近日，不少市民致電臺(tái)州市12345熱線呼叫中心，反映在臨海市塘頭路、外國(guó)語(yǔ)中學(xué)門(mén)口、赤城路、鳳凰照相館門(mén)口等地，私設(shè)地鎖占用停車(chē)位現(xiàn)象普遍，希望有關(guān)部門(mén)及時(shí)整治。臺(tái)州市和臨海市兩級(jí)12345中心將此作為重點(diǎn)件聯(lián)合督辦，第一時(shí)間交辦給臨海市城市執(zhí)法局。通過(guò)集中清理整治行動(dòng)，累計(jì)清理各類路障50處，騰出公共停車(chē)位40余個(gè)，實(shí)現(xiàn)還路于民。
隨著熱線的整合，目前全市共96條非緊急熱線已割接至臺(tái)州市12345平臺(tái)，電話量急劇上升。據(jù)臺(tái)州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)，熱線整合前中心日均話務(wù)量918次，整合后達(dá)到3527次，環(huán)比增加73.97%。
“市民撥打12345熱線反映的內(nèi)容大多是投訴舉報(bào)類問(wèn)題，如果熱線電話打不通或打通了沒(méi)人接，會(huì)影響市民對(duì)熱線的感知。”市12345中心受話主管周婷婷說(shuō)，中心通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，每天的話務(wù)高峰在上午9點(diǎn)至11點(diǎn)，每周的周一至周三業(yè)務(wù)最為繁忙。針對(duì)這個(gè)情況，中心實(shí)行科學(xué)排班、現(xiàn)場(chǎng)管理，保障電話接得進(jìn)，市民訴求有途徑，減少話務(wù)呼損率。
同時(shí)，市12345中心著力優(yōu)化受理流程，普通咨詢?cè)诰€答復(fù)，專業(yè)、復(fù)雜咨詢?nèi)酵ㄔ捴谅毮懿块T(mén)解答，開(kāi)通多渠道受理途徑，讓市民可以通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博等渠道反映訴求。市12345中心主任林健剛說(shuō)：“熱線整合后，我們加強(qiáng)前臺(tái)受話管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)強(qiáng)化辦件落實(shí)，確保群眾訴求渠道暢通和問(wèn)題有效解決。”通過(guò)提升接通率、制定規(guī)范流程等舉措，去年市民對(duì)市12345熱線滿意評(píng)價(jià)達(dá)到96%，去年至今共接到市民來(lái)電表?yè)P(yáng)300多件。
