與一個(gè)投訴的客戶打交道不難，難的是15年如一日地跟投訴的客戶打交道，馬虹就是這樣一個(gè)不易的人。 馬虹從2000年起在沈陽網(wǎng)通從事投訴受理工作，2003年10月調(diào)入省公司投訴處理中心，現(xiàn)任省呼叫中心行風(fēng)熱線和疑難投訴處理組組長(zhǎng)。 15年來，她始終以耐心、誠(chéng)心和責(zé)任心對(duì)待每一位用戶的投訴，為企業(yè)排憂解難，贏得了內(nèi)外的認(rèn)可。她先后被評(píng)為“最佳受理員”、“先進(jìn)生產(chǎn)者”、呼叫中心“先進(jìn)個(gè)人”、“最佳支撐獎(jiǎng)”、“金牌服務(wù)明星”等。2012年被評(píng)為省公司“為民服務(wù)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、2013年被評(píng)為“遼寧聯(lián)通勞動(dòng)模范”。她所帶領(lǐng)的行風(fēng)熱線和疑難投訴處理組2012年被省通信管理局授予“遼寧省用戶滿意電信服務(wù)明星班組”、遼寧聯(lián)通“學(xué)習(xí)型班組”等榮譽(yù)稱號(hào)。
用真心化解每一個(gè)疑難投訴
2008年新聯(lián)通融合重組后，省公司投訴中心由過去單一處理固網(wǎng)投訴變?yōu)樘幚砣珮I(yè)務(wù)投訴。為了更好地處理每一通電話，處理好每一個(gè)疑難投訴，身為組長(zhǎng)的馬虹率先學(xué)習(xí)全業(yè)務(wù)，并擔(dān)當(dāng)起為全組員工培訓(xùn)的工作。為了處理好每一位疑難客戶的投訴，馬虹經(jīng)常廢寢忘食地工作。自行風(fēng)熱線和疑難投訴處理組成立以來，馬虹從未能按時(shí)下過班。經(jīng)常有客戶上線行風(fēng)熱線投訴后，點(diǎn)名要馬虹回復(fù)電話，客戶要求幾點(diǎn)回，馬虹就幾點(diǎn)回，吃不上中午飯是常事。
馬虹的女兒患有哮喘病。有一次正趕上女兒患病期間，本溪一位疑難客戶天天上線，不辦任何業(yè)務(wù)，就是找公司業(yè)務(wù)、管理方面漏洞進(jìn)行投訴，上線后就是不下線。為了緩解前臺(tái)客服代表壓力，更好地保證正常處理客戶投訴，馬虹把自己的電話告訴了該客戶，并承諾任何時(shí)間都可以撥打她的電話為其服務(wù)。該客戶果真就在當(dāng)晚9點(diǎn)撥打了她的電話，馬虹一直勸說到近11點(diǎn)。這時(shí)她女兒的哮喘病正在發(fā)作，家里人非常著急，可是客戶就是不掛電話。馬虹一邊照顧女兒，一邊含著眼淚和客戶通話，解答問題。當(dāng)客戶最后得知她的小孩正在患病時(shí)，被深深感動(dòng)了，很佩服地說，看到你這樣有責(zé)任心的客服人員，今后再也不為難你們了。
用誠(chéng)心幫助客戶解決問題
2012年1月，行風(fēng)熱線由原來的單部電話拓展為多部電話，對(duì)系統(tǒng)的掌握是她們面臨的新的課題。為了規(guī)范流程，讓大家快速熟練掌握系統(tǒng)，馬虹請(qǐng)教前臺(tái)客服代表，虛心向她們學(xué)習(xí)，在較短的時(shí)間里掌握和運(yùn)用客服系統(tǒng)。
