竹間智能 | 認(rèn)知智能盤活保險(xiǎn)業(yè)私域流量

　　私域流量運(yùn)營(yíng)絕不是什么玄奧的概念，本質(zhì)上就是對(duì)用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。增加個(gè)性，賦予人性，最大化地激發(fā)自有客群的價(jià)值，這在如今已成為各行各業(yè)的必修課，保險(xiǎn)行業(yè)自然也不能獨(dú)身事外。致力于用AI賦能企業(yè)的竹間智能，對(duì)此亦有認(rèn)真思考及嘗試，探索著私域流量與高新科技之間的“化學(xué)反應(yīng)”。認(rèn)知智能，作為最前沿的AI技術(shù)之一，亦是竹間主攻的重點(diǎn)領(lǐng)域之一，可否助推保險(xiǎn)業(yè)玩轉(zhuǎn)私域流量運(yùn)營(yíng)？

　　竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡(jiǎn)仁賢先生在2021年世界人工智能大會(huì)的論壇中曾說(shuō)道：“認(rèn)知智能可以幫助企業(yè)在未來(lái)的數(shù)字化變革潮流當(dāng)中加速業(yè)務(wù)發(fā)展，如果現(xiàn)在就開始積極采用認(rèn)知智能，那企業(yè)在三五年之后獲得的紅利，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)那些沒有采用認(rèn)知智能的企業(yè)。如果你今天不行動(dòng)，企業(yè)未來(lái)的盈利和運(yùn)營(yíng)能力很可能會(huì)大大降低。”事實(shí)證明，對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)，認(rèn)知智能同樣可以發(fā)揮亮眼功效，化平凡為神奇。

　　私域流量運(yùn)營(yíng)是保險(xiǎn)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型升級(jí)。過(guò)去，保險(xiǎn)業(yè)的私域流量頗受限制，基本上就是客戶管理平臺(tái)、營(yíng)銷平臺(tái)、代理人渠道以及客服中心等傳統(tǒng)渠道的綜合，但現(xiàn)在增加了很多諸如APP、公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)、微信群等新渠道，這些都有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)自己的客戶，傳達(dá)自己的營(yíng)銷理念，對(duì)過(guò)往的一系列系統(tǒng)形成了可觀的補(bǔ)充和完善。

　　為什么保險(xiǎn)公司需要私域流量運(yùn)營(yíng)呢？保險(xiǎn)產(chǎn)品作為專業(yè)的理財(cái)產(chǎn)品，還不被廣大群眾所熟悉，從客戶旅程來(lái)看，在選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，其實(shí)會(huì)經(jīng)歷一個(gè)非常久的過(guò)程，決策鏈較長(zhǎng)。在不同階段，人們會(huì)有不同需求及行為，這就對(duì)保險(xiǎn)公司提出了不同的要求。保險(xiǎn)公司要持續(xù)輸出專業(yè)知識(shí)，有效處理客戶的實(shí)際問(wèn)題，展示出專業(yè)性和解決問(wèn)題的能力，才能將潛在客戶最終轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實(shí)客戶。私域流量運(yùn)營(yíng)模式，正適合這種客戶價(jià)格高、決策周期久、需要培養(yǎng)足夠信任的產(chǎn)品及服務(wù)。

　　從客戶產(chǎn)生意向到真正購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，要經(jīng)歷7個(gè)階段，這7個(gè)階段中，客戶的情緒是不斷變化的，在選擇產(chǎn)品時(shí)一直是有波動(dòng)的，我們應(yīng)該在什么時(shí)候結(jié)合客戶的情感、需求、內(nèi)心期望，給他推薦一個(gè)理想的產(chǎn)品，這是保險(xiǎn)公司一直以來(lái)都想解決的重大問(wèn)題。關(guān)注客戶需求，精心推薦及設(shè)計(jì)符合自身實(shí)際情況的高性價(jià)比保險(xiǎn)產(chǎn)品，是當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)或類似行業(yè)提高營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)的有力途徑。

