成華稅務(wù)瞄準(zhǔn)稅收現(xiàn)代化、智能化新趨勢，聚焦提升信息技術(shù)驅(qū)動力新要求，依托12366納稅服務(wù)平臺，不斷充實(shí)團(tuán)隊(duì)、建優(yōu)制度、借力科技，全力打造一站式“非接觸”納稅服務(wù)中心，聚力實(shí)現(xiàn)涉稅咨詢從前臺到后臺、從線下到線上、從分散到集成的轉(zhuǎn)變。今年1—4月，區(qū)局納稅服務(wù)質(zhì)效大幅提升，納稅服務(wù)相關(guān)投訴量同比下降59.4%；共計(jì)接聽熱線咨詢2.33萬件次，日均接話量300余件次，同比增長63.7%，接通率達(dá)100%，位居全市前列。
一、打牢基點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“團(tuán)隊(duì)提能”新突破
一是充實(shí)遠(yuǎn)程咨詢團(tuán)。在維護(hù)好全省統(tǒng)一12366咨詢熱線的基礎(chǔ)上，開辟96366成華稅務(wù)咨詢專線，配備8名專業(yè)坐席人員，“雙線”并行，全方位服務(wù)納稅人繳費(fèi)人遠(yuǎn)程咨詢訴求，涉稅咨詢響應(yīng)速度大幅提升。
二是配強(qiáng)數(shù)據(jù)分析崗。用好用活全省智能咨詢庫，并結(jié)合成華實(shí)際，設(shè)置4名“咨詢熱線分析專崗”，加強(qiáng)數(shù)據(jù)比對分析，定期歸集整理重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，去重存精，形成110條高頻重點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)臺賬，供坐席人員深入學(xué)習(xí)、熟練掌握、狠抓重點(diǎn)、精準(zhǔn)發(fā)力，為提升咨詢服務(wù)質(zhì)效提供強(qiáng)有力的后臺支撐。
三是整合骨干專家?guī)臁Ｄ廴指鳂I(yè)務(wù)部門力量，針對個(gè)人所得稅匯算、減稅降費(fèi)落地生根、支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等年度重點(diǎn)工作事項(xiàng)，整合形成區(qū)局骨干專家?guī)欤?6名業(yè)務(wù)骨干輪流值守一線坐席，全力保障遠(yuǎn)程咨詢工作高質(zhì)高效開展。
二、打通節(jié)點(diǎn)，邁上“制度增效”新臺階
一是構(gòu)建輪崗學(xué)習(xí)制度。深化“大導(dǎo)稅”格局建設(shè)，牢固樹立“導(dǎo)稅從熱線咨詢開始”的理念，建立坐席人員與導(dǎo)稅咨詢?nèi)藛T定期輪崗制度，通過交流互學(xué)，促使坐席人員進(jìn)一步熟悉前臺業(yè)務(wù)流程，精準(zhǔn)回復(fù)納稅人各類業(yè)務(wù)需求，提升涉稅咨詢的規(guī)范性與準(zhǔn)確度。目前已實(shí)現(xiàn)輪崗交流28人次。
二是完善考核考評體系。強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格日常管理，以“每日一練”“每周一訓(xùn)”“每月一測”等多種方式強(qiáng)化培訓(xùn)考核，夯實(shí)坐席人員業(yè)務(wù)根基。發(fā)揮好績效“指揮棒”作用，針對工作質(zhì)效、服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等六大核心要素，合理設(shè)置69條績效指標(biāo)，定期考核、動態(tài)監(jiān)控，倒逼各項(xiàng)工作落到實(shí)處。今年以來，納稅服務(wù)相關(guān)投訴量同比下降59.4%。
三是優(yōu)化快速響應(yīng)機(jī)制。通過設(shè)置投訴快速處理專崗、開辟投訴舉報(bào)快速處理專線、成立投訴舉報(bào)快速處理團(tuán)隊(duì)等多項(xiàng)舉措，點(diǎn)線面相結(jié)合，完善投訴舉報(bào)快速響應(yīng)機(jī)制。對拒開發(fā)票等投訴舉報(bào)行為迅速響應(yīng)、快速處置，第一時(shí)間為納稅人排憂解難。同時(shí)，深入分析相關(guān)舉報(bào)數(shù)據(jù)，緊盯線索、順藤摸瓜，全面梳理拒開發(fā)票高頻、易發(fā)行業(yè)和企業(yè)，加大教育、管理力度，從源頭上減少稅收違法行為發(fā)生。
三、打磨亮點(diǎn)，開啟“智慧添彩”新篇章
一是升級打造“可視化”遠(yuǎn)程溝通平臺。升級配置“可視化”軟件設(shè)備，遠(yuǎn)程獲取納稅人繳費(fèi)人在辦稅平臺操作、表證單書理解、涉稅數(shù)據(jù)填寫等方面的疑難點(diǎn)，為納稅人繳費(fèi)人提供點(diǎn)對點(diǎn)、面對面的遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)。
二是創(chuàng)新植入稅務(wù)呼叫系統(tǒng)。在咨詢熱線中植入稅務(wù)呼叫系統(tǒng)，可同時(shí)容納16個(gè)咨詢線路接入或在線等候，線路容量增加1倍，有效緩解熱線擁堵狀況，最大限度保障納稅人繳費(fèi)人熱線咨詢“一次就接通”。
三是合力構(gòu)筑在線直播空間。加強(qiáng)與四川稅企溝通應(yīng)用平臺的對接，發(fā)揮信息技術(shù)驅(qū)動力，開發(fā)打造集直播輔導(dǎo)、內(nèi)容存儲、實(shí)時(shí)互動等功能于一體的成華稅務(wù)在線直播間，分類有序推出系列直播課程，開拓智能稅企服務(wù)、宣傳輔導(dǎo)新渠道
