“您好，12315.”臨近3月15日消費者權(quán)益日，12315消費維權(quán)熱線呼叫中心迎來了一波投訴高峰。這一串熟悉的號碼背后，是怎樣一群人？一天要接多少通電話？投訴舉報是如何處理的？
帶著這些疑問，《國際金融報》記者于“3·15”前夕走進上海市消費者投訴舉報中心，透過他們繁忙的工作，了解他們背后的消費維權(quán)機制。
這里就是“12315”維權(quán)熱線的中樞，來自全市的消費者電話投訴都會匯集到此。
大廳前方的顯示屏滾動更新中心的話務(wù)量、坐席通話信息和話務(wù)受理員需重點關(guān)注的消費維權(quán)內(nèi)容。在記者到訪的一個小時內(nèi)，話務(wù)受理員們已經(jīng)接聽了超過280個投訴電話。
話務(wù)受理員共22人，其中不乏“85后”、“90后”的年輕面孔。
中心主要通過12315熱線電話、信函、來訪、互聯(lián)網(wǎng)、語音信箱等五種方式為廣大公眾提供消費維權(quán)服務(wù)。
▲話務(wù)受理員登陸“12315消費者投訴處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)”，記錄消費者的基本信息和咨詢內(nèi)容。如果涉及投訴舉報，還要將消費者所述的內(nèi)容分派到相關(guān)單位進行核實處理。
中心每年共接收投訴舉報約50萬件，話務(wù)受理員的工作強度可想而知。除了受理消費者投訴舉報，話務(wù)受理員也要承擔(dān)解答消費者咨詢等職責(zé)，而中心會根據(jù)話務(wù)受理員的綜合能力進行星級評定。
▲話務(wù)受理員接聽消費者的錄音留言后，摘錄投訴內(nèi)容，其中涉及網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題、租房存在糾紛、遭遇虛假宣傳、整容失敗等投訴。
茶杯是每位話務(wù)受理員的“標(biāo)配”
在投訴舉報高峰期間，每位話務(wù)受理員平均每天要接聽七八十通電話，一天下來常?？诟缮嘣?。如果電話那頭的消費者年紀(jì)偏大、耳朵不靈，話務(wù)受理員就要放慢語速，耐心提供咨詢，一通電話打上半個小時也是有可能的。
一位話務(wù)受理員的桌子上放有兩本關(guān)于消費者權(quán)益保護的書籍。
話務(wù)受理員上崗前都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，熟悉受理平臺，對消法消條等相關(guān)法律的條文了然于胸。
除了12315熱線電話，消費者也能通過與專家面對面的方式保護自己的權(quán)益。
在“3·15”到來之際，上海市消保委在南京東路步行街開展了一場以誠信、共治為主題的咨詢活動，為消費者提供咨詢服務(wù)。
來自家具、黃金珠寶、家裝、居飾、旅游、汽車、保健、空港、家電等15個專業(yè)辦公室的專業(yè)顧問和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)代表為消費者答疑解惑。
消費者在現(xiàn)場體驗了VR技術(shù)、皮膚測試、血壓監(jiān)測、貴金屬飾品免費清洗等服務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計，去年全市各級消保委受理消費者投訴超過12萬件，同比基本持平，其中商品類投訴約占總量的一半。
