當(dāng)服務(wù)型制造“遇見(jiàn)”企業(yè)上云，將會(huì)發(fā)生哪些令人興奮的變化？在沈鼓集團(tuán)，這一“相遇”的成果體現(xiàn)為銷售服務(wù)一體化云平臺(tái)。2019年7月上線的該平臺(tái)，成為沈鼓集團(tuán)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的里程碑。
沈鼓集團(tuán)是中國(guó)重大技術(shù)裝備行業(yè)的支柱型、戰(zhàn)略型領(lǐng)軍企業(yè)，擔(dān)負(fù)著為石油、化工、空分、電力、冶金、環(huán)保、國(guó)防等關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重大工程項(xiàng)目提供國(guó)產(chǎn)裝備的任務(wù)。主要產(chǎn)品有百萬(wàn)噸乙烯壓縮機(jī)組、千萬(wàn)噸煉油裝置、10萬(wàn)空分、長(zhǎng)輸管線壓縮機(jī)、150噸往復(fù)壓縮機(jī)，以及核電站、國(guó)防等技術(shù)裝備。被黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人譽(yù)為“國(guó)家砝碼”。
近年來(lái)，相關(guān)設(shè)備市場(chǎng)漸趨飽和，成本高利潤(rùn)低，企業(yè)包袱日趨沉重，在這種情況下，除了加大技術(shù)創(chuàng)新，沈鼓集團(tuán)必須盡快創(chuàng)新求變，找到一條發(fā)展新路。他們的選擇之一，就是向服務(wù)型制造戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；落地的路徑，就是服務(wù)上云。
2019年，通過(guò)銷售易打造的銷售服務(wù)一體化云平臺(tái)，沈鼓集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品“銷售-服務(wù)-二次銷售”的信息閉環(huán)，以及圍繞一個(gè)項(xiàng)目，構(gòu)建“市場(chǎng)-銷售中心-項(xiàng)目部-客服中心”的管理閉環(huán)。一體化的信息與管理協(xié)同，以及產(chǎn)品、項(xiàng)目全生命周期管理的實(shí)現(xiàn)，將幫助沈鼓集團(tuán)實(shí)現(xiàn)二次增長(zhǎng)。
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服務(wù)型制造，是制造業(yè)企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新優(yōu)化生產(chǎn)組織形式、運(yùn)營(yíng)管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，不斷增加服務(wù)要素在投入和產(chǎn)出中的比重，從以生產(chǎn)制造為主向“制造+服務(wù)”轉(zhuǎn)型，從單純出售產(chǎn)品向出售“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，有利于延伸和提升價(jià)值鏈，提高全要素生產(chǎn)率、產(chǎn)品附加值和市場(chǎng)占有率。服務(wù)已成為一個(gè)制造企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
目前，制造業(yè)的服務(wù)收入占總營(yíng)收的比重，中國(guó)平均只有10%，發(fā)達(dá)國(guó)家平均達(dá)到了40%，而國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)則達(dá)到近70%。因此，中國(guó)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型既是趨勢(shì)，又任重道遠(yuǎn)。2016年，國(guó)家發(fā)改委、工信部、中國(guó)工程院聯(lián)合發(fā)布《發(fā)展服務(wù)型制造專項(xiàng)行動(dòng)指南》，從國(guó)家戰(zhàn)略層面推進(jìn)服務(wù)型制造，其主要抓手之一，就是推動(dòng)服務(wù)型制造示范企業(yè)（項(xiàng)目、平臺(tái)）建設(shè)。
2018年7月，工信部印發(fā)《推動(dòng)企業(yè)上云實(shí)施指南（2018-2020年）》指出，企業(yè)上云，有利于推動(dòng)企業(yè)加快數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型，提高創(chuàng)新能力、業(yè)務(wù)實(shí)力和發(fā)展水平；有利于加快軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，加快現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)。
云計(jì)算是信息技術(shù)發(fā)展和服務(wù)模式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)，是信息化發(fā)展的重大變革和必然趨勢(shì)，企業(yè)上云是新一代信息技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的有機(jī)組成部分。服務(wù)型制造作為制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向，是推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵性要素。當(dāng)這兩個(gè)戰(zhàn)略碰撞到一起，其帶來(lái)的效應(yīng)是顯而易見(jiàn)的。
