招行信用卡打造智能客服新模式

　　目前，掌上生活A(yù)pp服務(wù)專區(qū)可根據(jù)用戶畫像和行為軌跡預(yù)測(cè)用戶的服務(wù)訴求并予以個(gè)性化引導(dǎo)。隨著平臺(tái)數(shù)據(jù)不斷積累，機(jī)器學(xué)習(xí)算法的升級(jí)、學(xué)習(xí)模型的延展。以信用卡到期還款為例，持有一卡通的用戶臨近還款日未還款，當(dāng)其進(jìn)入服務(wù)平臺(tái)后，機(jī)器人便可優(yōu)先推薦用戶綁定一卡通，引導(dǎo)用戶辦理自動(dòng)扣款業(yè)務(wù)，在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上嘗試智能化交叉營銷，差異化服務(wù)與個(gè)性化營銷得到完美結(jié)合。

　　招行還開創(chuàng)了人機(jī)融合模式:機(jī)器算法利用其智能引擎處理標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，人工服務(wù)負(fù)責(zé)個(gè)性化的判斷及業(yè)務(wù)操作，兩者協(xié)同工作，提升服務(wù)效率。除此之外，在文字交互基礎(chǔ)上引入語音助理服務(wù)模式:當(dāng)用戶通過語音搜索平臺(tái)說出服務(wù)需求后，小招先借助語音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，通過自然語義識(shí)別技術(shù)對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行切片和分派，對(duì)接知識(shí)庫進(jìn)行業(yè)務(wù)話術(shù)的文本輸出，也能為用戶直接調(diào)取業(yè)務(wù)的辦理頁，對(duì)用戶而言整個(gè)過程輕松高效。