在中國(guó)，新消費(fèi)時(shí)代正在快速走來。如果說數(shù)字化和技術(shù)創(chuàng)新為新消費(fèi)提供了基礎(chǔ)支撐，那么消費(fèi)者地位的上升、需求的升級(jí)，則為新消費(fèi)帶來了深入發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)企業(yè)和品牌而言，新消費(fèi)帶來的是新的挑戰(zhàn)同時(shí)也是新的機(jī)遇。
長(zhǎng)久以來，企業(yè)主關(guān)注的是“如何賣產(chǎn)品”，這是一種典型的“賣方思維”：只是將產(chǎn)品賣出去，唯一涉及與消費(fèi)者對(duì)話的場(chǎng)景就是售后服務(wù)。進(jìn)入新消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者的主導(dǎo)地位空前突出，“怎樣服務(wù)”（消費(fèi)者）被越來越多的企業(yè)主重視。拿乳制品企業(yè)來說，品牌主導(dǎo)的市場(chǎng)已逐漸弱化。未來，能與消費(fèi)者產(chǎn)生積極對(duì)話、更好服務(wù)消費(fèi)者的乳企，將在市場(chǎng)上更具優(yōu)勢(shì)。
美贊臣怎樣與消費(fèi)者對(duì)話
不久前，利潔時(shí)健康集團(tuán)大中華區(qū)首席執(zhí)行官睿恩達(dá)在接受經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者采訪時(shí)表示：中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生了很大的變化，這種變化體現(xiàn)在更快速的消費(fèi)者變化上，因此美贊臣的策略也在發(fā)生改變。從與消費(fèi)者的關(guān)系上看，“有傾聽能力”的企業(yè)將更勝一籌。美贊臣與消費(fèi)者的關(guān)系也將會(huì)向新型的互動(dòng)關(guān)系演變。
如何建設(shè)與消費(fèi)者的新型互動(dòng)關(guān)系？美贊臣的做法或許值得借鑒。以前，消費(fèi)者在超市或者母嬰店挑選和購買奶粉，只能依賴線下的導(dǎo)購。對(duì)于新手媽媽來說，在奶粉喂養(yǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很多問題：比如怎樣挑選適合寶寶體質(zhì)的奶粉，奶粉應(yīng)該如何沖調(diào)，寶寶該喝哪一階段的奶粉，喝多少合適等等。而線下導(dǎo)購的素質(zhì)參差不齊，未能很好幫助消費(fèi)者答疑解惑。
美贊臣注意到這一事實(shí)后，決定打通線上、線下的溝通渠道，開始在商超、母嬰店配備專用PAD，用于產(chǎn)品了解、優(yōu)惠推薦和互動(dòng)溝通等服務(wù)。消費(fèi)者有任何問題，都可以在PAD上直接視頻連線美贊臣的營(yíng)養(yǎng)顧問，進(jìn)行“面對(duì)面”的交流。這樣的視頻連線，不僅能夠拉近商家與消費(fèi)者的關(guān)系，同時(shí)貫穿了售前答疑、售中指引及售后服務(wù)的整個(gè)過程，由服務(wù)帶動(dòng)了銷售。
訊眾股份旗下子公司及時(shí)會(huì)科技為這一視頻互動(dòng)場(chǎng)景提供了視頻云通信保障。在整體需求中，美贊臣對(duì)視頻客服的音視頻高清穩(wěn)定性特別重視，同時(shí)，由于PAD一般都置于貨架旁，周圍環(huán)境比較嘈雜，所以對(duì)消噪的要求特別高。訊眾及時(shí)會(huì)高品質(zhì)的音視頻表現(xiàn)完美滿足了美贊臣的需求。消費(fèi)者在需要客戶服務(wù)時(shí)，只需點(diǎn)擊pad中的視頻客服，即可發(fā)起視頻呼叫，美贊臣的服務(wù)人員在第一時(shí)間即可處理客戶問題。相比傳統(tǒng)的電話方式，面對(duì)面的直接溝通極大降低了溝通成本，也讓美贊臣的服務(wù)內(nèi)容更精準(zhǔn)傳遞給客戶。
10年前，企業(yè)只需將品牌投放到電視上即可坐等收益，但今天企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通已完全升級(jí)，通過直接服務(wù)觸達(dá)客戶、進(jìn)而帶動(dòng)品牌認(rèn)知度和忠誠(chéng)度的提升成為重點(diǎn)。視頻客服的使用，讓美贊臣在建立新型的客戶互動(dòng)關(guān)系上走出了一大步。
視頻客服在企業(yè)客戶服務(wù)上大有可為
隨著消費(fèi)升級(jí)和客戶互動(dòng)渠道的不斷變革，視頻客服正在成為繼電話、網(wǎng)頁(H5)、微博、微信、APP、工單之外的第7大主流接入渠道。相比傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，視頻客服的“面對(duì)面”，具備現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、演示指導(dǎo)、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢(shì)，目前已經(jīng)應(yīng)用于銀行開戶、保險(xiǎn)定損、視頻招聘、電商導(dǎo)購、遠(yuǎn)程示教等領(lǐng)域。
在企業(yè)客戶服務(wù)上，視頻客服正在發(fā)揮巨大的能量?；谟嵄娂皶r(shí)會(huì)視頻通信云對(duì)多終端、全平臺(tái)的支持，可以滿足視頻客服不同應(yīng)用場(chǎng)景的需求，例如除了筆記本、PC用戶還可以使用手機(jī)或PAD靈活接入企業(yè)視頻客服平臺(tái)，客服人員通過視頻直接讓用戶呈現(xiàn)具體問題，從而給出針對(duì)性建議和服務(wù)舉措，讓客戶服務(wù)變得更加高效，同時(shí)還能降低客服上門、返修的比例，降低客戶投訴率。
視頻互動(dòng)的過程對(duì)于畫面的質(zhì)量、音畫同步性，及視頻傳輸?shù)姆€(wěn)定性等特質(zhì)要求很高。一旦聲音、畫面的卡頓和延遲頻繁出現(xiàn)，客戶服務(wù)的質(zhì)量必然大打折扣。訊眾及時(shí)會(huì)提供的視頻云服務(wù)具備良好的移動(dòng)性和延展性，其特有的三層自適應(yīng)（路由自適應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)、終端自適應(yīng)）能力，讓視頻傳輸真正做到了“穩(wěn)定”、“不卡頓”。
“路由自適應(yīng)”是指基于云服務(wù)器，以及訊眾股份在全國(guó)部署的多地市落地服務(wù)器，可以走最優(yōu)的路由；“網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)是指基于SVC編解碼拆分能力，實(shí)時(shí)探測(cè)兩點(diǎn)之間網(wǎng)絡(luò)的通路；“終端自適應(yīng)”是指智能識(shí)別屏幕分辨率、性能、狀態(tài)，屏幕尺寸等從而傳適合分辨率的視頻。
訊眾及時(shí)會(huì)是提供“云+端”一體化軟硬件解決方案的視頻會(huì)議系統(tǒng)提供商，能根據(jù)客戶具體的應(yīng)用場(chǎng)景，做出最具性價(jià)比的軟硬件搭配，目前已應(yīng)用在金融、黨建、教育、醫(yī)療等行業(yè)領(lǐng)域，得到中國(guó)供銷集團(tuán)、天津外輪代理、協(xié)和醫(yī)院、西藏扶貧辦等企事業(yè)單位的認(rèn)可。
