為什么醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)呼叫中心需要數(shù)字化？云呼叫中心如何引領(lǐng)這一趨勢？
2019年新冠疫情和面對面互動的減少意味著，2020年醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程、數(shù)字形式的患者護理，遠(yuǎn)程醫(yī)療是這一數(shù)字化的核心。
2021年，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供者可以利用數(shù)字化的力量，使患者和臨床醫(yī)生獲得更大的獲取和靈活性，而醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)呼叫中心就是這一進展的起點。
遠(yuǎn)程醫(yī)療在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)中的作用從未像現(xiàn)在這樣重要。由于新冠疫情，遠(yuǎn)程患者診斷和治療變得越來越普遍。
《英國醫(yī)學(xué)雜志》(British Medical Journal)報道稱，“新冠病毒的迅速傳播和醫(yī)療設(shè)施可能成為傳染源的事實，使人們關(guān)注避免臨床醫(yī)生和患者面對面接觸的新型護理模式。”
遠(yuǎn)程醫(yī)療就是這樣一種模式。電話分診服務(wù)、視頻咨詢和智能手機應(yīng)用程序的使用受到了公眾的歡迎，人們普遍認(rèn)識到，有更好、更有效的方式進行醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)(尤其是在非關(guān)鍵情況下)。
總的來說，這些系統(tǒng)很好地應(yīng)對了前所未有的壓力，盡管如此巨大的需求顯然強調(diào)了醫(yī)療行業(yè)對進一步數(shù)字化的需求和需求。隨著人們越來越關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，呼叫中心可以幫助引領(lǐng)這一趨勢。
醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)呼叫中心--一個多渠道體驗中心
使用便捷的、遠(yuǎn)程的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)呼叫中心體驗將改善患者的訪問和結(jié)果，并使呼叫中心經(jīng)理和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供者能夠?qū)⑺麄兊默F(xiàn)場資源集中于最脆弱和緊急的病例。
正如德勤在2020年底探索的那樣，一個強大的數(shù)字醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)系統(tǒng)可以讓患者監(jiān)測自己的健康，并在他們的行為中更具預(yù)測性和預(yù)防性。與此同時，衛(wèi)生服務(wù)可以提供更好的互操作性和護理途徑的協(xié)調(diào)。
要使這種新型系統(tǒng)發(fā)揮作用，所需的渠道范圍、客戶服務(wù)水平和理解水平都需要一個專門的呼叫中心。
醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)呼叫中心將處于多渠道體驗的中心，座席人員不僅接受軟技能(比如同理心、同情心和判斷力)的培訓(xùn)，而且還通過他們的技術(shù)熟練程度，在技術(shù)上能夠管理各種渠道。
因此，呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該尋求專業(yè)的全渠道云呼叫中心解決方案，在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)呼叫中心的遠(yuǎn)程醫(yī)療和更廣泛的數(shù)字化發(fā)展中發(fā)揮關(guān)鍵作用。
云呼叫中心在新醫(yī)療呼叫中心時代的作用
對云呼叫中心解決方案日益增長的信心的基礎(chǔ)是更加精煉的參與模型和許多行業(yè)(尤其是醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)行業(yè))現(xiàn)在需要的快速技術(shù)部署能力。
云呼叫中心解決方案提供與現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫集成，而不影響服務(wù)或安全--這對關(guān)鍵任務(wù)和數(shù)據(jù)敏感的服務(wù)至關(guān)重要。
云呼叫中心解決方案越來越多地被各行各業(yè)的企業(yè)使用，帶來了更大的運營可伸縮性、靈活性和同理心等好處。
所有這些因素--尤其是后者--對于提高醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)中遠(yuǎn)程醫(yī)療的整體效率和為臨床醫(yī)生和患者提供更好的結(jié)果都至關(guān)重要。
智能自動化(IA)使數(shù)據(jù)檢索和分析更加準(zhǔn)確，并賦予座席實時、相關(guān)和上下文信息，他們需要處理和指導(dǎo)成功和同情的患者互動。
據(jù)Gartner稱，在未來三年內(nèi)，“65%部署了機器人過程自動化(RPA)的企業(yè)組織將引入人工智能(AI)，包括機器學(xué)習(xí)(ML)和自然語言處理(NLP)算法。
改善患者預(yù)后的遠(yuǎn)程醫(yī)療工具
以ML模型和NLP為特征的工具有助于構(gòu)建能夠自動化某些交互的系統(tǒng)，減輕人類座席的負(fù)擔(dān)，并使它們能夠使用自己的能力來改善醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)呼叫中心的患者結(jié)果。
通過語音或基于文本的聊天機器人進行的自動交互曾經(jīng)可能會被尋求臨床建議的患者所懷疑，但現(xiàn)在它們在生活的其他領(lǐng)域變得更加普遍。
Siri或Alexa等語音助手的大受歡迎--迄今為止，后者的銷量已超過1億--讓人們更放心地使用這些服務(wù)，而疫情的必要性也讓人們越來越接受它們在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)領(lǐng)域的作用。
所有這些工具都可以通過云呼叫中心解決方案以敏捷性和專業(yè)知識加以利用。在不受內(nèi)部呼叫中心靜態(tài)假設(shè)(例如，所需的座席人數(shù)，估計的客戶請求等)約束的情況下，這樣做的能力使呼叫中心近年來對呼叫中心經(jīng)理具有如此大的吸引力。
由于運營能力、系統(tǒng)彈性和成本壓力都是醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)部門(尤其是公共醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)部門)的恒定因素，很明顯，由云計算驅(qū)動的醫(yī)療呼叫中心可以通過數(shù)字化為患者和提供者帶來價值。
MyComm云呼叫中心（CCC）
云呼叫中心，無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，快速實現(xiàn)接打電話，擁有坐席管理、客戶管理等全方位功能。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，產(chǎn)品涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
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