安徽地稅12366納稅服務(wù)中心深入貫徹落實省地稅局“三個年”行動部署，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)力度，創(chuàng)新話務(wù)質(zhì)檢模式，持續(xù)提升話務(wù)質(zhì)量水平，在國家稅務(wù)總局一季度12366納稅服務(wù)熱線日常監(jiān)測中，接通率和服務(wù)規(guī)范性得分100分，答復(fù)準(zhǔn)確性得分99分，最終得分99.6分，位列全國第一（并列），連續(xù)兩個季度排名在全國前列。
12366中心工工人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)訓(xùn)練
今年以來，安徽地稅12366納稅服務(wù)中心建立3項穩(wěn)健工作機(jī)制。一是抓緊學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為持續(xù)提升業(yè)務(wù)水平提供根本保障。持續(xù)深挖提升潛力，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、話務(wù)質(zhì)檢上下功夫；針對環(huán)境保護(hù)稅、企業(yè)所得稅匯算清繳、個人所得稅12萬元以上所得申報、手機(jī)App軟件操作等業(yè)務(wù)開展培訓(xùn)；與安徽財貿(mào)職業(yè)學(xué)院繼續(xù)教育中心展開合作；集中為全體咨詢?nèi)藛T普及增值稅、消費稅、車船購置稅等國稅業(yè)務(wù)知識及相關(guān)稅收政策；每月組織開展業(yè)務(wù)能力測試，全方位檢驗中心咨詢員業(yè)務(wù)水平。
12366中心工作人員全方位學(xué)習(xí)稅收業(yè)務(wù)知識
二是嚴(yán)格監(jiān)督考核，為確保話務(wù)答復(fù)質(zhì)量定好標(biāo)尺。修訂話務(wù)質(zhì)量考核方案，采取分層話務(wù)質(zhì)檢考核模式，根據(jù)中心咨詢員話務(wù)答復(fù)質(zhì)量水平合理安排電話質(zhì)檢數(shù)量，全面掌握每位咨詢員話務(wù)接聽水平。質(zhì)檢過程發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，通過電話回?fù)芊绞浇o予糾正。將話務(wù)質(zhì)檢結(jié)果與日?？冃Э荚u掛鉤，營造出比學(xué)趕超的工作氛圍，充分調(diào)動中心咨詢員工作積極性。
三是積極促成業(yè)務(wù)整合，為實現(xiàn)一鍵咨詢搭建平臺。聯(lián)合安徽國稅12366中心，制定詳細(xì)的聯(lián)合培訓(xùn)計劃，國地稅中心各互派3名熱線咨詢員和管理人員，負(fù)責(zé)解答納稅人來電咨詢原各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域的疑難點問題；調(diào)整語音導(dǎo)航界面，將原先國稅按“1”號鍵、地稅按“2”號鍵接入模式統(tǒng)一改為按照具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行區(qū)分，實現(xiàn)納稅人撥打一次電話就可解決所有問題。
一絲不茍，用心接聽，真情解答
作為具體承辦單位的合肥市地稅局，一直高度重視和關(guān)心12366中心發(fā)展和建設(shè)工作，主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人多次到現(xiàn)場調(diào)研和指導(dǎo)工作，幫助協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門解決工作中困難，保障一線咨詢員的工作生活條件；多次為中心工作人員舉辦專題培訓(xùn)班，并為中心開展各項文化活動提供資金保障。
中心管理團(tuán)隊不斷學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗，為我所用，先后組織管理人員和咨詢員赴安徽國稅12366納稅服務(wù)中心、安徽中移在線合肥分公司考察學(xué)習(xí)，就人員管理、績效考評、話務(wù)質(zhì)檢、團(tuán)隊建設(shè)等方面共同交流管理經(jīng)驗。通過考察交流活動，使中心工作團(tuán)隊認(rèn)識到與先進(jìn)單位之間的差距，認(rèn)真查擺問題，思考解決辦法，借鑒和學(xué)習(xí)其他熱線中心先進(jìn)做法，推動中心管理工作向前進(jìn)步。