工信部副部長(zhǎng)王江平在第三屆中國(guó)服務(wù)型制造大會(huì)上曾表示，目前，我國(guó)制造企業(yè)更加重視研發(fā)設(shè)計(jì)、改善供應(yīng)鏈、質(zhì)量提升和內(nèi)涵式發(fā)展，更加重視客戶關(guān)系管理和全生命周期服務(wù)，這些變化為發(fā)展服務(wù)型制造帶來(lái)不可多得的市場(chǎng)機(jī)遇。
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早在2015年，為響應(yīng)國(guó)家政策、順應(yīng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)趨勢(shì)，沈鼓集團(tuán)就確立了服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。然而，與很多轉(zhuǎn)型服務(wù)化的企業(yè)面臨的問(wèn)題類似，沈鼓集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：第一，從哪里著手？第二，如何著手？第三，合作伙伴的選擇。
在沈鼓集團(tuán)的組織架構(gòu)中，有一個(gè)重要部門(mén)就是客戶服務(wù)中心，該部門(mén)2008年正式成立后，在原有的壓縮機(jī)專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上擴(kuò)展多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，主要包括：機(jī)組備品備件、機(jī)組檢修搶修、機(jī)組安裝、設(shè)備維保、監(jiān)測(cè)診斷、升級(jí)改造、二手交易平臺(tái)、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等諸多業(yè)務(wù)。一句話，設(shè)備自產(chǎn)成開(kāi)始直到機(jī)組報(bào)廢整個(gè)全生命周期內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)，全由客服公司負(fù)責(zé)。
一般而言，服務(wù)型制造的主要模式包括了設(shè)計(jì)創(chuàng)新、定制化、供應(yīng)鏈優(yōu)化、協(xié)同制造、產(chǎn)品全生命周期管理、智能服務(wù)，以及由制造業(yè)企業(yè)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、集成化的系統(tǒng)解決方案，發(fā)展總集成總承包服務(wù)等。作為與客戶直接對(duì)接的兩大部門(mén)之一，客服部門(mén)承擔(dān)著交付安裝和維修保養(yǎng)的重任，因此順理成章成為服務(wù)化轉(zhuǎn)型的責(zé)任部門(mén)。
在裝備制造業(yè)中，“以銷定產(chǎn)”是一個(gè)主流的生產(chǎn)模式，“銷”伴隨市場(chǎng)及客戶需求變化而變化，“產(chǎn)”也因?yàn)榭蛻粜枨笞兓粩嗾{(diào)整，因此，企業(yè)需要邊設(shè)計(jì)、邊采購(gòu)、邊生產(chǎn)，才能及時(shí)滿足客戶要求。沈鼓集團(tuán)的產(chǎn)品也是根據(jù)客戶實(shí)際情況量身定制的，屬于單臺(tái)小批、以銷定產(chǎn)的范疇，設(shè)備具有價(jià)值高、生命周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，這使得設(shè)備具有較長(zhǎng)的服務(wù)長(zhǎng)度。因此，挖掘服務(wù)的價(jià)值，成為服務(wù)部門(mén)的首要任務(wù)。
傳統(tǒng)上，大型裝備交付使用后，一般由原廠商與用戶設(shè)備運(yùn)維團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)行保內(nèi)服務(wù)，當(dāng)進(jìn)入到保外周期，由于成本、響應(yīng)速度等各種因素，用戶有時(shí)候自行或通過(guò)就近外包的方式進(jìn)行更長(zhǎng)周期的保外服務(wù)。服務(wù)部門(mén)的目標(biāo)，無(wú)疑是發(fā)展更多的增值業(yè)務(wù)，如前文提到的機(jī)組安裝、備品備件、機(jī)組檢修搶修、監(jiān)測(cè)診斷、升級(jí)改造、二手交易平臺(tái)、咨詢培訓(xùn)等，為企業(yè)帶來(lái)增量。
這意味著，除了商業(yè)層面的合作推進(jìn)，客戶部門(mén)還需要具備提供一體化服務(wù)的技術(shù)條件。而這一點(diǎn)，卻往往是裝備制造商的短板，這就是以產(chǎn)品為中心的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。
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前述提到，沈鼓集團(tuán)的產(chǎn)品是單臺(tái)小批、以銷定產(chǎn)，換句話說(shuō)就是定制化，這種模式下，每臺(tái)設(shè)備都有一套完整的技術(shù)資料，包括設(shè)計(jì)、制造、安裝調(diào)試、運(yùn)行投產(chǎn)、后期檢修、改造等等，因此，該設(shè)備的數(shù)據(jù)對(duì)客服中心提供服務(wù)至關(guān)重要，是客服賴以生存的根本。沈鼓集團(tuán)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，就是要讓設(shè)備數(shù)據(jù)說(shuō)話，讓這些數(shù)據(jù)成為沈鼓集團(tuán)為用戶服務(wù)的工具。
要實(shí)現(xiàn)這一技術(shù)條件，沈鼓集團(tuán)從銷售到設(shè)計(jì)、采購(gòu)到生產(chǎn)到安裝交付、維保的產(chǎn)品全生命周期，信息系統(tǒng)都需要具有敏捷性，最主要是打通全流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一體化。這對(duì)沈鼓集團(tuán)的數(shù)字化、信息化提出了挑戰(zhàn)。
