CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶是變化無常的，現(xiàn)在比以往任何時候更甚。客戶行為因為數(shù)字工具的普及和互聯(lián)網(wǎng)接入的簡單性越來越善變，他們可以因為你給他們帶來的輕微不爽而投入你競爭對手的懷抱。
因此，您的業(yè)務(wù)目標應(yīng)該是當他們一出現(xiàn)后就盡量留住他們，或者是因為他們登陸了你的網(wǎng)站，或者是在社交媒體上，或著是給你發(fā)送了一封電子郵件來詢問某件事情。這就是為什么你的通信系統(tǒng)應(yīng)該表現(xiàn)得像個鋼鐵陷阱（或者像覆蓋著天鵝絨的牙齒）一樣，對每一個環(huán)節(jié)的互動施以強大的服務(wù)響應(yīng)。
例如：一個潛在客戶通過Google本地搜索找到了一家披薩店。他餓了，想要快速得到服務(wù)。如果在他的耳邊總是播放著IVR排隊音樂的話，他將掛斷電話找下一家。
幸運的是這位喜歡披薩的顧客遇到了一個提供了WebRTC聊天式服務(wù)的披薩店，這使他完全規(guī)避了電話繁忙時的IVR。很快，他吃到了披薩，從此他愛上了這家比薩店。
WebRTC-最新的實時通信標準，讓W(xué)eb瀏覽器和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備工作在一起，提供聊天、視頻電話、文件傳輸和桌面等眾多功能。這類在應(yīng)用程序中的交互并不麻煩，不需要下載專門的軟件應(yīng)用程序或瀏覽器插件就能工作。
讓我們用披薩店這個例子進一步解釋W(xué)ebRTC。必勝客已經(jīng)使用了WebRTC應(yīng)用，使Xbox Live的用戶可以從受歡迎的這個在線游戲平臺上直接訂購披薩。報告顯示，必勝客Xbox 360版本的應(yīng)用程序在上線后的前四個月里就售出了100萬美元的披薩。很多快樂的顧客直到送比薩的人敲門才不得不放下游戲控制器，他們沒有必要開門迎接必勝客的競爭對手了。
由于客戶滿意度是任何業(yè)務(wù)的核心事務(wù)，WebRTC在那些尋求改善他們品牌影響力和追求完美客戶體驗的企業(yè)里越來越受歡迎。許多產(chǎn)品和服務(wù)正在提供無縫跨越網(wǎng)絡(luò)和本地APIs之間的通訊功能，這些APIs是基于應(yīng)用標準的，在開放的社區(qū)里通常由內(nèi)置代碼實現(xiàn)的。
事實上，在2015年“WebRTC市場狀況報告”中顯示，在調(diào)查中有超過一半的IT經(jīng)理已經(jīng)部署或者計劃在一年內(nèi)部署基于WebRTC的支持/應(yīng)用程序。一些預(yù)測顯示，有超過950個正在進行的項目和公司，他們的業(yè)務(wù)基于WebRTC同比增長了70%。
這就是谷歌所希望實現(xiàn)的目標，當六年前它第一次啟動了WebRTC項目后就知道這個標準將使每個設(shè)備，不論是設(shè)備制造商還是操作系統(tǒng)都成為一個用戶友好的網(wǎng)絡(luò)通信平臺。
對于終端用戶來說，WebRTC應(yīng)用程序應(yīng)該像一個工作的盒子。沒有Java，沒有Flash，沒有Silverlight，僅僅在任何Web頁面上的單純視頻、音頻和數(shù)據(jù)通信。例如，想一想如何改變金融企業(yè)的客戶體驗，部署一個WebRTC通信應(yīng)用程序，使用戶在其網(wǎng)站上迅速和金融座席代表交互，與浪費時間在電話自動語音和低效的導(dǎo)航菜單中遨游，哪一個更方便呢？我們當中有多少人是通過反復(fù)按下“0”或“#”鍵才能找到座席的？是需要改變了。
記住，WebRTC是技術(shù)，而不是產(chǎn)品。它有效地降低了數(shù)字通信的復(fù)雜性。它不需要安裝軟件，沒有新的ID和密碼，不需要學(xué)習(xí)。你的客戶肯定會欣賞。
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