近日，中國電子商務(wù)研究中心體例并發(fā)表了《 2017 年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)陳訴》（下簡(jiǎn)稱《監(jiān)測(cè)陳訴》）。陳訴顯示，隨著電商規(guī)模的不停擴(kuò)大，消費(fèi)者在用戶體驗(yàn)方面的訴求也逐漸多樣化與精細(xì)化。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)與去年上半年比擬增長了35.56%，可見辦事成了電商的“重災(zāi)區(qū)”。而在眾多電商細(xì)分領(lǐng)域中，跨境電商因涉及到稅收、海關(guān)、跨境物流等諸多更復(fù)雜的流程，對(duì)辦事的要求也就更高。
用戶體驗(yàn)成“重災(zāi)區(qū)”豐趣海淘用戶滿意度上升幅度最大
近日，艾媒咨詢發(fā)布的《 2017 上半年中國跨境電商市場(chǎng)研究陳訴》中相關(guān)數(shù)據(jù)顯示， 2016 年跨境電商整體交易規(guī)模（含零售及B2B）高達(dá)6. 3 萬億元，預(yù)計(jì) 2017 年跨境電商交易規(guī)模將增至7. 5 萬億元，海淘市場(chǎng)熱度依舊不減。面對(duì)廣闊的市場(chǎng)與鱗次櫛比的跨境電商平臺(tái)，用戶除了關(guān)注商品自己之外，也愈發(fā)關(guān)注起整個(gè)消費(fèi)過程的便捷度與滿意度。然而，按照《監(jiān)測(cè)陳訴》中“ 2017 年（上）全國核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP13”榜單顯示，僅蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘三家平臺(tái)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對(duì)較好，而且獲得了“安心購買”評(píng)級(jí)，其余平臺(tái)的評(píng)級(jí)均為“謹(jǐn)慎購買”甚至“不建議購買”。
同時(shí)，《陳訴》中也提到了部分用戶投訴經(jīng)典案例，譬如洋碼頭通過買手代購商品疑似假貨，買手認(rèn)證、貨源核查、物流監(jiān)管均存在漏洞，操作過程潛伏玄機(jī)。綜合考察消費(fèi)者的諸多投訴，售假、虛假物流以及用戶信息泄露成為了用戶反饋占比最多的問題。數(shù)據(jù)顯示，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘別離以90.69%、87.14%、87.17%的平臺(tái)反饋率和61.53%、63.93%、82.35%的反饋時(shí)效率遙遙領(lǐng)先；比擬之下，冰帆海淘、西集、小紅書的平臺(tái)反饋率別離僅為28.57%、28. 57 和9.39%，兩極分化尤為明顯。
據(jù)悉，三家獲得“安心購買”評(píng)級(jí)的跨境電商平臺(tái)主要依托自營模式。以豐趣海淘為例，比擬買手制、C2C模式、導(dǎo)購式以及引入其他商家的平臺(tái)式，其自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、辦事尺度、物流配送方面更有保障，且通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性；通過完整打造商品的垂直供應(yīng)鏈，在源頭把控貨源質(zhì)量，讓消費(fèi)者買得安心。另一方面，豐趣海淘抓住了消費(fèi)者對(duì)辦事體驗(yàn)的核心訴求，積極提升用戶反饋率與時(shí)效性，“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”的結(jié)合，真正表現(xiàn)了“正品心智”的豐趣價(jià)值不雅觀。
積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新豐趣穩(wěn)坐海淘類APP頭部產(chǎn)品
除了在用戶體驗(yàn)方面不停改善，豐趣海淘也積極開展新的業(yè)務(wù)布局。按照艾瑞APP指數(shù)， 2017 年 2 月至今，豐趣海淘APP在月度和獨(dú)立設(shè)備數(shù)、日均獨(dú)立設(shè)備數(shù)和月度總有效時(shí)常三個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)下均有差別程度的增長，目前在海淘類APP中綜合排名第4。
通過和其他海淘APP的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，小紅書、洋碼頭以及網(wǎng)易考拉海購的用戶規(guī)模以及有效使用時(shí)長基本比較平穩(wěn)，增量空間不大；而豐趣海淘在 2017 年上半年實(shí)現(xiàn)了驚人的增長，本年 7 月，月度總有效使用時(shí)間增幅更是超過了300%，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。這除了與豐趣對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注與投入息息相關(guān)外，和其在業(yè)務(wù)上的不停推進(jìn)與創(chuàng)新也是分不開的。
本年 6 月，豐趣海淘打造美國跨境直郵頻道，將美國高端連鎖百貨公司Nordstrom（諾德斯特龍）直接引入豐趣平臺(tái)，成功實(shí)現(xiàn)海外新品國內(nèi)同步上線。該頻道在豐趣APP上線后，對(duì)豐趣的用戶流量和黏性造成了較明顯的提振效果。Nordstrom作為美國知名百貨公司品牌在美國業(yè)內(nèi)排行top5，旗下囊括了世界知名奢侈品牌及輕奢品牌的服飾，箱包，化妝品，家居用品等，在美國本地具有相當(dāng)強(qiáng)的品牌公信力和影響力。用戶通過豐趣海淘美國官網(wǎng)直郵頻道選購商品下單后，可以直接生成Nordstrom官網(wǎng)訂單，由官網(wǎng)直接發(fā)貨至豐趣海淘海外倉，再通過國際物流→清關(guān)→國內(nèi)物流直接送到消費(fèi)者手中，大大縮短了傳統(tǒng)海淘體驗(yàn)中經(jīng)常遇到的下單及支付受阻問題。
本年 8 月，豐趣海淘又聯(lián)合專業(yè)金融辦事商米么金服，合作推出專為豐趣用戶設(shè)計(jì)的分期辦事——豐趣錢包，依托手機(jī)號(hào)實(shí)名制基礎(chǔ)，給予用戶必然的授信額度，幫手用戶面對(duì)心儀商品時(shí)無壓力分期購買。豐趣海淘體現(xiàn)，希望通過分期付款的方式，一方面優(yōu)化用戶的購物體驗(yàn)，另一方面則能購進(jìn)一步將瀏覽率轉(zhuǎn)化購買率。
