感指標(biāo)考核，引導(dǎo)客服人員把握服務(wù)過程中與客戶的每一次互動(dòng)機(jī)會(huì)，提升客服人員耐受性，靈活解決問題，與客戶一起營造愉悅溝通的氛圍。
打造立體化客服
視頻客服、微信客服、智能機(jī)器人……為滿足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶隨時(shí)隨地咨詢、辦理金融業(yè)務(wù)的需要，廣發(fā)銀行積極探索開拓多媒體服務(wù)渠道。記者從廣發(fā)銀行了解到，VTM客服、微信小發(fā)、IVR系統(tǒng)等新型智能化、網(wǎng)絡(luò)化的立體客服服務(wù)體系正在建立。
作為在業(yè)內(nèi)率先推廣VTM的銀行，廣發(fā)銀行目前已在北京、上海、廣州、濟(jì)南、南京、大連、成都等14個(gè)城市開設(shè)“24小時(shí)智能銀行”。據(jù)了解，“24小時(shí)智能銀行”的客服人員通過遠(yuǎn)程視頻實(shí)現(xiàn)與客戶的即時(shí)對(duì)話，提供全天候“面對(duì)面”服務(wù)，協(xié)助客戶辦理個(gè)人銀行卡開戶、客戶資料修改、信用卡還款、信用卡回郵資料遞件、一站式簽約、理財(cái)、個(gè)貸等一系列業(yè)務(wù)。
在個(gè)性化、客戶體驗(yàn)之上的服務(wù)要求下，廣發(fā)銀行推出的微信小發(fā)，被稱為是幽默靠譜的在線助手。廣發(fā)銀行客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從信用卡行業(yè)來看，信用卡客群日趨年輕化，持卡人對(duì)新興服務(wù)渠道有更強(qiáng)烈的偏好。去年，廣發(fā)信用卡成功開通微信服務(wù)號(hào)，為客戶提供賬戶查詢、調(diào)額、還款、優(yōu)惠信息等服務(wù)。微信服務(wù)號(hào)通過生動(dòng)有趣的智能應(yīng)答，高效便捷地解決客戶各種問題。“我們發(fā)動(dòng)全行員工來建言，一旦發(fā)現(xiàn)智能應(yīng)答不能滿足對(duì)話需求，馬上修改、完善我們的問答數(shù)據(jù)庫。”
截止今年6月底，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破210萬，綁定量超過150萬，日均交互提問數(shù)量超過40萬條，智能自動(dòng)應(yīng)答匹配成功率超過98%。在綁定率、活躍率、自動(dòng)應(yīng)答成功率三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)站在行業(yè)前列，創(chuàng)造新的記錄。
在服務(wù)創(chuàng)新之外，技術(shù)創(chuàng)新在當(dāng)前也發(fā)揮著越來越重要的作用。面對(duì)眾多企業(yè)客服推行IVR（Interactive Voice Response，即互動(dòng)式語音應(yīng)答）后客戶體驗(yàn)不友好的問題，廣發(fā)銀行去年初推出行業(yè)首創(chuàng)“IVR手機(jī)綁定身份證”客戶識(shí)別功能，成為國內(nèi)首家面向所有客戶推出IVR手機(jī)綁定身份證識(shí)別功能的銀行?？蛻羰褂孟到y(tǒng)預(yù)留手機(jī)來電，IVR系統(tǒng)會(huì)智能識(shí)別客戶信息，免去客戶輸入身份證/卡號(hào)步驟。如果客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，客服坐席接聽電話后會(huì)第一時(shí)間根據(jù)身份識(shí)別系統(tǒng)提示，親切稱呼客戶“X先生”“X女士”。
