為持續(xù)打造一流服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，5月28日起，開(kāi)展本年度第二期熱滿調(diào)研部署工作，總結(jié)吸取第一期熱滿調(diào)研的“內(nèi)外宣傳、感知修復(fù)、服務(wù)品質(zhì)”等方面優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，第二期部署主要從“人員服務(wù)感知、滿意宣傳協(xié)同、客戶分級(jí)修復(fù)、高危群體看管”等方面加強(qiáng)管控，力爭(zhēng)二期熱滿達(dá)標(biāo)。
在人員服務(wù)感知方面，主要通過(guò)建立服務(wù)禁忌案例庫(kù)、持續(xù)開(kāi)展案例學(xué)習(xí)，走進(jìn)班例會(huì)宣貫、強(qiáng)化人員服務(wù)禁忌意識(shí)。同時(shí)每月開(kāi)展優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)，共享全員智慧，加快優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制。同時(shí)實(shí)行員工分層管理，對(duì)潛力員工重點(diǎn)幫扶，提高人員服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)處理能力，加強(qiáng)人員一次性解決率，保障客戶達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知。
在宣傳協(xié)同方面，對(duì)內(nèi)重視氛圍營(yíng)造，通過(guò)更新現(xiàn)場(chǎng)橫幅、質(zhì)量模塊墻報(bào)、內(nèi)部郵件等渠道宣傳提高全員對(duì)熱滿的關(guān)注度，持續(xù)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。對(duì)外加強(qiáng)品牌宣傳，借助中心、科室公眾號(hào)推送品牌宣傳軟文，充分發(fā)揮一線力量轉(zhuǎn)發(fā)，擴(kuò)大宣傳面，培養(yǎng)客戶十分滿意習(xí)慣。
同時(shí)關(guān)注客戶感知修復(fù)，一是協(xié)調(diào)省市公司資源開(kāi)展專項(xiàng)修復(fù)，二是針對(duì)日常不滿評(píng)價(jià)開(kāi)展常規(guī)修復(fù)，三是對(duì)歷史投訴敏感客戶實(shí)行回訪跟蹤，提升客戶感知。并實(shí)行高危客戶看管，針對(duì)敏感標(biāo)簽客戶，落實(shí)一線員工嚴(yán)格按照規(guī)范處理，保證客戶滿意度。
本年度第一期熱滿調(diào)研廣州中心順利達(dá)標(biāo)，與2017年相比穩(wěn)中有升，但對(duì)標(biāo)同期其他中心仍有不小差距。為實(shí)現(xiàn)二期熱滿調(diào)研順利達(dá)標(biāo)和進(jìn)步的愿望，廣州中心將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，嚴(yán)格按照二期熱滿調(diào)研部署開(kāi)展相關(guān)工作，力爭(zhēng)熱線滿意度繼續(xù)保持在行業(yè)領(lǐng)先位置的工作目標(biāo)。
