劃重點！2018年京東售后服務考核指標新動態(tài)

　　為了增加買家對于賣家朋友和平臺的信任度和認可度，新的一年里，京東會加強對于店鋪售后服務指標的考核，那么具體會考核哪些?怎么考核呢?想知道的話，趕緊跟隨開淘小編一起去文章中了解一下吧!

　　1-數(shù)據(jù)查看：安排專項人員對數(shù)據(jù)達成情況負責;

　　1)咚咚管家測試店鋪數(shù)據(jù)展示截圖：

　　注：回復率即應答率

　　2)400接通率、售后測試店鋪數(shù)據(jù)展示圖：

　　2-服務水平提升方法： 提升咚咚滿意度：

　　1)評價率低

　　問題點：1、良好服務后，客戶未評價

　　2、客戶評價錯誤(占比5%)，選擇：非常不滿意，但是理由是：很好，非常滿意

　　措施：設置邀評語：請您對我的服務做個評價，如果滿意的話，請給我們五星好評哦(點亮愛心)

　　2)響應慢

　　問題點：咨詢量增加，客服人力不足

　　措施：①在線客服及時響應，實時查看咚咚管家—實時監(jiān)控，在咨詢量驟增時增加客服人力，降低客戶等待時間;

　　②在個人時間或者午飯時間合理利用JIMI智能機器人緩解人工客服壓力

　　3)不響應

　　問題點：特殊時段(午餐、休息),咚咚無人值班

　　措施：①不可全部掛起：根據(jù)咨詢量，合理排版，至少保證一個客服在線

　　②合理利用工具(咚咚手機移動端 & 積極使用京東JIMI機器人 )，降低人工客服壓力;

　　4)問題未得到解決

　　措施：積極處理問題，客戶同理心，降低客戶不滿心理。

　　5)對客服態(tài)度不滿意

　?、俣苏諔B(tài)度：不要與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)、辱罵或者挑釁客戶

　?、诎褍?yōu)秀話術(shù)設置為快捷回復，禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)，端正服務態(tài)度。

　　希望大家可以從咚咚應答率，咚咚滿意度，售后服務，400接通率這些方面著手，來提升店鋪的整體服務水平!更多精彩內(nèi)容盡在，大家記得常來逛一逛哦。

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