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放眼看CRM行業(yè)的未來十年

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  80年代初,由Oracle,Siebel 帶領(lǐng)的軟件公司開創(chuàng)了CRM行業(yè),把電訊科技帶入了傳統(tǒng)銷售。90年代末,Salesforce在1999年第一次將CRM帶入了云,用戶通過瀏覽器即可使用,顛覆了CRM行業(yè)。近五年,國內(nèi)新型CRM涌現(xiàn),在基于國外同行的標(biāo)配上加入了本地化的功能。在觀察了美國領(lǐng)先CRM產(chǎn)品后,放眼看CRM行業(yè)的未來十年,我們能總結(jié)出以下的趨勢。

  移動+瀏覽器插件:無處不在地提供相關(guān)的信息

  應(yīng)用的無處不在,加以智能化,會極大地減少瑣碎地工作,讓銷售人員的時間放在直接出效益的工作上,集中精力與客戶作高效率的跟進(jìn)和面對面交流,最終提升簽約率。

  CRM從電腦到了手機(jī),將來會進(jìn)入手表甚至眼鏡。在這個過程中,應(yīng)用變得無處不在,并且能夠在關(guān)鍵的時刻推送相關(guān)的信息。于此同時,用戶的交互時間會縮短,從手機(jī)交互的以分鐘為單位,到手表交互的以秒為單位,用戶使用率會變高,及時相關(guān)的推送消息變得更重要。

  RelateIQ公司高級工程師汪科道讓我們試想這樣一個場景:若干年后的一天早上,銷售明星James坐進(jìn)車,即將開始拜訪客戶。此時手機(jī)上的CRM已經(jīng)為他計劃了一天的行程,根據(jù)客戶的重要緊急程度,和拜訪公司地址,規(guī)劃出了最優(yōu)路徑。James即將到達(dá)第一個客戶公司時,眼鏡的顯示呈現(xiàn)了一條消息。消息是這么寫的:“公司另一銷售Jack在上周向客戶展示過產(chǎn)品,但當(dāng)時客戶需要得到IT部門的批準(zhǔn),沒有能馬上做決定。另外,下周是客戶在公司的兩周年紀(jì)念日。”短短10秒鐘,James得到了銷售的概況,并且有了話印子。一小時后,James完成了和客戶的商談,走出了客戶的公司。此時,手表震動了。James抬起手腕一瞄,是CRM系統(tǒng)的推送信息:“您紀(jì)錄的會議筆記已經(jīng)上傳成功,系統(tǒng)自動抽取了以下跟進(jìn)條目,系統(tǒng)已經(jīng)自動生成了跟進(jìn)郵件,單擊發(fā)送郵件給客戶嗎?”

  近五年,Chrome Extension(瀏覽器插件)以一種全新的形式為用戶提供了CRM信息。汪科道帶領(lǐng)他的團(tuán)隊開發(fā)了Chrome Extension。在用戶不用切換頁面的情況下,就能完成CRM的操作。Chrome Extension的簡化操作為銷售人員節(jié)省的時間,每天可以達(dá)到數(shù)個小時。另外,由于Chrome Extension的簡易操作,使得銷售人員更愿意向CRM里記載信息,使得CRM信息完整度提高。

  Chrome瀏覽器在美國市場占有率已經(jīng)攀升到了第一位。Chrome瀏覽器的應(yīng)用商店將瀏覽器插件(Chrome Extension)帶入了主流互聯(lián)網(wǎng)人群中。Chrome Extension能夠在任意網(wǎng)頁中添加UI功能,給用戶日常網(wǎng)頁瀏覽增加功能。在美國中小型公司,銷售人員大多數(shù)時間在瀏覽器中的Gmail頁面,收發(fā)客戶郵件。RelateIQ Chrome Extension將CRM的內(nèi)容以UI的形式帶入了Gmail頁面。用戶在收發(fā)郵件時,瀏覽器插件在Gmail頁面內(nèi)為銷售人員呈現(xiàn)相關(guān)的CRM信息:諸如銷售階段、聯(lián)系人的Facebook和Twitter網(wǎng)頁鏈接。這樣,用戶在不需要切換頁面的情況下,在日常的Gmail頁面中就能通過單擊向CRM添加信息,這將成為銷售人員最便捷的輸入信息的途徑。對CRM軟件公司來說,Chrome Extension使得用戶日活量增加。RelateIQ Chrome Extension一直擁有公司用戶最高的黏度。

  “RelateIQ Chrome Extension在Gmail頁面內(nèi)為用戶呈現(xiàn)CRM信息,讓用戶在日常工作流程中、更樂于使用CRM。”汪科道說。

