CTI論壇(ctiforum.com)1月9日消息（編譯/老秦）:你花了很多時(shí)間告訴你的客戶(hù)，他們對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要。但是你花時(shí)間確保你表達(dá)出了你的感激之情嗎？今天的客戶(hù)耐心不足，也很忙，耍嘴皮子不會(huì)讓你獲得成功。
客戶(hù)三大最厭惡的事情是，不合理的等待時(shí)間，被踢皮球似的轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，以及態(tài)度粗魯?shù)淖?。?lián)絡(luò)中心可以做你最好的來(lái)訓(xùn)練你的座席不再粗魯，但如果你不能正確路由的話(huà)，前兩個(gè)客戶(hù)最討厭的事情幾乎是不可避免的。盡管該行業(yè)推動(dòng)全渠道客戶(hù)互動(dòng)和偉大的客戶(hù)旅程，但大多數(shù)企業(yè)在客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)方面沒(méi)有取得任何進(jìn)步，這是最近Aspect的Chris O'brien在一篇博客文章中的觀點(diǎn)。
“不幸的是，我們的大多數(shù)已經(jīng)受到不合理等候時(shí)長(zhǎng)的傷害，”她寫(xiě)道。“未能迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題會(huì)玷污你的品牌聲譽(yù)，減少等待時(shí)長(zhǎng)，他們?cè)谖磥?lái)還會(huì)和你做生意。”
今天的美國(guó)人正在失去“等”電話(huà)交流的耐心。沒(méi)有什么比讓普通人等待更令人焦慮的事情了。不幸的是，許多聯(lián)絡(luò)中心還像建立牛羊牲畜欄一樣，讓顧客排長(zhǎng)隊(duì)等待。甚至還研究排隊(duì)機(jī)制和參數(shù)配置，這一切只對(duì)企業(yè)有利，而客戶(hù)根本不需要它們。
“在當(dāng)今的通信世界里，這很奇怪，很多這樣的系統(tǒng)仍然存在，”O'brien寫(xiě)道。“事實(shí)上，64%的消費(fèi)者更愿意使用文本客戶(hù)服務(wù)而非語(yǔ)音。”
這使得聯(lián)絡(luò)中心管理和運(yùn)營(yíng)人員必須找到新的模型。現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以通過(guò)引入新的功能和渠道組合來(lái)提供幫助，如文本、社交媒體、基于Web的流程和移動(dòng)應(yīng)用程序。目標(biāo)應(yīng)該是要讓客戶(hù)來(lái)決定什么時(shí)候他們需要何種服務(wù)。升級(jí)你的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)可以做出更好的呼叫路由（消除那些煩人的轉(zhuǎn)移），但是新的IVR可以做得更多…它開(kāi)啟了文本互動(dòng)響應(yīng)技術(shù)的大門(mén)。
“整合互動(dòng)文本響應(yīng)將取悅于不愿意打電話(huà)的客戶(hù)，”O'brien寫(xiě)道。“他們通過(guò)文本解決問(wèn)題，這樣他們可以在他們最方便的時(shí)候處理。”
今天的客戶(hù)就如同是坐在客戶(hù)體驗(yàn)車(chē)輛上司機(jī)位置的司機(jī)一樣，他們決定著方向。如果你的客戶(hù)仍然覺(jué)得還像那些不情愿的乘客一般，是時(shí)候改變了。
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