“查話費(fèi)、辦業(yè)務(wù)”到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)中；打人工臺(tái)，繁忙中；怎么辦？其實(shí)宅家里就可以把業(yè)務(wù)辦好。
隨著信息化產(chǎn)品的推進(jìn)，近年來(lái)，漳州電信分公司10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心在夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，以提升客戶(hù)感知為出發(fā)點(diǎn)，積極創(chuàng)新推出新媒體服務(wù)模式，不斷進(jìn)行新媒體業(yè)務(wù)的探索及推廣，先后建立了由六個(gè)10000（電話10000、網(wǎng)上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、10000知道）構(gòu)成的立體智能客服體系，通過(guò)自助/互助方式向公眾提供便捷、快速、高效的智能化便民服務(wù)。
為了讓廣大電信用戶(hù)更快捷了解使用10000號(hào)服務(wù)，針對(duì)用戶(hù)呼入人工臺(tái)咨詢(xún)賬單、流量使用情況、積分查詢(xún)等業(yè)務(wù)，客服人員在通話結(jié)束前必推自助引導(dǎo)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)用戶(hù)下次查詢(xún)可通過(guò)“歡GO”網(wǎng)址或客戶(hù)端進(jìn)行操作；針對(duì)寬帶故障類(lèi)用戶(hù)申告，則采用引導(dǎo)用戶(hù)通過(guò)10001-4-1報(bào)修和10001-4-4進(jìn)行催修，培養(yǎng)用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)自助的習(xí)慣；客服中心還分別制作了簡(jiǎn)單易學(xué)的《“歡GO“客戶(hù)端使用指南》、《中國(guó)電信微信客服導(dǎo)圖》等圖文并茂的電子軟文，在營(yíng)業(yè)廳、公眾號(hào)、朋友圈、媒介等渠道上進(jìn)行廣泛推介。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年10月，10000號(hào)自助服務(wù)量占比已提升至76.8％，更多電信用戶(hù)已逐漸體驗(yàn)到自助服務(wù)帶來(lái)的快捷與便利。今年，中國(guó)電信10000號(hào)更是不斷優(yōu)化“歡GO”手機(jī)APP客戶(hù)端及“中國(guó)電信客服”微信公眾號(hào)的服務(wù)功能，讓更多客戶(hù)使用它，愛(ài)上它。
截至10月31日，漳州電信分公司各自助渠道月均服務(wù)量達(dá)908153次；天翼智能手機(jī)在網(wǎng)用戶(hù)“中國(guó)電信客服”微信公眾號(hào)綁定率已達(dá)52.75％，新媒體自助服務(wù)量完成情況名列全省第一。
把服務(wù)做到極致，漳州電信分公司10000號(hào)以實(shí)際行動(dòng)向社會(huì)各界展現(xiàn)了中國(guó)電信良好的企業(yè)形象，讓客戶(hù)了解更多中國(guó)電信新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，始終用微笑和真情向大眾傳遞著溫暖和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