  親民化:自下而上,更多效能應(yīng)用

  1.軟件開發(fā)商營銷策略的演變:購買決定權(quán)從CIO下放到用戶

  在企業(yè)管理應(yīng)用軟件面市的早期,市場對企業(yè)軟件普遍感到陌生。軟件開發(fā)商為了推廣產(chǎn)品,說服CIO是軟件公司的首要目標(biāo),由此導(dǎo)致軟件公司急于取悅CIO,難免忽略了產(chǎn)品的真正意義-提升最終用戶的體驗,為使用者提高效率、創(chuàng)造價值。隨著CRM軟件的普及,企業(yè)管理者愈發(fā)意識到,如果選擇的軟件是銷售人員不愿意用、不愿輸入數(shù)據(jù)的,CRM軟件對公司就沒有價值,而企業(yè)花費巨資引入的CRM最終就如同虛設(shè)。前端銷售人員作為最終用戶,對CRM軟件的話語權(quán)越來越大,他們的需求是CRM發(fā)揮效力的關(guān)鍵所在,值得企業(yè)管理者、CIO們更加關(guān)注。

  企業(yè)軟件行業(yè)對用戶需求的逐漸覺醒,也使得軟件開發(fā)商更加關(guān)注用戶體驗:前端銷售人員愿意接受并使用,銷售團(tuán)隊就愿意接受,公司的IT部門也就更容易接受,并最終主持或促成公司的軟件采購決策。

  同時,在競爭升級,市場演變加快的銷售情境下,一套有效的CRM軟件系統(tǒng),對銷售業(yè)績有本質(zhì)性影響;僅僅有效還不夠,CRM還得讓銷售人員本人感覺好用、能對他的日常業(yè)務(wù)帶來價值。

  Slack是美國最近一年出現(xiàn)的企業(yè)聊天軟件,以風(fēng)卷殘云之勢獲得市場接納,侵吞著同行的市場份額,使Hipchat等市場老兵輸?shù)穆浠魉H缃窆韫鹊男鹿径家杂肧lack為時髦的標(biāo)志??膳碌氖?,Slack進(jìn)軍市場基本沒有用到銷售人員,也就根本不用說服IT人員。Slack用心做了些取悅最終用戶的功能,例如在應(yīng)用加載、用戶等待時顯示一個笑話。同時有機(jī)器人(slackbot)觀察常見問答,時不時地回答用戶的常見問題。

  Slack進(jìn)軍市場的模式,基本是統(tǒng)一套路:公司里幾個追時髦的員工開始了Slack的免費試用,并說服了自己團(tuán)隊幾個同事開始使用Slack,同時和老的聊天軟件并行使用。銷售主管看到自己團(tuán)隊的員工玩得很嗨,同時看到Slack低廉的價格,懶得通過IT部門走流程,直接用團(tuán)隊的預(yù)算支付了。同時,其他的團(tuán)隊也開始了一模一樣的進(jìn)化。最終,整個公司沒人繼續(xù)使用老的消息軟件,整個公司就成了Slack的付費客戶。

  Slack如今能快速成長到20億美元的估值,與它自下而上的市場營銷策略分不開的。

  2.更多面向個人的效能應(yīng)用

  在CRM行業(yè)的未來五年,我們將會看到越來越多的針對最終用戶個人的效能應(yīng)用。在美國,為銷售量身定做的郵件和日歷開始出現(xiàn)。郵件模版,約定會議等功能讓銷售能夠在手機(jī)上以最少的按鍵次數(shù),完成常用的郵件、日歷操作。

  試想,如果手機(jī)上的郵箱,能夠根據(jù)CRM里線索、機(jī)會的金額,以及郵件語言的急迫程度(通過自然語言識別),對用戶的郵箱進(jìn)行輕重緩急排序,使銷售不用大海撈針便能識別出重要郵件,這對銷售人員將是多大的幫助!

  IT168信息化被Microsoft以2億美金收購的郵件應(yīng)用Accompli,將復(fù)雜難用的outlook郵箱以清新的UI出現(xiàn)在了手機(jī)上。被Salesforce收購的日歷應(yīng)用Tempo。ai讓銷售能一鍵通知會議參加者,自己將要遲到。在國內(nèi),我們也會看到類似的應(yīng)用出現(xiàn)。

  人物簡介:

  汪科道(Kedao Wang),24歲,出生在江蘇無錫,目前在美國硅谷高科技公司,帶領(lǐng)團(tuán)隊開發(fā)的Chrome瀏覽器插件產(chǎn)品,是公司主打產(chǎn)品。獲得3項專利。同時,科道在斯坦福就讀計算機(jī)碩士。二年的時間,汪科道經(jīng)歷了初創(chuàng)公司的幾乎從零開始的奮斗歷程、參與了被巨頭收購的全過程、經(jīng)歷了巨頭正規(guī)軍的職業(yè)訓(xùn)練。二年的時間,汪科道完成了從青澀學(xué)生向成熟優(yōu)秀職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。

標(biāo)簽:信陽 武威 鄭州 溫州 通化 南充 貴港 瀘州

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