1、企業(yè)背景及通信需求
卓越物業(yè)全稱深圳市卓越物業(yè)管理有限公司，系卓越集團(tuán)成員單位。1999年注冊(cè)成立，注冊(cè)資本3000萬(wàn)元，國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，中國(guó)及廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位、深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)單位。公司總部位于深圳市中心區(qū)，公司推行的服務(wù)模式有卓越商務(wù)“金鑰匙”服務(wù)、卓越住宅“英式管家”服務(wù)，分別為CBD高級(jí)商務(wù)寫(xiě)字樓、高新科技項(xiàng)目、豪宅別墅提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念。
經(jīng)過(guò)近14年來(lái)的發(fā)展，卓越物業(yè)緊隨集團(tuán)發(fā)展步伐，業(yè)務(wù)范圍已擴(kuò)張至全國(guó)13個(gè)省和地區(qū)，目前公司的管理和服務(wù)面積已超過(guò)1500萬(wàn)平方米。2007年，卓越物業(yè)正式成為深圳加盟世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)啟了在創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值方面的新篇章，并且在2008年，卓越物業(yè)與國(guó)際金鑰匙組織共同成立了金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟學(xué)院，為整個(gè)行業(yè)發(fā)展做出了卓越的貢獻(xiàn)。同時(shí)為了滿足公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，卓越物業(yè)需要部署一套呼叫中心系統(tǒng)，具體需求如下：
1）由于公司自有一套專業(yè)成熟的業(yè)務(wù)CRM系統(tǒng)，所以需要API技術(shù)進(jìn)行對(duì)接，將呼叫中心功能集成到自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，做到一套系統(tǒng)擁有多種功能。
2）因?yàn)楣久刻旌羧肓勘容^大，有咨詢的、報(bào)修、建議、投訴等多種問(wèn)題，加上處理問(wèn)題的流程也各不相同，因此呼叫中心系統(tǒng)需要在前期電話呼入時(shí)有一套完整的語(yǔ)音導(dǎo)航，可以分別流轉(zhuǎn)進(jìn)入不同的客服座席來(lái)處理不同問(wèn)題。減少業(yè)主等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。
3）呼叫中心系統(tǒng)要有在線客服功能，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多業(yè)主都是通過(guò)微信公眾號(hào)，網(wǎng)頁(yè)在線客服等渠道上報(bào)問(wèn)題，咨詢問(wèn)題，不在是單一的電話溝通，所以需要開(kāi)通在線客服功能，可以多渠道服務(wù)業(yè)主。給與業(yè)主們360度的全方位服務(wù)。
4）數(shù)據(jù)展示也非常重要，在總部控制中心需要有一面大屏，可以展示各種重要數(shù)據(jù)，管理人員可以根據(jù)每天展示的數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行工作調(diào)整和安排，這樣可以及時(shí)改善服務(wù)流程的不足，提高服務(wù)質(zhì)量。
5）公司原有的電話號(hào)碼不變，員工坐席都配備IP電話機(jī)，電腦也可以接打電話配上耳麥。有的員工工作習(xí)慣的不同，有喜歡用話機(jī)的，有喜歡帶耳麥的。雙重保障，耳麥和話機(jī)都要配置齊全。給員工一個(gè)方便舒服的辦公條件。
2、云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案
云翌資深商務(wù)經(jīng)理在了解到對(duì)方的詳細(xì)需求之后，結(jié)合其公司實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，給出云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案。具體方案實(shí)施如下：
1）需要在公司總部部署一套云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)，將呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)器部署在總部機(jī)房，通過(guò)數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)和運(yùn)營(yíng)商對(duì)接，可以保持原有號(hào)碼不變。
2）座席端使用IP話機(jī)，配合耳麥一起使用，給到每個(gè)座席人員，并在電腦上登錄簽入座席。
3）云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)提供多種形式的二次開(kāi)發(fā)接口?？梢苑奖愕嘏c客戶CRM系統(tǒng)集成，可以快速實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合。
4）客戶通過(guò)400號(hào)碼或固話號(hào)碼呼叫到呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)播放語(yǔ)音導(dǎo)航，并實(shí)現(xiàn)ACD排隊(duì)分配等功能，座席接聽(tīng)后，支持標(biāo)準(zhǔn)全局錄音，支持雙軌錄音。
5）呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)掛上一鍵呼叫的對(duì)講終端，實(shí)現(xiàn)對(duì)講終端的一鍵呼叫到物業(yè)值班室，支持錄音。
6）云翌呼叫中心系統(tǒng)支持接入第三方短信服務(wù)商通道，實(shí)現(xiàn)發(fā)送短信功能。
7）云翌呼叫中心系統(tǒng)除了提供基本的通話記錄外，還提供強(qiáng)大的報(bào)表功能，如評(píng)分報(bào)表、座席報(bào)表、IVR按鍵報(bào)表、隊(duì)列報(bào)表。座席簽入后，在首頁(yè)中顯示權(quán)限范圍內(nèi)的座席話務(wù)量、座席組話務(wù)量、座席通話統(tǒng)計(jì)、熱線號(hào)碼話務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖形化報(bào)表。
云翌資深商務(wù)和卓越物業(yè)系統(tǒng)相關(guān)負(fù)責(zé)人經(jīng)過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，業(yè)務(wù)流程討論，使用場(chǎng)景規(guī)劃之后，云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)完全符合其多項(xiàng)功能需求，最終確定部署方案，簽署合同，目前已經(jīng)投入使用，服務(wù)效率已有明顯提升！
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關(guān)于云翌
上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會(huì)企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調(diào)度、云平臺(tái)等產(chǎn)品及方案。
公司是上海市雙軟認(rèn)定企業(yè)、重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團(tuán)隊(duì)均為通信行業(yè)內(nèi)從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應(yīng)用、云平臺(tái)等領(lǐng)域有著豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更全面、更專業(yè)的服務(wù)解決方案。
公司成立以來(lái)，已經(jīng)成功為上萬(wàn)家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性價(jià)比以及全面的定制服務(wù)贏得了用戶的一致認(rèn)可。
