AI閃開，叫個說人話的過來
在AI成為現(xiàn)階段可能關注度最高的科技熱點之時，36氪在與諸多創(chuàng)業(yè)者溝通時發(fā)現(xiàn)，獲悉AI這件事走到離普通用戶最近的地方，就目前階段來講可能真的就是客服了。AI應用于客服主要是基于聊天場景和語義理解技術，替代眾多的客服妹子后，產生的經(jīng)濟效益也顯而易見。
然而AI客服這個看起來很美的商業(yè)模式，與互聯(lián)網(wǎng)寡頭時代結合起來，就有那么點細思極恐的意思。因為問題的關鍵可能在于“客服”與“寡頭”，而不僅是AI本身。我們今天想要探討的不是AI技術能夠對客服產生多大的影響，而是對于諸多公司而言，客服可能本來就是一個尚未達到成熟狀態(tài)的服務出口。而AI技術的引進，究竟會是解決問題的鑰匙，還是帶來更多的問題呢？從用戶的角度，我們希望給出一些建議。
對于直接面向C端的企業(yè)而言，客服這件事，其實是反映企業(yè)良心的。因為單個消費者很難擁有與企業(yè)平等的對話權利。不同于銷售和商務對于企業(yè)合作與營收上顯而易見的意義，也不同于產品和研發(fā)對于體驗與迭代所能產生的拓展價值，客服這件事，特別是售后客服，甚至連作為企業(yè)口碑的無形資產都顯得有點不那么直觀，更甚至于個別用戶的在進行客服溝通上不那么滿意距離形成企業(yè)公關危機都還有挺遠的距離。（好吧，這時候更顯出了AI替代人工的優(yōu)勢。）
你往往最想吐槽的是那些客服呢？銀行嗎？運營商？3C家電？甚至說句大不敬的，有關部門辦事人員那張愛理不理的臉？除了偶爾問你要不要辦貸款或者辦新套餐等騷擾電話，這一類客服的缺點大約是流程繁瑣、效率低下。當然，這類企業(yè)或是辦事單位在客服這件事上與用戶打交道多年，一方面確實在改進，另一方面實體店遍布，實在著急的話，找上門去也就好說了。
那么下一個關鍵詞“行業(yè)寡頭”一出現(xiàn)，問題又變得尖銳了。打車、外賣等等生活場景，你幾乎沒什么可選擇的，在支付這件事情上，情況也是類似的。例如知名經(jīng)濟學家馬光遠老師就曾經(jīng)在微博上吐槽過攜程的客服；又如你是否記得Uber中國只能通過郵件進行客服，想打個電話比登天還難；想打通美團在APP上公開的客服電話，十幾遍都是根本走不到處理問題那一步的；支付寶則先進多了，客服標志挺醒目，各種AI躍躍欲試，希望讓你看明白，想明白遇到了什么問題，能自己解決就別麻煩別人了。不知你最近是否撥打過支付寶的客服電話，如果試試的話，其實能夠體驗到AI對你語義的精準理解，只是它往往會把APP上的客服臺詞念一遍，問你“要不我發(fā)你個短信，你好好看看”？非常遺憾，全程你可能已經(jīng)找不到人工服務入口了。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服在流程繁瑣這一缺陷面前，似乎完整地繼承了下來。其實每一個抓起客服電話的用戶，可能心里都是火燒火燎的，要不是遇到急事，誰會去找不自在問客服呢？而即便是躋身BAT的阿里，誠心誠意做的AI客服還是讓人多多少少感到了遺憾。諸多缺乏經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)公司客服做的還沒有傳統(tǒng)大企好，然后他們還藏在網(wǎng)絡之后，更是難找。說來說去，用戶的客服體驗往往還是“心累”。盡管與互聯(lián)網(wǎng)對生活帶來的便捷相比，我們還是能咬咬牙將這份心累扛過去。
回到AI這件事上，如果現(xiàn)階段就讓AI全面取代人工客服，實在有點不堪想象。畢竟現(xiàn)有技術還沒發(fā)展到位。我們知道調戲調戲Siri有時候挺有意思，也知道Echo當管家時有多“聽話”，甚至也相信Watson能強行給小威當教練，以及愉快的聊天。但Watson離咱們還有多遠呢？現(xiàn)階段C端的AI路演能明白多少祈使指令、推薦店鋪、查天氣以外的人話呢？更麻煩的是：即便是Watson做客服，是否能夠被允許在權限內主動幫用戶理解問題所在，迅速分析問題如何解決，而不是歸納到某個預設流程中，進而步入繁瑣流程呢？甚至于，無論用戶對AI客服多么不滿意，企業(yè)也只會慢慢迭代它，沒有人能夠為此負責了。一般按照訓練AI的思路，越多次對用戶的添堵，才能獲得更好的AI客服。而作為用戶，你只能忍受。
我們非常贊同有個詞叫“機商”，反映了一個人駕馭機器的能力，當然也可以引申為應用技術的能力。AI可能就是當前能力最強的工具之一，使用它人們可以充分拓展創(chuàng)造性，提高效率。但在寡頭面前總是沒有太多選擇的用戶，還是希望提出不成熟的小建議：AI客服不要操之過急啊，經(jīng)過技術的加持，一個妹子帶個AI可以像原來的一個隊伍那樣去戰(zhàn)斗，但請不要過激的立馬取消人工。這事可以過渡著來啊。
我們希望還能有個選擇權，在緊急聯(lián)絡客服時表達：“AI閃開，叫個說人話的過來”！AI：“好嘞！客官。我麻利兒給您叫去”。這將是多么治愈啊。