目前，裝備制造業(yè)特別是大型企業(yè)的管理信息化、生產(chǎn)過(guò)程信息化比較成熟，OA、ERP、MES等系統(tǒng)應(yīng)用非常深入，但是在服務(wù)信息化層面，轉(zhuǎn)型只是剛剛開(kāi)始。
沈鼓集團(tuán)客服中心技術(shù)管理室主任趙錚把這種轉(zhuǎn)型歸納為三個(gè)方面：一是打通服務(wù)與營(yíng)銷的壁壘。二是需要建立精益化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。三是建立適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶社交互動(dòng)渠道。
為了向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的二次增長(zhǎng)，沈鼓集團(tuán)需要打通從營(yíng)銷到安裝、保內(nèi)、保外服務(wù)的全流程。在一個(gè)平臺(tái)上，提供營(yíng)銷服務(wù)一體化的管理，打造全新的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
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2017年以來(lái)，圍繞服務(wù)化轉(zhuǎn)型，沈鼓集團(tuán)在內(nèi)部進(jìn)行了大范圍的概念宣導(dǎo)，同時(shí)，推動(dòng)客戶服務(wù)逐步向互聯(lián)網(wǎng)方面繼續(xù)擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，把產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用和監(jiān)測(cè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)整合到一起，目標(biāo)是向存量市場(chǎng)要效益。2017年-2018年，沈鼓集團(tuán)大力推進(jìn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，相繼入選工信部服務(wù)型制造全生命周期模式示范企業(yè)。
2018年，沈鼓集團(tuán)攜手銷售易建設(shè)了銷售云，實(shí)現(xiàn)CRM升級(jí)，提升了銷售管理效率。為了加速推進(jìn)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型升級(jí)，沈鼓集團(tuán)啟動(dòng)了服務(wù)云平臺(tái)的IT系統(tǒng)建設(shè)工作。經(jīng)過(guò)近半年的調(diào)研和方案規(guī)劃，以及多輪對(duì)比、POC驗(yàn)證、評(píng)選、招投標(biāo)，最終選中了銷售易的服務(wù)云產(chǎn)品。該項(xiàng)目從2019年1月開(kāi)始建設(shè)，短短半年即正式交付。
事實(shí)上，沈鼓集團(tuán)具有多年的信息化建設(shè)基礎(chǔ)，上線過(guò)很多軟件，ERP、OA、呼叫中心、CRM等等。但互相之間沒(méi)有數(shù)據(jù)交換，都是信息孤島，數(shù)據(jù)利用度不高，人工操作量極大，并且客服對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、采購(gòu)等部分?jǐn)?shù)據(jù)獲取極少，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題不能夠及時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析解決，極大地影響了服務(wù)及時(shí)性和用戶的滿意度。同時(shí)，由于缺少相關(guān)數(shù)據(jù)，不能第一時(shí)間了解設(shè)備狀況及客戶需求，也失去了很多商機(jī)。
銷售易打造的新的沈鼓服務(wù)云平臺(tái)由客戶服務(wù)資產(chǎn)平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、項(xiàng)目管理平臺(tái)等6個(gè)信息化系統(tǒng)構(gòu)成。借助該平臺(tái)，客服中心可以集中指揮、就近調(diào)配服務(wù)工程師，在最短時(shí)間內(nèi)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件或事故，統(tǒng)一調(diào)配全集團(tuán)的客戶服務(wù)資源，提高客服的響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全覆蓋。
針對(duì)不同需求，平臺(tái)還開(kāi)發(fā)了客戶APP、客戶門(mén)戶網(wǎng)站、微信服務(wù)號(hào)、項(xiàng)目群組等新型社交手段和渠道，設(shè)置項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，匯總客戶關(guān)注的信息，借助多種方式達(dá)成有效溝通，客戶還可以通過(guò)意見(jiàn)交流等方式實(shí)現(xiàn)自助與互助。
以一個(gè)三包件返修單為例，此前，設(shè)備進(jìn)場(chǎng)后如果有錯(cuò)誤需要返廠的維保流程貫穿了項(xiàng)目經(jīng)理、客服、研發(fā)、工程師等。這種工單一般由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起，口述后由內(nèi)部客服手工錄入，處理效率差，等到要去排查的時(shí)候，需要人工查參數(shù)再回填。該流程的缺點(diǎn)顯而易見(jiàn)：系統(tǒng)不打通，很容易錄錯(cuò)。
