每年雙11，客服同學都會忙到懷疑人生。面對成幾何倍數增加的流量和用戶集中式提問，每個客服團隊都逃不過人手不夠、精力有限、響應滯后、疲于被投訴的魔咒。消費者選購產品時，往往會同時在幾家商戶咨詢比較，多一秒等待，都意味著機會的流失。
捷通華聲為某電商平臺搭建的靈云AICC智能客服系統，通過將語音識別、語義理解、大數據分析等人工智能技術與客服工作相結合，運用人機交互技術，快速、精準地響應客戶需求，成功把握住每個“訂單”機會。
人手不夠？智能客服自動分流
調研顯示，客服超一半的工作時間都是在回答不同客戶提出的重復性問題，例如訂單查詢、商品咨詢、活動詳詢等，這些全部由人工客戶完成無疑是資源的極大浪費。借助自然語言理解技術，靈云智能客服能夠準確理解消費者表達的意圖，對無效會話、簡單重復性問題提前進行分流并解決。坐席客服可以聚焦于模糊性復雜問題或超越機器人權限的問題，節(jié)約大量人力成本。
商家與消費者的連接渠道正向多樣化發(fā)展，靈云智能客服對多渠道進行整合，通過構建統一知識庫，集成消費者和工單信息。消費者通過網頁、微信、電商APP等渠道進行咨詢時，客服均能后臺進行回復，保證客戶的每一次咨詢都得到及時反饋和進一步跟進。
在靈云智能客服咨詢窗口內，支持圖片、圖文、鏈接、視頻等多樣式答案展現，為用戶提供優(yōu)質的智能服務。
促銷玩法太復雜？自學習功能輕松掌握
雙十一期間，各大電商都推出了包括“補貼”在內的多種促銷形式。作為與消費者接觸的唯一橋梁，客服需要熟記活動信息，做到有客戶咨詢時能夠第一時間做出正確解答。
與人工客服相同，靈云智能客服具備自學習功能。電商平臺將促銷信息和標準話術導入系統知識庫，經過充分加工訓練，智能客服可以迅速掌握促銷玩法，相關問題應對自如。
遇到模糊性強等機器人無法回答的問題，系統將無縫轉至人工客服，使得消費者需求能快速得到響應，保障服務質量。
數據說話，驅動業(yè)務增長
靈云AICC同時提供大數據分析技術，通過咨詢熱點分析、重復來訪分析、消費畫像分析、滿意度調查，電商平臺能夠全面了解業(yè)務運轉情況。對咨詢度高的商品進行重點推薦，對關注度低的品類進行促銷信息調整，對消費者滿意度低的服務進行調整優(yōu)化，提升用戶體驗。
對客服進行智能化升級，電商平臺能夠有效把握住每個來訪消費者，在雙十一這場饕餮盛宴中，滿載而歸。