2013年2月，阜新一客戶投訴到總部說電話不欠費(fèi)卻停機(jī)，稱是聯(lián)通公司收錯(cuò)了費(fèi)用，要將此事曝光。馬虹接到總部轉(zhuǎn)來的投訴后，通過新系統(tǒng)認(rèn)真核查了客戶近幾個(gè)月的賬單、被停機(jī)前的余額、使用的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)情況、月返費(fèi)用金額等，很快查找出導(dǎo)致客戶停機(jī)的真正原因。原來系統(tǒng)新增的“調(diào)增減費(fèi)”項(xiàng)目在計(jì)算費(fèi)用時(shí)較為復(fù)雜，客戶不理解。馬虹核查后，確認(rèn)該停機(jī)屬正常停機(jī)，系統(tǒng)沒有問題。馬虹立即撥通了客戶的電話，向其解釋，客戶仍然不接受。馬虹耐心向客戶解釋說：“您別著急，我們新系統(tǒng)的賬單項(xiàng)目有點(diǎn)復(fù)雜，確實(shí)給您帶來困擾。我聽了您投訴的錄音，聽起來您是一位講原則的人，我相信您生氣的原因就是因?yàn)殡娫挶煌C(jī)了，新增的項(xiàng)目沒向您解釋清楚，希望您給我這次講解的機(jī)會(huì)，也給你自己一次享受知情權(quán)的機(jī)會(huì)。”馬虹真誠(chéng)的解釋，感動(dòng)了客戶，終于允許馬虹說明了有關(guān)原因，最后客戶表示理解并化解了怨氣。
用責(zé)任心為企業(yè)排憂
遼寧聯(lián)通呼叫中心行風(fēng)熱線和疑難投訴處理小組負(fù)責(zé)全省服務(wù)監(jiān)督熱線的受理和疑難投訴、升級(jí)投訴的處理，她們經(jīng)常要面對(duì)全省各類疑難客戶。要做好受理與回復(fù)，不僅需要她們熟練掌握全業(yè)務(wù)，還要具備相當(dāng)?shù)哪托?、誠(chéng)心和責(zé)任心。馬虹經(jīng)常說，既然我們做這項(xiàng)工作，為企業(yè)排憂、讓客戶滿意是我們應(yīng)盡的責(zé)任。她把自己做投訴處理工作十幾年的經(jīng)驗(yàn)，編寫了《投訴處理典型案例庫》和《疑難投訴話術(shù)腳本》，并注明投訴處理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，組織組內(nèi)員工學(xué)習(xí)。她還每天利用早會(huì)時(shí)間為大家解答各種疑難問題，分享典型案例，進(jìn)一步提高大家投訴處理工作水平。
2014年冬天，一位鞍山客戶打電話氣憤地說要到沈陽找省公司老總面談。馬虹邊與客戶聊天邊用心聽客戶所處背景環(huán)境，當(dāng)她聽到客戶所乘坐公交車的報(bào)站音，并聽到客戶主動(dòng)給其他乘客讓座的對(duì)話。她試探地說了句：“先生，您坐的車是115路吧，我知道115路車上很擠，您還在給其他人讓座，您真的很高尚、善良。”就這樣的一句話溫暖了客戶的心，客戶也將他想解決的問題說了出來。原來客戶辦理了沃家庭包年業(yè)務(wù)，但由于電纜老化，用戶寬帶經(jīng)常上不去，費(fèi)用正常收取，用戶不滿。向市公司投訴，客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意。弄清了事情原委后，馬虹立即安撫客戶，但客戶說已經(jīng)下車了，看到了你們省公司大樓了， 1小時(shí)內(nèi)一定告訴我結(jié)果。馬虹說：“我馬上為您聯(lián)系，外面天挺冷的，您先找個(gè)小店暖和暖和，等著我的電話，有什么事您打我們的熱線跟我聯(lián)系。”馬虹放下電話立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，最后在省、市公司快速反應(yīng)下，用戶問題得到圓滿解決?？蛻舾屑さ卣f：“小馬，謝謝你幫我解決問題，那我就不去省公司找老總了，也不上媒體了，我現(xiàn)在就回鞍山，謝謝你代表遼寧聯(lián)通為我解決問題！”
馬虹認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴，她認(rèn)為客戶投訴是客戶對(duì)聯(lián)通公司工作更高的期待和信任。在馬虹的帶領(lǐng)下，經(jīng)過大家的共同努力，接通率由原來的45％上升到了80％，升級(jí)投訴客戶滿意率達(dá)90％。