現(xiàn)在，項(xiàng)目經(jīng)理用手機(jī)就可以下單，客戶也可以直接通過(guò)客服系統(tǒng)下單，系統(tǒng)自動(dòng)分配，跨部門(mén)協(xié)調(diào)的時(shí)候每個(gè)人處理超時(shí)會(huì)自動(dòng)提醒，解決了工單沒(méi)人管、效率低的問(wèn)題。流程全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，真正踐行以客戶為中心的服務(wù)理念。
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在該服務(wù)化轉(zhuǎn)型中，有兩個(gè)重點(diǎn)不能不提，一個(gè)是項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)型，另一個(gè)是設(shè)備資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)型。
傳統(tǒng)上，大型復(fù)雜裝備價(jià)值往往上億元，從訂單開(kāi)始，項(xiàng)目管理就涉及多個(gè)復(fù)雜的流程及超大型團(tuán)隊(duì)參與，既包括生產(chǎn)也包括交付。銷售易服務(wù)云系統(tǒng)上線后，系統(tǒng)完整地支撐了客戶設(shè)備生產(chǎn)到安裝交付的項(xiàng)目全流程管理。
“通過(guò)把項(xiàng)目管理納入到服務(wù)化轉(zhuǎn)型當(dāng)中，把每一個(gè)售賣的產(chǎn)品作為一個(gè)項(xiàng)目，從計(jì)劃、啟動(dòng)、執(zhí)行，以及分配人員和資源調(diào)配、細(xì)節(jié)管控、保姆式服務(wù)，超出客戶的預(yù)期和需求，進(jìn)而會(huì)選擇更多的合作。”沈鼓集團(tuán)客服中心技術(shù)管理室主任趙錚說(shuō)。
客觀上，像沈鼓交付的大型復(fù)雜裝備，安裝調(diào)試只是一個(gè)開(kāi)始，還需要保證設(shè)備生產(chǎn)長(zhǎng)期的穩(wěn)定、可靠。所以對(duì)客戶更重要的是設(shè)備的全生命周期管理，從設(shè)計(jì)制造，一直到安裝、維護(hù)、改造和升級(jí)。而銷售易服務(wù)云提供的設(shè)備資產(chǎn)管理功能，讓客戶可以隨時(shí)隨地的查看設(shè)備的銷售、安裝、保養(yǎng)計(jì)劃、備件更換提醒、維修保養(yǎng)資料等各種信息。服務(wù)部門(mén)也能在設(shè)備的不同階段，為客戶提供不同的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備價(jià)值的最大化。
趙錚說(shuō)：“我們是真正的從銷售到制造到服務(wù)的全生命周期管理。”據(jù)介紹，下一步，沈鼓集團(tuán)將把機(jī)組現(xiàn)場(chǎng)安裝、檢修業(yè)務(wù)加入到服務(wù)云平臺(tái)里，在做到現(xiàn)場(chǎng)操作全過(guò)程記錄的同時(shí)，完善相關(guān)數(shù)據(jù)，提升現(xiàn)場(chǎng)施工管理水平。
近年來(lái)，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新一代信息技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)正在走向深度融合，這也是中國(guó)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。在這一過(guò)程中，一批國(guó)內(nèi)服務(wù)商走在了市場(chǎng)前列。
以沈鼓集團(tuán)銷服一體化項(xiàng)目為例，銷售易從接手到實(shí)施完成，前后歷經(jīng)2年的時(shí)間，先做銷售云，后做服務(wù)云。但一開(kāi)始，作為裝備制造的龍頭企業(yè)，對(duì)合作伙伴銷售易的能力是持懷疑態(tài)度的。項(xiàng)目完成后，沈鼓集團(tuán)及相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，銷售易有這種能力同時(shí)交付銷售云和服務(wù)云，尤其是服務(wù)云”。
銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤告訴工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)周刊：“服務(wù)轉(zhuǎn)型更多是關(guān)注客戶，制造向服務(wù)轉(zhuǎn)型最核心的點(diǎn)是客戶數(shù)字化。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是把互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)和工業(yè)結(jié)合起來(lái)，一是往后端深度數(shù)字化，二是前端數(shù)字化，不僅是企業(yè)內(nèi)部，還包括企業(yè)外部的設(shè)備、客戶等生態(tài)的連接。這里就包括客戶數(shù)字化。”
據(jù)中國(guó)服務(wù)型制造聯(lián)盟統(tǒng)計(jì)，服務(wù)型制造示范企業(yè)服務(wù)收入占總收入比例接近30%，顯示服務(wù)化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)提質(zhì)增效和轉(zhuǎn)型升級(jí)的促進(jìn)作用進(jìn)一步增強(qiáng)。今年11月10日，國(guó)家發(fā)改委、工信部等15部門(mén)印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》，進(jìn)一步部署服務(wù)型制造的發(fā)展。可以預(yù)見(jiàn)，以新一代信息技術(shù)融合為特征，我國(guó)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型將走向一個(gè)新的階段。