▲客戶旅程的7個(gè)階段

　　保險(xiǎn)業(yè)的私域流量運(yùn)營(yíng)融合了咨詢、經(jīng)紀(jì)和服務(wù)，整個(gè)過(guò)程中更應(yīng)該注重的是企業(yè)跟客戶之間的交流互動(dòng)。傳統(tǒng)軟件都是在完成某些特定功能，卻沒有從客戶的需求出發(fā)，也不會(huì)對(duì)客戶的心路歷程做分析。其實(shí)企業(yè)已積累了大量數(shù)據(jù)，包括錄音和非結(jié)構(gòu)化的文檔，只是從前缺乏強(qiáng)大的技術(shù)，對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的理解很弱，然而現(xiàn)在通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)，已具備了基礎(chǔ)條件，去進(jìn)行研究和解析，更全面地洞悉客戶。

　　那么，保險(xiǎn)公司怎樣在這樣一個(gè)人工智能時(shí)代把握私域流量運(yùn)營(yíng)的制高點(diǎn)？是否只能依賴龐大的銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶高頻互動(dòng)才行？有沒有技術(shù)手段可以提高業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)？

　　麥肯錫全球研究院曾調(diào)查得出過(guò)這樣的結(jié)論：將人工智能僅僅用在營(yíng)銷、供應(yīng)鏈管理和新銷售方式的利潤(rùn)和效率提升上，就可以在未來(lái)20年創(chuàng)造2.7萬(wàn)億美元的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這一塊市場(chǎng)是非常大的。以AI為主的科技革命正在帶來(lái)一場(chǎng)新的產(chǎn)業(yè)變革，AI和產(chǎn)業(yè)深度融合將成為新業(yè)態(tài)。AI演化至今，走過(guò)了計(jì)算智能和感知智能這兩個(gè)階段，并且都已超過(guò)了人類的水平，目前更邁入了認(rèn)知智能階段，正在強(qiáng)化主動(dòng)思考和理解能力，發(fā)展速度非?？欤鸩皆诟鱾€(gè)行業(yè)中發(fā)揮重要的作用。

　　就竹間而言，經(jīng)過(guò)多年研究，摸索出了AI與業(yè)務(wù)融合的兩大技術(shù)方向：一是基于多模態(tài)情感計(jì)算的智能交互，人和機(jī)器人的交流不再是冷冰冰的，而是富有情感，而且情感維度還比較細(xì)膩，能夠識(shí)別22種文字情緒、4種語(yǔ)音情緒以及9種人臉表情；另一個(gè)方向是基于知識(shí)工程的增強(qiáng)認(rèn)知智能，這主要是管理一些較長(zhǎng)的文本，比如文檔、文章等，我們憑借知識(shí)工程去解析提煉其中的知識(shí)點(diǎn)，把它們轉(zhuǎn)換成知識(shí)資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)賦能。

　　在新的平臺(tái)體系下，私域流量運(yùn)營(yíng)已形成獨(dú)有的模式——首先將客戶從公域引流到私域，之后做好客戶分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶的分群分類，接著結(jié)合客戶畫像及產(chǎn)品知識(shí)圖譜，完成精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高客戶轉(zhuǎn)化率。當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)之后，為其提供精細(xì)化服務(wù)，讓客戶成為保險(xiǎn)公司的“代言人”，使口碑發(fā)酵，實(shí)現(xiàn)客群裂變和客戶增長(zhǎng)。在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，持續(xù)深挖客戶的需求，洞察客戶的意向，剖析客戶的負(fù)面反饋，從而不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，另外這還有助于在社群中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵意見消費(fèi)者(KOC)，并引導(dǎo)其分享公司產(chǎn)品，促使銷售業(yè)績(jī)螺旋上升。

