CTI論壇(ctiforum.com)11月2日消息（編譯/老秦）:在員工文化建設(shè)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度之間到底有多少關(guān)聯(lián)度？那些已經(jīng)在勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案上投資的企業(yè)會(huì)理解有很強(qiáng)的相關(guān)性--畢竟，快樂(lè)的員工會(huì)造就快樂(lè)的客戶(hù)。
最近勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商N(yùn)ICE發(fā)布的一份白皮書(shū)中，討論了策略的重要性。那些忙碌在工作中的員工一般都有一個(gè)認(rèn)知--他們看到了他們的企業(yè)在他們身上的投資增長(zhǎng)和關(guān)注。作為回報(bào)，他們熱情地幫助企業(yè)建立起品牌知名度。這種熱情是會(huì)傳染的，而且延伸到客戶(hù)、同事、愿景等。
已經(jīng)創(chuàng)造了這種環(huán)境的企業(yè)有一個(gè)關(guān)鍵的地方，那就是他們明白快樂(lè)和積極投入工作的座席是花錢(qián)也雇不到的。相反，這些人是培養(yǎng)和發(fā)展起來(lái)的。他們已經(jīng)投資的系統(tǒng)和程序幫助鼓勵(lì)、培養(yǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)和提拔人才。重點(diǎn)不是人員配備和管理上，而是在創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境中，在那里人們希望能茁壯成長(zhǎng)。
這就是勞動(dòng)力優(yōu)化起到重要作用的地方。解決方案已經(jīng)落實(shí)到位，幫助企業(yè)擺脫手工系統(tǒng)的局限。戰(zhàn)術(shù)方法只能確?？蛻?hù)服務(wù)座席的需求得到滿(mǎn)足，但并不能建立起一個(gè)座席所期盼的茁壯成長(zhǎng)的文化環(huán)境，而這種環(huán)境可以為所有客戶(hù)創(chuàng)造最佳的體驗(yàn)。
解決方案實(shí)施有助于使一些需要經(jīng)理們注意的任務(wù)自動(dòng)化。同時(shí)，有助于識(shí)別呼叫中心座席可能難以成功的某些領(lǐng)域。在那些領(lǐng)域里，座席會(huì)得到所需的培訓(xùn)和指導(dǎo)。這包括改進(jìn)計(jì)劃，座席不僅符合規(guī)定績(jī)效，也更進(jìn)一步地為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)，使自己在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)入到更高的角色定位當(dāng)中。
正確的文化是專(zhuān)注于為呼叫中心座席不僅提供工具來(lái)完成工作，也提供在團(tuán)隊(duì)中取得進(jìn)步所需要的。機(jī)會(huì)是創(chuàng)造的，成長(zhǎng)的道路是暢通的。
這樣做了之后，結(jié)果是肯定的，座席會(huì)為企業(yè)而努力，為每一個(gè)客戶(hù)創(chuàng)造卓越體驗(yàn)。
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