　　這個(gè)模式很好，但難點(diǎn)也很多。從最初的引流開始，公域流量越來(lái)越貴，保險(xiǎn)公司耗費(fèi)大量人力財(cái)力，獲客成本倒是不低，留存客戶卻殊為不易。同樣投入很多資源辦的客戶活動(dòng)，參加的人很少，主動(dòng)分享的人也很少，導(dǎo)致私域流量池?zé)o法引發(fā)裂變。對(duì)海量客戶的理解不夠精細(xì)、不夠到位，因此轉(zhuǎn)化率難以大幅上漲。以前，客戶畫像基本是源自交易數(shù)據(jù)，這些都屬于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，那現(xiàn)在是不是可以在交互過(guò)程中解析客戶的話語(yǔ)，辨識(shí)客戶的情感，從中挖掘需求和商機(jī)？再者，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛藏的客戶流失問(wèn)題，客戶不光是流失，對(duì)保險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)還很低，損害品牌和口碑，那可不可以快速干預(yù)，減少影響？諸如此類的種種問(wèn)題，極大地阻礙了保險(xiǎn)公司私域流量運(yùn)營(yíng)的步伐。

　　總而言之，在引流激活、線索清洗、商機(jī)轉(zhuǎn)化、客戶服務(wù)、精細(xì)運(yùn)營(yíng)及分析風(fēng)控這些環(huán)節(jié)里，存在著形形色色的需求和痛點(diǎn)，針對(duì)于此，我們打造了全方位的解決方案。

　　竹間將認(rèn)知智能融入私域流量運(yùn)營(yíng)之中，重點(diǎn)解決三大核心痛點(diǎn)——從線索篩選、商機(jī)轉(zhuǎn)化到客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)，以AI賦能保險(xiǎn)公司，使其花更少的資源，獲得更高的客戶轉(zhuǎn)化率。接下來(lái)會(huì)詳細(xì)介紹竹間如何憑兩種客戶觸達(dá)方式、兩種商機(jī)轉(zhuǎn)化方式和“以客戶為中心”的客服基本原則，助力保險(xiǎn)公司駕馭好自家的私域流量。

　　簡(jiǎn)單來(lái)看一下整體的方案框架：先通過(guò)外呼邀約，觸達(dá)和激活存量客戶，經(jīng)過(guò)良好的溝通，引導(dǎo)客戶加入企業(yè)微信群，在群里面進(jìn)一步通過(guò)機(jī)器人搭配人工的方式實(shí)行細(xì)致周到的管理，與客戶保持高頻互動(dòng)，真切了解客戶的需求和難處，再利用合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)及活動(dòng)來(lái)推動(dòng)商機(jī)轉(zhuǎn)化，促進(jìn)成交。

　　第一種是語(yǔ)音，第二種是文本。保險(xiǎn)公司有大量的場(chǎng)景，包括結(jié)案的回訪、未結(jié)案的回訪、全年滿意度的回訪等等，都得通過(guò)電話去觸達(dá)客戶。過(guò)去采用的外呼主要用于通知用戶，功能非常簡(jiǎn)單，不具備流暢的人機(jī)交互能力，更別提在對(duì)話過(guò)程中遵循用戶畫像及用戶反饋精準(zhǔn)匹配需求了，這就導(dǎo)致客戶的大量流失。如果未能深入理解客戶，那么打電話的效果其實(shí)是比較差的，對(duì)方大概率會(huì)拒絕，甚至接都不接。

　　竹間的智能外呼和傳統(tǒng)的外呼有很大差別，它融匯了客戶畫像、客戶反饋以及產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，可完成通暢流利的對(duì)話，在此過(guò)程中判斷客戶的意向，實(shí)時(shí)為其打標(biāo)分類，然后引導(dǎo)其加入不同的企業(yè)微信群。之后，依托保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷活動(dòng)及積累形成的優(yōu)秀話術(shù)，智能化解答客戶疑問(wèn)，指引其參加各類活動(dòng)。與此同時(shí)，全量分析群聊天記錄，從中獲取有價(jià)值的線索。最后還可根據(jù)成交客戶的畫像標(biāo)簽，尋找與之相似的群體，實(shí)現(xiàn)外呼名單的擴(kuò)容，并且提升客戶邀約成功率。

　　其一是通過(guò)銷售助手輔佐人工轉(zhuǎn)化商機(jī)。智能代理人助手、電銷助手、智能陪練等AI機(jī)器人，都可顯著增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的營(yíng)銷實(shí)力。憑借知識(shí)工程技術(shù)，我們打造了學(xué)練一體的“代理人寶典”，這相當(dāng)于一個(gè)學(xué)產(chǎn)品、練話術(shù)、找?guī)褪?、解答?wèn)題的工具型平臺(tái)，整合了智能知識(shí)庫(kù)，容納了大量的常見問(wèn)題，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和工具能夠即問(wèn)即答，迅速找到相關(guān)知識(shí)，同時(shí)從對(duì)話記錄中提煉出色的話術(shù)，將之當(dāng)作“教材”，讓機(jī)器人模擬客戶與代理人展開練習(xí)，優(yōu)化技能，提升業(yè)績(jī)，達(dá)到培養(yǎng)專業(yè)人才的效果。

　　除此以外，我們還攜手電銷中心創(chuàng)建了電銷助手機(jī)器人，幫助電銷人員成功簽單。經(jīng)由多維度數(shù)據(jù)、客戶行為標(biāo)簽外加取自交互記錄的標(biāo)簽，能夠繪制出立體飽滿的客戶畫像。未來(lái)，保險(xiǎn)代理人或許會(huì)向交叉銷售的新模式轉(zhuǎn)變，這無(wú)疑對(duì)從業(yè)者提出了更高要求，需要其具備更豐富的知識(shí)，因此助手機(jī)器人就更能派上用場(chǎng)了。

　　其二是通過(guò)AI機(jī)器人執(zhí)行智能推薦策略直接轉(zhuǎn)化商機(jī)。結(jié)合客戶畫像和智能推薦引擎，制定合適的策略，由企微群機(jī)器人實(shí)施，當(dāng)然也可以將此類策略推廣到保險(xiǎn)公司的App、小程序、網(wǎng)站等處，貫穿全渠道，多點(diǎn)觸達(dá)客戶，把握好每一次互動(dòng)的機(jī)會(huì)，準(zhǔn)確無(wú)誤地向客戶輸送他需要的活動(dòng)和產(chǎn)品，避免造成騷擾，且可抬升轉(zhuǎn)化率。

　　以客戶為中心，實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，全面提高客戶滿意度，亦是實(shí)現(xiàn)裂變的一大關(guān)鍵。竹間的智能客服之所以區(qū)別于傳統(tǒng)客服，首先在于增加了推薦策略，里面會(huì)有千人千面的歡迎語(yǔ)和應(yīng)答話術(shù)，依照客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和保障缺失情況，合情合理地給出推薦，讓客戶信服。不管從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，熱線、APP或者網(wǎng)站，客戶獲得的推薦都應(yīng)當(dāng)是一致的，這也非常重要。其次，我們可以做到情感識(shí)別，安撫客戶的情緒。

　　大家都知道與客戶的交流不容忽視，其中蘊(yùn)藏著很多意圖和信息，但過(guò)去鮮有人對(duì)此作出梳理解讀，而竹間的智能客服可以分析所有的通話和交互記錄，評(píng)估客戶是否有購(gòu)買或退保的意圖，并及時(shí)采取相應(yīng)的舉措。同時(shí)，竹間的客戶之聲（VOC）能夠分析客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，形成市場(chǎng)洞察，不停完善及提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)筑良性循環(huán)。

　　通過(guò)上述手段，保險(xiǎn)公司就能夠把傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)為高效的私域流量運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，確?？蛻糁艺\(chéng)度和復(fù)購(gòu)率處于高位。在現(xiàn)階段AINLP主攻的兩大領(lǐng)域中，認(rèn)知智能是私域流量運(yùn)營(yíng)的引擎，可助保險(xiǎn)公司將原本隨緣的客戶服務(wù)變成隨時(shí)的客戶服務(wù)，讓之前無(wú)意義的交流互動(dòng)變成有情感、有溫度的交流互動(dòng)。